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酒店管理案例分析

定　價：￥48.00

作　者：	田彩云，黃麗麗著
出版社：	經濟日報出版社
叢編項：
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787519603694	出版時間：	2018-06-01	包裝：	平裝
開本：	16	頁數：		字數：

內容簡介

　　應用型本科教育是我國高等教育改革和發(fā)展的重要方向，但我國應用型本科人才培養(yǎng)的質量和水平還有待提升。本書以科學、客觀的現代化教育教學理念為指導，以能力培養(yǎng)為中心，注重案例分析的理論基礎、過程分析及解決策略，就酒店管理實踐中有代表性的案例進行探討，成果對酒店管理人才培養(yǎng)具有現實價值，也對立足和面向行業(yè)的應用型本科教育具有很強的借鑒意義。

作者簡介

　　田彩云，管理學博士，北京聯合大學旅游學院教授，碩士生導師。酒店管理系主任、酒店管理本科專業(yè)負責人，學?！半p師型”教師。兼任中國文化主題飯店國*級評審員；北京朝陽旅游委旅游企業(yè)星級評定評審員；中國智慧酒店標準專家組成員；北京東城區(qū)文化創(chuàng)意產業(yè)發(fā)展項目庫專家。主要研究領域為酒店管理、區(qū)域與文化旅游、旅游經濟產業(yè)與政策和旅游高等教育。在《旅游學刊》、《旅游科學》、《經濟問題》等發(fā)表論文20余篇。出版教材2本，合作編著2本，主持省部級等各類課題16項。黃麗麗，管理學碩士，北京聯合大學旅游學院教師，酒店管理系酒店投融資教研室主任、講師。主要研究領域為酒店財務管理、酒店成本管理。

圖書目錄

案例1 白金卡享受免單還是免費服務？ / 張玉鳳…………………………… 1
案例2 北京某酒店餐飲部餐廳服務案例/ 丁于思…………………………… 3
案例3 餐廳應合理配置人員，確保服務質量/ 張玉鳳……………………… 6
案例4 餐飲服務要規(guī)范/ 孫瓊… ………………………………………… 8
案例5 影響前廳服務質量的因素/ 張曉宇… ……………………………… 10
案例6 橙汁灑到客人身上了/ 李春穎… …………………………………… 18
案例7 遲到的叫醒/ 肖軼楠… ……………………………………………… 20
案例8 大哭不止的小孩/ 黃麗麗… ………………………………………… 22
案例9 A 大廈顧客滿意度研究/ 張曉宇……………………………………… 24
案例10 工作范圍劃分案例/ 蔣濤… ……………………………………… 39
案例11 顧客的飲食禁忌案例/ 田彩云… …………………………………… 41
案例12 關于退房時間的規(guī)定/ 李春穎… …………………………………… 43
案例13 “怪味”食品的投訴/ 田彩云………………………………………… 52
案例14 HeartBeat 顧客滿意度評定案例/ 羅振鵬…………………………… 54
案例15 合理引流客源/ 俞繼鳳… …………………………………………… 56
案例16 華天酒店“輕資產”經營轉型/ 裴正兵… ………………………… 58
案例17 婚宴接待中部門間溝通的案例/ 田彩云… ………………………… 62
案例18 及時的補救措施也是關鍵/ 羅振鵬… ……………………………… 64
案例19 交接班的失誤/ 黃麗麗… …………………………………………… 66
案例20 精品酒店走向“小”“白”“洋”：北京譚閣美酒店/ 裴正兵……68
案例21 酒單風波/ 黃麗麗…………………………………………………… 71
案例22 酒店服務秉承賓客至上/ 孫瓊… ………………………………… 73 案例23 酒店服務如何讓客人滿意加驚喜？ / 張玉鳳… …………………… 75
案例24 酒店服務應一視同仁/ 孫瓊… …………………………………… 77
案例25 酒店客房部的控制與管理/ 張曉宇… ……………………………… 79
案例26 酒店面對“協議價”入住的顧客/ 田彩云… ……………………… 84
案例27 酒店確認不可因繁就簡/ 孫瓊… ………………………………… 86
案例28 酒店神秘訪客暗訪案例/ 羅振鵬… ………………………………… 88
案例29 酒店實習生服務案例/ 田彩云… …………………………………… 90
案例30 酒店收益管理與RevPAR/ 廉月娟…………………………………… 92
案例31 酒店總機該不該“管閑事”/ 孫瓊………………………………… 95
案例32 客人“拿走”了酒店的衣架/ 俞繼鳳… …………………………… 97
案例33 客人拒絕簽單案例/ 蔣濤………………………………………… 99
案例34 異常情況的預防與處理/ 俞繼鳳… ……………………………… 100
案例35 客人醉酒/ 章曉盛………………………………………………… 102
案例36 某度假酒店前臺VIP 客人接待案例/ 丁于思… ………………… 104
案例37 某飯店咖啡廳餐飲服務工作案例/ 丁于思… …………………… 107
案例38 如何保證VIP 客人得到相應的服務？ / 張玉鳳… ……………… 111
案例39 如何收取預授權/ 羅振鵬………………………………………… 113
案例40 拾金不昧/ 章曉盛………………………………………………… 115
案例41 首旅酒店全資并購如家酒店集團/ 裴正兵… …………………… 117
案例42 雙份特濃涼咖啡事件/ 蔣濤… ………………………………… 121
案例43 誰動了我的蛋糕？ / 丁于思……………………………………… 125
案例44 貼心服務/ 章曉盛………………………………………………… 130
案例45 停電的尷尬/ 俞繼鳳……………………………………………… 133
案例46 外賓服務相關案例/ 李春穎……………………………………… 135
案例47 萬豪國際酒店集團的禮賞計劃營銷案例/ 廉月娟… …………… 138
案例48 微笑的服務一定是好的服務么？ / 肖軼楠… …………………… 141
案例49 無法按時享用早餐的案例/ 羅振鵬… …………………………… 144
案例50 西部首家七星級酒店—成都萬達瑞華酒店/ 裴正兵… ………… 146
案例51 習慣不能成自然/ 李春穎… ……………………………………… 151 案例52 洗衣帶來的麻煩/ 俞繼鳳………………………………………… 154
案例53 細節(jié)服務的重要性/ 張玉鳳……………………………………… 156
案例54 香格里拉酒店的立體式營銷體系案例/ 廉月娟… ……………… 158
案例55 香煙失竊/ 章曉盛………………………………………………… 160
案例56 雅高酒店集團經營戰(zhàn)略案例/ 廉月娟… ………………………… 162
案例57 語言藝術/ 章曉盛………………………………………………… 165
案例58 預定好的房間沒有了？ / 黃麗麗… ……………………………… 167
案例59 怎樣才是好的銷售員？ / 肖軼楠… ……………………………… 169
案例60 滯后的服務/ 肖軼楠……………………………………………… 171
案例61 某酒店員工滿意度分析/ 張曉宇… ……………………………… 173
案例62 總機接線的“午夜鈴聲”/ 裴正兵… …………………………… 177