客戶(hù)關(guān)系管理：理念、技術(shù)與策略（第3版）

目　錄
前言
教學(xué)建議
第一篇　導(dǎo)論
第一章　客戶(hù)關(guān)系管理理念2
引例2
第一節(jié)　客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生3
第二節(jié)　客戶(hù)關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)8
第三節(jié)　客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵16
第四節(jié)　客戶(hù)關(guān)系管理的思路23
課后練習(xí)28
第二章　客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù)31
引例31
第一節(jié)　客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)31
第二節(jié)　數(shù)據(jù)管理技術(shù)在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用38
第三節(jié)　呼叫中心技術(shù)在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用48
第四節(jié)　互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用55
課后練習(xí)58
第二篇　客戶(hù)關(guān)系的建立
第三章　客戶(hù)的選擇62
引例62
第一節(jié)　為什么要選擇客戶(hù)63
第二節(jié)　“好客戶(hù)”與“壞客戶(hù)”69
第三節(jié)　客戶(hù)選擇的指導(dǎo)思想74
課后練習(xí)86
第四章　客戶(hù)的開(kāi)發(fā)90
引例90
第一節(jié)　營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的客戶(hù)開(kāi)發(fā)策略90
第二節(jié)　推銷(xiāo)導(dǎo)向的客戶(hù)開(kāi)發(fā)策略110
課后練習(xí)126
第三篇　客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)
第五章　客戶(hù)的信息130
引例130
第一節(jié)　客戶(hù)信息的重要性130
第二節(jié)　應(yīng)當(dāng)掌握的客戶(hù)信息132
第三節(jié)　收集客戶(hù)信息的渠道134
課后練習(xí)137
第六章　客戶(hù)的分級(jí)139
引例139
第一節(jié)　為什么要對(duì)客戶(hù)分級(jí)139
第二節(jié)　如何對(duì)客戶(hù)分級(jí)142
第三節(jié)　如何管理各級(jí)客戶(hù)144
課后練習(xí)152
第七章　客戶(hù)的溝通157
引例157
第一節(jié)　客戶(hù)溝通的作用與內(nèi)容158
第二節(jié)　企業(yè)與客戶(hù)溝通的途徑162
第三節(jié)　客戶(hù)與企業(yè)溝通的途徑167
第四節(jié)　如何處理客戶(hù)投訴169
課后練習(xí)175
第八章　客戶(hù)的滿(mǎn)意178
引例178
第一節(jié)　客戶(hù)滿(mǎn)意的概念與意義178
第二節(jié)　影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素181
第三節(jié)　如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意188
課后練習(xí)201
第九章　客戶(hù)的忠誠(chéng)204
引例204
第一節(jié)　客戶(hù)忠誠(chéng)的含義與意義205
第二節(jié)　影響客戶(hù)忠誠(chéng)的因素210
第三節(jié)　如何實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)216
課后練習(xí)236
第四篇　客戶(hù)關(guān)系的挽救
第十章　客戶(hù)的挽回240
引例240
第一節(jié)　客戶(hù)流失的原因240
第二節(jié)　如何看待客戶(hù)的流失243
第三節(jié)　區(qū)別對(duì)待不同的流失客戶(hù)244
第四節(jié)　挽回流失客戶(hù)的策略245
課后練習(xí)250
綜合案例　報(bào)刊發(fā)行商怎樣建立與維護(hù)客戶(hù)關(guān)系253
綜合實(shí)踐1　××企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理案例分析260
綜合實(shí)踐2　××行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理策劃261
參考文獻(xiàn)262