餐飲管理與服務從入門到精通（圖解版）

第一部分　餐飲規(guī)范化管理與運營
第一章　廚房作業(yè)管理 2
廚房管理是整個餐飲管理的一個重要組成部分。廚房的管理水平和出品質量，直接影響餐飲的特色、經營及效益。當今的餐飲市場，競爭異常激烈，一個餐飲企業(yè)能否在競爭中站穩(wěn)腳跟、擴大經營、形成風格，廚房管理是至關重要的因素。
第一節(jié)　廚房崗位人員配備 2
一、確定廚房人員數量 2
二、廚師長的選配 3
三、生產崗位人員安排 4
第二節(jié)　廚房生產流程控制 5
一、制定控制標準 5
二、生產制作過程的控制 6
三、控制方法 7
第三節(jié)　廚房作業(yè)加工管理 8
一、廚房蔬菜加工管理 8
二、廚房生墩頭加工管理 10
三、廚房熟食加工管理 13
四、廚房炒菜間管理 15

第二章　餐飲食材管理 21
加強餐飲業(yè)的原材料管理，是提高餐飲經濟效益的主要目的之一。餐飲店的正常運營離不開各類食材，食材質量的好壞直接影響到菜品的最終質量。餐飲店必須加強對食材的采購、驗收以及儲存等環(huán)節(jié)的管理工作，嚴格保證食材的質量。
第一節(jié)　食材采購管理 21
一、食材供應商的選擇 21
二、建立食材采購質量標準 22
三、綠色食品選購 27
四、采購價格控制 27
相關鏈接　如何防止采購“吃回扣” 28
第二節(jié)　食材驗收管理 29
一、驗收工作目標 29
二、驗收職責 30
三、驗收程序 30
四、驗收數量不符處理 31
五、驗收品質不符處理 31
六、壞品及退貨處理 31
第三節(jié)　食材儲存、發(fā)放管理 32
一、食品儲存管理 32
相關鏈接　各類食材儲存法 32
二、料的存管 35
三、物的存管 36
四、食品原料發(fā)放管理 37
五、賬卡管理作業(yè) 38
六、盤點 39

第三章　餐飲衛(wèi)生管理 41
飲食衛(wèi)生是餐飲店提供飲食服務非常重要的組成部分，餐飲店必須提供給客人安全、衛(wèi)生的飲食，這點非常重要。它不僅關系到餐飲店服務的好壞和信譽，更重要的是直接影響到顧客的健康。因此，餐飲店應嚴把衛(wèi)生關，為顧客提供飲食安全，創(chuàng)造良好的用餐環(huán)境。
第一節(jié)　食品衛(wèi)生管理 41
一、保持食品衛(wèi)生 41
二、控制食品安全 41
三、食品安全操作規(guī)范 42
相關鏈接　《中華人民共和國食品安全法》節(jié)選 43
第二節(jié)　環(huán)境衛(wèi)生管理 44
一、廚房衛(wèi)生管理 44
二、場所衛(wèi)生管理 46
三、垃圾處理 47
四、病媒生物杜絕方法 48
第三節(jié)　員工衛(wèi)生管理 49
一、員工健康管理 49
二、員工個人衛(wèi)生管理 49
三、員工操作衛(wèi)生管理 50
第四節(jié)　設施設備衛(wèi)生管理 51
一、加工設備和工具衛(wèi)生管理 51
二、烹調設備和工具 52
三、冷藏設備 53
四、清潔消毒設備 53
五、儲藏和輸送設備 53
六、餐具衛(wèi)生管理 53

第四章　餐飲營銷管理 56
近年來，隨著餐飲行業(yè)競爭的日趨激烈，餐飲市場營銷的作用顯得越來越重要。作為現代餐飲企業(yè)，其營銷戰(zhàn)略的核心是要緊跟時代的步伐，緊抓市場發(fā)展的命脈，以顧客的需求為中心，從而留住和贏得更多的顧客。
第一節(jié)　廣告營銷 56
一、電視廣告營銷 56
二、電臺廣告營銷 57
三、報紙廣告營銷 57
四、雜志廣告營銷 58
五、戶外媒體廣告營銷 58
第二節(jié)　網絡營銷 61
一、微博營銷 61
二、微信營銷 65
案例賞析　海底撈搭上微信公眾號的“客船” 66
三、團購營銷 69
四、網絡外賣管理 72
第三節(jié)　店內營銷 74
一、內部宣傳品營銷 74
二、菜單營銷 75
三、服務營銷 77
案例賞析　海底撈的“變態(tài)”服務 78
第四節(jié)　跨界營銷 79
一、與銀行捆綁合作促銷 79
二、與商場超市合作促銷 80
三、與電影院合作促銷 80
四、與飲料企業(yè)合作促銷 80
案例賞析　餐廳與可口可樂“聯(lián)姻” 80
五、打破地點限制促銷 80
六、與互動游戲企業(yè)合作促銷 81
案例賞析　小尾羊攜手麒麟公司開啟異業(yè)合作 81
七、與電器賣場合作促銷 81
第五節(jié)　假日促銷 82
一、全年主要促銷節(jié)日 82
二、春節(jié)年夜飯促銷 82
三、五一及母親節(jié)促銷 84
四、兒童節(jié)促銷 84
五、父親節(jié)促銷 85
六、端午節(jié)促銷 85
七、七夕情人節(jié)促銷 86
八、中秋節(jié)促銷 87
九、重陽節(jié)促銷 88
十、國慶節(jié)促銷 89
十一、圣誕節(jié)促銷 89
十二、元旦促銷 90

