電話銷售中的心理學(xué)（紀(jì)念版）

前言
第一章　“自我保護(hù)”———如何避開客戶的防火墻１
　一、避開啟動(dòng)“自我保護(hù)”的“觸發(fā)點(diǎn)” ３
　二、構(gòu)建有效的“刺激”轉(zhuǎn)移客戶的思考焦點(diǎn)１１

第二章　“循序漸進(jìn)”———引導(dǎo)客戶行為轉(zhuǎn)變的鐵律１５
　一、按照循序漸進(jìn)的原則來設(shè)定通話目標(biāo)１７
　二、按照循序漸進(jìn)的原則來展開對(duì)話２１

第三章　“趨利避害”———驅(qū)動(dòng)客戶的偉大力量２５
　一、“利益”與“傷害”誰的力量大２７
　二、“利益”與“傷害”到底是什么３４

第四章　“物超所值”———幫客戶做筆劃算的買賣４１
　一、如何“降低”客戶的投入感覺４３
　二、如何“提升”客戶的收益感覺４９

第五章　“互惠定律”———你來我往的人情交換５７
　一、和客戶建立良好關(guān)系的秘方５９
　二、通過巧妙的“讓步”實(shí)現(xiàn)附加利益７０

第六章　“投射效應(yīng)”———幫客戶進(jìn)行情感轉(zhuǎn)移７６
　一、正面的“投射效應(yīng)”應(yīng)用策略７８
　二、負(fù)面的“投射效應(yīng)”應(yīng)用策略８７

第七章“面子情結(jié)”———為客戶臉上爭(zhēng)取光彩９７
　一、什么樣的產(chǎn)品使客戶有面子９９
　二、面子在電話銷售過程中的運(yùn)用１０２

第八章　“信賴權(quán)威”———無形之中的服從法則１０７
　一、借用外部標(biāo)志來包裝出權(quán)威１０９
　二、通過內(nèi)在專業(yè)實(shí)力來構(gòu)建權(quán)威１１４

第九章　“承諾是金”———保持前后一致的道德觀１２２
　一、如何獲得客戶的承諾１２５
　二、怎樣有效地使用承諾１３２

第十章　“對(duì)比定律”———參照下面的隱形失真１４８
　一、使用對(duì)比的基本原則１５１
　二、對(duì)比的使用價(jià)值１６０

第十一章　“固定思維”———用客戶的經(jīng)驗(yàn)說服客戶１６７
　一、找到客戶的“固定思維模式”定義１７０
　二、沿著客戶的思維路徑進(jìn)行論證１７４

第十二章　“傳播扭曲”———用語言的方式施加影響１８１
　一、選擇適當(dāng)?shù)奈淖衷~匯１８３
　二、巧妙的表達(dá)修辭方式１８８

第十三章　“自相矛盾”———使客戶的經(jīng)驗(yàn)產(chǎn)生沖突２００
　一、找到產(chǎn)生沖突的關(guān)鍵經(jīng)驗(yàn)２０４
　二、引導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)沖突產(chǎn)生的結(jié)果２１１

特別致謝２１８