客房服務與管理實務（第3版）

服務篇
項目一 客房產品及職業(yè)認知
模塊一 客房產品認知
一、客房產品的特點
二、客房產品的基本要求
三、客房產品的定位
四、客房產品的設計
五、客房設備物品的配備
模塊二 職業(yè)認知
一、客房部的業(yè)務范圍
二、客房部的管理目標
三、客房部的組織機構
四、客房部的崗位職責
項目二 客房清潔保養(yǎng)
模塊一客房日常清掃整理
工作任務一 工作準備
工作任務二 客房清掃整理
模塊二 客房專項清潔保養(yǎng)
工作任務三專項清潔保養(yǎng)安排
工作任務四專項清潔保養(yǎng)實施
模塊三 客房衛(wèi)生工作
工作任務五殺菌消毒
工作任務六除蟲滅害
項目三 客房對客服務
模塊一常規(guī)服務
工作任務一 迎客服務
工作任務二 住店服務
工作任務三 送客服務
模塊二 針對性服務
工作任務四 特殊客人服務
工作任務五 特殊情況處理
工作任務六 管家服務
項目四 公共區(qū)域清潔保養(yǎng)
模塊一 清潔劑及清潔器具
工作任務一 清潔劑的管理
工作任務二 清潔器具的使用
模塊二 公共區(qū)域的日常保潔
工作任務三 前臺公共區(qū)域日常保潔
工作任務四 后臺公共區(qū)域的清潔
模塊三 面層材料的清潔保養(yǎng)
工作任務五 地毯的清潔保養(yǎng)
工作任務六 硬質地面材料的清潔保養(yǎng)
工作任務七 墻面面層的清潔保養(yǎng)
項目五 洗滌業(yè)務
模塊一 洗衣場業(yè)務
工作任務一 洗衣場認知
工作任務二 干洗
工作任務三 濕洗
工作任務四 污漬的清除
工作任務五 熨燙
模塊二 布草房業(yè)務
工作任務六 布草的配備
工作任務七 布草房的運行
管理篇
項目六 客房部組織管理
模塊一 客房部人力資源管理
工作任務一 編制定員
工作任務二 員工招聘與培訓
工作任務三 勞動力調配
模塊二 客房部的業(yè)務協(xié)調
工作任務四 客房部與相關部門的業(yè)務協(xié)調
工作任務五 部際協(xié)調常見問題及解決方法
項目七 客房部質量管理
模塊一 質量管理的原則與制度
一、質量管理原則
二、質量管理制度
三、質量管理標準
模塊二 客房部質量管理
工作任務一 客房清潔保養(yǎng)質量管理
工作任務二 客房對客服務質量管理
模塊三 客房產品在線口碑提升
一、在線口碑的重要性
二、客房產品在線口碑提升策略
項目八 客房部費用控制
模塊一 客房部預算編制
工作任務一 編制預算
工作任務二 預算控制
模塊二 客房設備用品管理
工作任務三 客房設備管理
工作任務四 客房客用物品管理
項目九 客房部安全管理
模塊一 客房安全設施的配備
一、客房安全設施配備的原則
二、客房安全設施的配備
模塊二 客房樓面安全管理
工作任務一 客房鑰匙的管理
工作任務二 客房安全管理
模塊三 客房安全事故的預防
工作任務三 防盜
工作任務四 防火
正作任務五 反恐防暴及突發(fā)狀況處理
模塊四 客房部安全作業(yè)
工作任務六 洗衣場安全操作
工作任務七 布草房安全操作
工作任務八 員工日常操作安全
參考支獻