第五章　餐飲成本控制 91
經營餐廳要做好兩件事，一是營銷，二是削減成本。從某種意義上講，成本決定一個餐飲店的競爭力。餐飲經營者要轉變傳統(tǒng)狹隘的成本觀念，結合餐飲店的實際情況，充分運用現代的先進成本控制方法以增強餐廳的競爭力，迎接各方的挑戰(zhàn)。
第一節(jié)　菜品成本控制 91
一、粗加工環(huán)節(jié)成本控制 91
二、配份環(huán)節(jié)成本控制 93
三、烹調環(huán)節(jié)成本控制 93
四、利用標準菜譜控制成本 94
第二節(jié)　人工成本控制 96
一、定崗、定員 96
二、制定人工安排指南 97
三、確定勞動生產率 97
四、合理配備人員 98
五、提高工作效率 99
六、控制非薪金形式人工成本 100
第三節(jié)　餐具損耗費用控制 100
一、餐具破損的防范 100
二、防范餐具流失 101
三、客人損壞餐具處理 102
四、員工損壞餐具處理 102
相關鏈接　餐具管理小竅門 103
第四節(jié)　支出成本控制 103
一、低值易耗品費用控制 103
二、折舊費用控制 104
三、有效控制停車費 104
四、減少修繕費 105

第二部分　餐飲規(guī)范化服務與細節(jié)
第六章　餐飲服務人員要求 107
服務人員的服務水平和服務質量，是餐飲店展現自己形象的名片之一。餐飲店要形成自己的核心競爭力，樹立自己的品牌，謀取長期持續(xù)發(fā)展，必須提供卓越的服務，因此需要有一批高素質、高水平、穩(wěn)定的服務員隊伍，服務員的重要性不言而喻。
第一節(jié)　餐飲服務人員素質要求 107
一、思想素質要求 107
二、職業(yè)道德要求 107
相關鏈接　餐飲服務五忌 110
三、服務態(tài)度要求 111
案例賞析　溫馨的眼鏡布 112
四、服務知識要求 112
五、相關能力要求 113
案例賞析　表達不妥致客人不滿 113
案例賞析　對待突發(fā)事件沉著應變 114
六、身體素質要求 115
第二節(jié)　餐飲服務人員崗位職責 115
一、迎賓員崗位職責 115
二、值臺員崗位職責 116
三、點菜員崗位職責 116
四、傳菜員崗位職責 117
五、酒水員崗位職責 117
六、預訂員崗位職責 118
七、收銀員崗位職責 118
八、清潔員崗位職責 119
第三節(jié)　餐飲服務人員服務意識 119
一、服務人員應具備的服務意識 119
案例賞析　高級餐廳吃面的老先生 120
二、調動員工服務意識 121
案例賞析　個性化服務贏得忠誠顧客 122
相關鏈接　服務三字經 124

第七章　餐飲服務日常禮儀 125
隨著餐飲店的客人來源越來越全球化，服務禮儀扮演著越來越重要的角色。餐飲服務禮儀已經成為現代餐飲服務環(huán)節(jié)中必不可少的交流工具，越來越多的餐飲店都把服務禮儀作為員工基本的知識要求。
第一節(jié)　儀容儀表 125
一、儀容禮儀 125
二、著裝禮儀 126
第二節(jié)　行為舉止 128
一、站姿 128
二、坐姿 129
三、走姿 129
四、蹲姿 130
五、手勢 131
第三節(jié)　面部表情 133
一、眼神禮儀 133
二、微笑禮儀 134
相關鏈接　微笑服務的標準 135
第四節(jié)　常用禮節(jié) 135
一、問候禮 135
二、稱呼禮 136
三、應答禮 136
四、操作禮 136
五、迎送禮 137
六、宴會禮 137
七、握手禮 137
八、鞠躬禮 138
九、致意禮 138
相關鏈接　有關餐飲服務的“三四五六” 138
第五節(jié)　服務用語 139
一、問候語 139
二、征詢語 139
三、感謝語 139
四、道歉語 140
五、應答聲 140
六、祝福語 140
七、送別語 140
相關鏈接　餐廳員工常用英語集錦 141

