汽車銷售服務接待

第一章汽車銷售人員職業(yè)修養(yǎng)1
第一節(jié)汽車銷售人員工作職責2
一、汽車銷售人員的基本要求2
二、汽車銷售人員崗位職責7
第二節(jié)汽車銷售人員職業(yè)著裝8
一、不同場合的著裝規(guī)范8
二、女士著裝要點9
三、男士著裝要點9
四、絲巾及領帶的系法10
第三節(jié)汽車銷售人員儀容和形象修飾12
一、職業(yè)人員發(fā)型要求12
二、職業(yè)人員手部要求13
三、職業(yè)人員妝容要求13
第四節(jié)汽車銷售人員職業(yè)儀態(tài)14
一、站姿14
二、坐姿16
三、蹲姿17
四、行姿18
五、微笑19
六、注視禮儀20
七、鞠躬禮21

第二章汽車銷售人員溝通禮儀23
第一節(jié)汽車銷售人員談吐修養(yǎng)24
一、介紹24
二、交換名片26
三、握手禮儀27
第二節(jié)汽車銷售人員電話禮儀30
一、撥打電話的禮儀30
二、接聽電話的禮儀31
三、代接電話的禮儀32
四、手機的使用禮儀32
五、預約電話接打禮儀33
六、投訴電話接聽禮儀34
七、回訪電話撥打禮儀35
第三節(jié)汽車銷售人員服務接待36
一、迎送客戶禮儀36
二、客戶休息區(qū)接待禮儀37
三、商務會議禮儀37

第三章汽車市場調(diào)查與需求分析41
第一節(jié)汽車市場調(diào)查42
一、汽車市場調(diào)查意義42
二、汽車市場調(diào)查含義42
三、汽車市場調(diào)查方法43
四、汽車市場調(diào)查的內(nèi)容44
五、汽車市場調(diào)查實務46
第二節(jié)汽車市場需求分析48
一、汽車市場需求研究的意義48
二、汽車消費者需求研究的內(nèi)容49

第四章新車銷售流程57
第一節(jié)客戶開發(fā)58
一、客戶開發(fā)的渠道58
二、確定客戶開發(fā)的優(yōu)先等級58
三、客戶開發(fā)的準備工作59
四、制定客戶開發(fā)方案60
五、與客戶建立互信關系61
第二節(jié)客戶接待62
一、銷售接待人員素質(zhì)要求63
二、展廳接待客戶流程64
三、客戶接待時洽談和說服技巧67
四、客戶類型分析及說服對策68
第三節(jié)需求分析73
一、需求分析的價值74
二、了解客戶購車動機74
三、客戶需求信息的內(nèi)容75
四、客戶需求分析的方法78
第四節(jié)車輛介紹83
一、車輛展示要點及標準83
二、產(chǎn)品介紹方法及流程87
三、六方位繞車介紹方法88
第五節(jié)試乘試駕96
一、售車前的試乘試駕97
二、試乘試駕中危機處理102
三、試乘試駕宣傳活動102
第六節(jié)異議協(xié)商103
一、分析客戶異議的產(chǎn)生原因104
二、處理客戶異議的方法和技巧105
三、客戶異議的防范108
第七節(jié)簽約成交110
一、成交應具備的基本條件110
二、促進成交的方法111
三、成交信號表現(xiàn)112
四、正確報價方法113
五、把握成交機會114
第八節(jié)交車服務115
一、完善交車程序115
二、交車檢查（PDI）117
三、交車流程117
四、與客戶告別119
第九節(jié)售后服務120
一、汽車售后服務的作用120
二、售后服務的概念122
三、售后跟蹤的方法123
四、售后跟蹤服務的主要程序和內(nèi)容125
五、客戶的維系126

第五章汽車4S店銷售管理129
第一節(jié)汽車4S店展廳基礎管理130
一、4S店組織架構130
二、主要職能部門職責130
三、展廳環(huán)境“5S”管理136
四、展廳設施布置管理137
第二節(jié)汽車4S店客戶關系管理141
一、客戶關系管理策略及其作用141
二、客戶關系管理的職能部門143
三、客戶關系管理組織實施方法144
第三節(jié)汽車4S店銷售服務管理150
一、銷售服務標準流程150
二、銷售流程“關鍵十刻”識別及標準152

第六章汽車銷售法律法規(guī)159
第一節(jié)汽車銷售與《中華人民共和國合同法》160
一、《中華人民共和國合同法》簡介160
二、汽車銷售與《合同法》161
三、汽車銷售合同163
四、二手車買賣合同165
第二節(jié)汽車銷售與《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》166
一、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》簡介166
二、汽車銷售與《產(chǎn)品質(zhì)量法》167
三、汽車“三包”政策168
第三節(jié)汽車銷售與保險170
一、汽車保險的種類170
二、汽車保險的特點172
三、汽車保險的適用范圍173
四、保險方案的選擇174
五、保險方案的確定174

參考文獻177