營銷新進(jìn)員工培訓(xùn)

總序1
前言1
第一篇 營業(yè)業(yè)務(wù)
第一章營銷服務(wù)規(guī)范及服務(wù)禮儀3
第一節(jié)營業(yè)場(chǎng)所服務(wù)規(guī)范3
第二節(jié)營銷服務(wù)行為規(guī)范（營業(yè)廳分冊(cè)）5
第三節(jié)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范12
第四節(jié)有償服務(wù)規(guī)范16
第五節(jié)投訴舉報(bào)處理服務(wù)規(guī)范16
第六節(jié)國網(wǎng)公司新三個(gè)“十條”17
第七節(jié)服務(wù)禮儀19

第二章電力法律法規(guī)26
第一節(jié)中華人民共和國電力法26
第二節(jié)電力供應(yīng)與使用條例35
第三節(jié)供電營業(yè)規(guī)則41
第四節(jié)江蘇省《供電營業(yè)規(guī)則》補(bǔ)充規(guī)定64
第五節(jié)蘇電營〔2016〕1638號(hào)文件74
第六節(jié)居民用戶家用電器損壞處理辦法77

第三章業(yè)務(wù)擴(kuò)充82
第一節(jié)業(yè)務(wù)擴(kuò)充基本知識(shí)82
第二節(jié)營業(yè)業(yè)務(wù)受理85
第三節(jié)業(yè)務(wù)收費(fèi)89

第四章供用電合同管理94
第一節(jié)供用電合同管理概述94
第二節(jié)供用電合同的基本內(nèi)容96
第三節(jié)供用電合同的簽訂、履行、變更及終止101

第五章營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)118
第一節(jié)系統(tǒng)應(yīng)用快速入門118
第二節(jié)系統(tǒng)重要模塊140

第二篇 抄表核算收費(fèi)
第六章抄表163
第一節(jié)抄表管理163
第二節(jié)電能表種類及功能166
第三節(jié)常用抄表方式185
第四節(jié)電能表常見故障與判斷190

第七章電價(jià)電費(fèi)195
第一節(jié)電價(jià)分類和電價(jià)政策195
第二節(jié)電費(fèi)概念和電費(fèi)政策205

第八章電費(fèi)回收210
第一節(jié)電費(fèi)的收取方式及要求210
第二節(jié)智能交費(fèi)215
第三節(jié)電費(fèi)回收措施和技巧218
第四節(jié)停限電注意事項(xiàng)及審批權(quán)限220

第三篇 電能計(jì)量
第九章電能計(jì)量裝置基本知識(shí)229
第一節(jié)電能計(jì)量裝置的構(gòu)成229
第二節(jié)電能計(jì)量方式231
第三節(jié)電能計(jì)量裝置管理技術(shù)要求及接線方式232
第四節(jié)電能計(jì)量裝置設(shè)計(jì)技術(shù)要求237
第五節(jié)電能計(jì)量裝置接線243

第十章電能計(jì)量裝置的安裝和調(diào)換249
第一節(jié)電能計(jì)量相關(guān)知識(shí)249
第二節(jié)低壓電能計(jì)量裝置的安裝與調(diào)換257

第十一章 電能計(jì)量裝置的檢查與處理264
第一節(jié)經(jīng)互感器的三相四線計(jì)量裝置檢查分析及故障處理264
第二節(jié)電能計(jì)量裝置錯(cuò)誤接線案例分析267

第四篇 配電線路
第十二章 配電線路基本知識(shí)279
第一節(jié)桿塔279
第二節(jié)導(dǎo)線284
第三節(jié)絕緣子285
第四節(jié)金具285

第十三章 多芯導(dǎo)線的連接289
第一節(jié)導(dǎo)線的放直和連接工藝289
第二節(jié)常用導(dǎo)線連接方法293
第三節(jié)電工接線標(biāo)準(zhǔn)294

第十四章 電工儀表與測(cè)量296
第一節(jié)通用儀表296
第二節(jié)儀表的維護(hù)和保管305

參考文獻(xiàn)307