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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　顧客關(guān)系管理理論自從1997年被提出之后，就受到實(shí)業(yè)界和理論界的廣泛重視。為加強(qiáng)顧客關(guān)系的理論傳播與實(shí)踐指導(dǎo)，作者在借鑒和汲取中外學(xué)者的研究成果以及成功企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上撰寫了這本《顧客關(guān)系管理（第4版）/現(xiàn)代商務(wù)管理系列教材》?！额櫩完P(guān)系管理（第4版）/現(xiàn)代商務(wù)管理系列教材》結(jié)合生動(dòng)案例，系統(tǒng)、深入地介紹了顧客關(guān)系管理的理論體系以及相關(guān)領(lǐng)域的新研究成果，提供了實(shí)施顧客關(guān)系管理的操作方法、技術(shù)手段和實(shí)施工具?！额櫩完P(guān)系管理（第4版）/現(xiàn)代商務(wù)管理系列教材》共分為十二章，主要包括顧客與顧客關(guān)系管理、顧客心理與行為、顧客關(guān)系調(diào)查與目標(biāo)顧客選擇、顧客價(jià)值的構(gòu)成與大化、顧客滿意與滿意度、顧客忠誠(chéng)的形成與培養(yǎng)、顧客關(guān)系的維系與保持、顧客溝通與整合營(yíng)銷傳播、CRM-現(xiàn)代顧客關(guān)系管理系統(tǒng)、顧客服務(wù)管理、學(xué)習(xí)型顧客關(guān)系、顧客權(quán)益保護(hù)等內(nèi)容。《顧客關(guān)系管理（第4版）/現(xiàn)代商務(wù)管理系列教材》出版后得到任課教師和從業(yè)人員的一致肯定，多次再版，是目前國(guó)內(nèi)關(guān)于顧客關(guān)系管理理論闡述較為全面的著作之一。

作者簡(jiǎn)介

暫缺《顧客關(guān)系管理（第四版）》作者簡(jiǎn)介

圖書目錄

第一章顧客與顧客關(guān)系管理
第一節(jié) 顧客的含義與分類
第二節(jié) 顧客關(guān)系管理的性質(zhì)與功能
第三節(jié) 顧客關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展
第四節(jié) 顧客關(guān)系管理理論的應(yīng)用
第二章顧客心理與行為
第一節(jié) 顧客的心理過(guò)程
第二節(jié) 顧客的個(gè)性心理結(jié)構(gòu)
第三節(jié) 顧客的態(tài)度、需要和動(dòng)機(jī)
第四節(jié) 顧客的購(gòu)買決策與行為
第三章顧客關(guān)系調(diào)查與目標(biāo)甌客選擇
第一節(jié) 顧客關(guān)系調(diào)查
第二節(jié) 顧客細(xì)分與目標(biāo)市場(chǎng)選擇
第三節(jié) 目標(biāo)顧客的尋找和選擇
第四節(jié) 關(guān)鍵顧客的識(shí)別與選擇
第五節(jié) 潛在顧客的開(kāi)發(fā)與轉(zhuǎn)化
第四章顧客價(jià)值的構(gòu)成與最大化
第一節(jié) 顧客價(jià)值理論與理論演進(jìn)
第二節(jié) 顧客讓渡價(jià)值的構(gòu)成與分析
第三節(jié) 顧客相對(duì)價(jià)值分析
第四節(jié) 顧客生命周期價(jià)值模型
第五節(jié) 顧客價(jià)值最大化
第五章顧客滿意與滿意度
第一節(jié) 顧客滿意的意義及影響因素
第二節(jié) 顧客滿意度研究
第三節(jié) 顧客滿意的實(shí)現(xiàn)途徑
第四節(jié) 顧客滿意度指數(shù)
第六章顧客忠誠(chéng)的形成與培養(yǎng)
第一節(jié) 顧客忠誠(chéng)的形成
第二節(jié) 顧客的品牌忠誠(chéng)度
第三節(jié) 顧客忠誠(chéng)度的測(cè)量與分析
第四節(jié) 顧客忠誠(chéng)度的培養(yǎng)和提高
第七章顧客關(guān)系的維系與保持
第一節(jié) 顧客的流失
第二節(jié) 顧客不滿的發(fā)生與處理
第三節(jié) 維系顧客的途徑
第四節(jié) 開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷
第八章顧客溝通與整合營(yíng)銷傳播
第一節(jié) 顧客溝通的含義
第二節(jié) 顧客溝通的過(guò)程與渠道
第三節(jié) 整合營(yíng)銷傳播的步驟及媒體計(jì)劃
第四節(jié) 整合營(yíng)銷傳播的效果衡量與過(guò)程評(píng)估
第九章 CRM——現(xiàn)代顧客關(guān)系管理系統(tǒng)
第一節(jié) CRM的內(nèi)涵與性質(zhì)
第二節(jié) CRM的實(shí)施步驟和方法
第三節(jié) 實(shí)施CRM的支持系統(tǒng)
第四節(jié) CRM的實(shí)施現(xiàn)狀與發(fā)展
……
第十章顧客服務(wù)管理
第十一章學(xué)習(xí)型顧客關(guān)系
第十二章顧客權(quán)益保護(hù)
參考文獻(xiàn)