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客戶服務：策略、技術、管理

定　價：￥39.80

作　者：	蘇朝暉著
出版社：	人民郵電出版社
叢編項：
標　簽：	暫缺

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京東 (￥39.80)

ISBN：	9787115513274	出版時間：	2019-09-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	208	字數(shù)：

內容簡介

　　本書與客戶服務的實踐緊密聯(lián)系，理論與實務相結合，為讀者提供了一套客戶服務的理念、策略、技術及管理方案，內容包括：客戶服務概論、客戶消費行為分析、客戶服務的內容、客戶服務的策略、客戶服務的技術、客戶服務的時空管理、客戶服務的人員管理、客戶服務的質量管理、客戶服務的滿意管理、客戶服務的品牌管理等十章。本書既適合作為高等學校工商管理類、旅游管理類的教材，也適合從事服務業(yè)工作的朋友閱讀。

作者簡介

　　蘇朝暉，教授，中國高等院校市場學研究會常務理事、國家科技專家?guī)鞂＜?、新華社瞭望智庫首批入駐專家。主要研究營銷管理、服務管理、品牌管理、客戶管理等。已主持完成國家重大科研項目及省部級科研項目5項，發(fā)表學術論文60余篇，出版專著《客戶關系的建立與維護》《服務營銷管理——服務業(yè)經營的關鍵》《經營客戶》《科技服務研究》，主編《客戶關系管理》《市場營銷——從理論到實踐》《服務營銷與管理》等多部教材，其中《客戶關系管理》已被300多所高校選用，并于2017年被評為部級本科優(yōu)秀特色教材。

圖書目錄

第一章客戶服務概論 1
第　一節(jié) 服務的分類及特性　2
第二節(jié)　客戶的重要性　7
第三節(jié)　客戶服務的意義及理念　9
第二章　客戶消費行為分析　15
第　一節(jié) 客戶消費行為的特點　16
第二節(jié)　影響客戶消費行為的因素　19
第三節(jié)　客戶消費決策的過程　34
第三章　客戶服務的內容　40
第　一節(jié) 售前服務　40
第二節(jié)　售中服務　47
第三節(jié)　售后服務　57
第四章　客戶服務的策略　68
第　一節(jié) 特色客服　68
第二節(jié)　定制客服　71
第三節(jié)　分級客服　74
第四節(jié)　自助客服　80
第五章　客戶服務的技術　82
第　一節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)技術在客戶服務中的應用　82
第二節(jié)　大數(shù)據(jù)與人工智能在客戶服務中的應用　97
第六章　客戶服務的時空管理　108
第　一節(jié) 客戶服務的時間　109
第二節(jié)　客戶服務的環(huán)境　118
第七章　客戶服務的人員管理　134
第　一節(jié) 客服人員的作用、素質要求與招聘　135
第二節(jié)　客服人員的培訓　140
第三節(jié)　客服人員的激勵　156
第八章　客戶服務的質量管理　167
第　一節(jié) 客戶服務的標準化　168
第二節(jié)　客戶服務質量的監(jiān)控　174
第三節(jié)　客戶服務質量的補救　177
第九章　客戶服務的滿意管理　181
第　一節(jié) 影響客戶滿意的因素　182
第二節(jié)　如何讓客戶對服務滿意　185
第十章　客戶服務的品牌管理　193
第　一節(jié) 客戶服務品牌的作用、建設的目標與定位　193
第二節(jié)　客戶服務品牌識別的設計　197
第三節(jié)　客戶服務品牌的塑造與維護　201
參考文獻　206