粘度思維：如何提升員工和客戶的忠誠度

序　言
第一部分 粘度思維
引言 ：從兩家商店說起
第1章　粘度思維
贏得客戶的愛　
粘度思維自測表　
粘度思維的三個核心原則
如何落實粘度思維
粘度思維碰頭會
在碰頭會中做什么
碰頭會1——粘度思維　

第二部分 同理心原則
第2章　同理心原則
有同理心是什么樣子
沒有同理心是什么樣子
同理心背后的故事
領導者實踐——同理心原則
碰頭會2——同理心原則
第3章　真誠的人際關系
真誠的人際關系是什么樣子
不真誠的人際關系是什么樣子
為什么沒有真誠的人際關系
如何與每個人建立真誠的人際關系
領導者實踐——真誠的人際關系
碰頭會3——真誠的人際關系
第4章　傾聽背后的故事
愿意傾聽是什么樣子
不愿意傾聽是什么樣子
為什么會從傾聽中受益
如何從傾聽中受益
領導者實踐——傾聽背后的故事
碰頭會4——傾聽背后的故事

第三部分 責任心原則
第5章　責任心原則
有責任心是什么樣子
沒有責任心是什么樣子
如何培養(yǎng)責任心
領導者實踐——責任心原則
碰頭會5——責任心原則
第6章　發(fā)現(xiàn)真正要做的工作
發(fā)現(xiàn)要做的工作是什么樣子　
虛假發(fā)現(xiàn)要做的工作是什么樣子　
為什么找不到真正要做的工作　
領導者實踐——發(fā)現(xiàn)真正要做的工作　
碰頭會6——發(fā)現(xiàn)真正要做的工作
第7章　跟進人際關系
愿意跟進人際關系是什么樣子
不愿意跟進人際關系是什么樣子　
為什么不愿意跟進人際關系
如何跟進人際關系
5A原則
堵住漏洞　
領導者實踐——跟進人際關系　
碰頭會7——跟進人際關系　

第四部分 慷慨原則
第8章　慷慨原則
慷慨是什么樣子
不慷慨是什么樣子
領導者實踐——慷慨原則
碰頭會8——慷慨原則
第9章　分享見解
分享見解是什么樣子
虛假的分享見解是什么樣子
為什么不想分享見解
如何分享見解
領導者實踐——分享見解
碰頭會9——分享見解
第10章　意外驚喜
意外驚喜是什么樣子
虛假的意外驚喜是什么樣子
如何創(chuàng)造意外驚喜
如何使用意外驚喜
領導者實踐——意外驚喜
碰頭會10——意外驚喜
第五部分 粘度思維者
第11章　粘度思維者
碰頭會11——粘度思維者
第12章　提升粘度思維的四條執(zhí)行原則
原則1 ：聚焦最重要目標
原則2 ：落實引領性目標
原則3 ：堅持激勵性計分
原則4 ：建立問責制
多個團隊一起提升粘度思維