第八章　餐飲服務基礎知識 144
餐飲服務員在為客人訂菜時進行必要的介紹和推薦是服務能力和素質的綜合體現，也是餐飲經營者最希望服務員具有的能力。但介紹和推薦應該是兩個不太一樣的問題。介紹菜肴是第一步，推薦是第二步，可以說，只有第一步做好了，才有第二步。
第一節(jié)　不同類型的客人特點 144
一、不同年齡客人 144
二、不同性格客人 144
三、不同消費類型客人 145
四、國內不同地區(qū)客人 146
五、不同國別客人 146
第二節(jié)　中餐菜系基礎知識 147
一、魯菜 147
二、川菜 148
三、粵菜 149
四、蘇菜 149
五、浙菜 150
六、徽菜 151
七、湘菜 151
八、閩菜 152
第三節(jié)　西餐菜系基礎知識 153
一、法國菜 153
二、英國菜 153
三、意大利菜 153
四、美國菜 153
五、俄國菜 153
六、德國菜 153
七、日本菜 153
八、土耳其菜 154
第四節(jié)　酒水基礎知識 154
一、酒 154
二、茶 156
三、咖啡 157
四、其他飲品 158

第九章　餐飲服務操作技能 160
餐飲服務的每一項工作、每一個環(huán)節(jié)都有自己特定的操作標準和要求，如擺臺、餐巾折花、托盤、斟酒、上菜、分菜等各不相同。因此，餐飲服務人員要努力學習，刻苦訓練，熟練掌握各項服務的程序和要求，做到服務規(guī)范化、標準化。
第一節(jié)　迎客 160
一、安排已訂餐桌 160
二、迎賓要領 161
三、迎賓注意事項 161
第二節(jié)　擺臺 162
一、零點擺臺 162
二、宴會擺臺 163
第三節(jié)　餐巾折花 164
一、餐巾折花的作用 164
二、餐巾折花的基本要求 165
三、餐巾折花的基本手法 165
四、餐巾花的擺放 166
第四節(jié)　問位開茶 167
一、服務人員與領位員交接 167
二、開茶 167
三、鋪餐巾和除筷套 167
四、上餐前小菜 167
第五節(jié)　點菜 168
一、呈遞菜單 168
二、介紹特色菜 168
三、接受點菜 168
四、填寫菜單 169
五、點菜機點菜 170
六、復述菜單 170
七、分送點菜單 171
第六節(jié)　上菜 171
一、上菜的位置 171
二、上菜的順序 171
三、上菜注意事項 171
第七節(jié)　端托 172
一、徒手端托 172
二、托盤端托 173
三、端托行走 173
四、單手托盤 174
五、雙手托盤 174
六、肩托托盤 175
七、托盤上菜 175
第八節(jié)　斟酒 176
一、酒水開啟 176
相關鏈接　酒瓶標簽展示服務技巧 178
二、斟酒 178
三、白酒操作 179
四、葡萄酒操作 179
五、啤酒斟倒 180
六、米酒操作 181
第九節(jié)　餐中服務 181
一、更換骨碟 181
二、斟茶 181
三、整理臺面 182
四、上小毛巾 182

第十章　餐飲服務質量提升 184
現在餐飲業(yè)競爭日益嚴酷，比的不單單是菜品、價格、衛(wèi)生、環(huán)境，更是體現在服務上。服務質量的優(yōu)劣可直接關系到整個餐飲店在顧客心目中的形象，所以餐飲店應該在服務的過程中逐步提高自己的服務質量，讓顧客在享受美食的同時也體驗餐飲店帶來的優(yōu)質服務。
第一節(jié)　就餐環(huán)境提升 184
一、店面、外表設計 184
二、內部空間、座位等的安排與布局 185
三、餐桌、餐椅的配置與安排 185
四、人員流動線路安排 186
五、光線與色調 186
六、溫度、相對濕度和氣味 188
七、音響調節(jié) 188
第二節(jié)　菜品服務提升 188
一、打造特色菜品 188
相關鏈接　如何打造菜品特色 189
二、盛菜器皿選擇 191
三、把握上菜速度 192
四、菜品質量把控 193
第三節(jié)　顧客服務提升 196
一、盡量滿足客人要求 196
二、特殊客人特別服務 197
第四節(jié)　服務質量改進 200
一、進行客人意見調查 200
二、開展服務質量評估 203
三、正確處理客人投訴 206
相關鏈接　常見投訴及處理方法 207