服務營銷

目 錄

第一篇總論

第一章服務營銷概述3
第一節(jié)服務與服務營銷3
第二節(jié)以服務為主導的營銷邏輯12
第三節(jié)服務營銷理論的發(fā)展16

第二章服務營銷的基礎框架25
第一節(jié)服務營銷基礎理論25
第二節(jié)服務劇場理論32
第三節(jié)服務分類管理36

第二篇服務中的顧客價值管理

第三章服務購買的決策模型與影響因素51
第一節(jié)服務的消費過程51
第二節(jié)服務購買的決策模型56
第三節(jié)服務的影響因素63

第四章顧客體驗管理76
第一節(jié)顧客體驗概述76
第二節(jié)顧客體驗79
第三節(jié)顧客體驗管理91

第五章顧客關系管理97
第一節(jié)關系營銷概述97
第二節(jié)關系質量101
第三節(jié)顧客價值與顧客資產(chǎn)102
第四節(jié)顧客關系管理111

第三篇服務中的員工—顧客互動管理

目錄第六章顧客參與管理125
第一節(jié)顧客參與概述125
第二節(jié)管理顧客參與129

第七章服務中的員工貢獻管理143
第一節(jié)服務員工的重要性143
第二節(jié)員工在服務中遇到的難題151
第三節(jié)提高員工在服務中的績效和回報155

第八章服務過程管理與場景管理167
第一節(jié)服務過程管理167
第二節(jié)服務場景管理175

第四篇服務中的質量管理

第九章服務質量評價185
第一節(jié)服務質量概述185
第二節(jié)服務質量的管理模型188
第三節(jié)服務質量的評價方法192
第四節(jié)服務質量的管理體系201
第五節(jié)網(wǎng)絡環(huán)境下的服務質量208

第十章服務期望與需求管理216
第一節(jié)服務期望管理216
第二節(jié)服務需求管理236

第十一章服務補救245
第一節(jié)服務失敗245
第二節(jié)服務補救250

第五篇服務開發(fā)與品牌管理

第十二章新服務開發(fā)與創(chuàng)新269
第一節(jié)新服務開發(fā)概述269
第二節(jié)新服務開發(fā)戰(zhàn)略274
第三節(jié)服務產(chǎn)品組合280
第四節(jié)新服務開發(fā)的工具283

第十三章服務品牌化管理297
第一節(jié)服務品牌概述297
第二節(jié)服務品牌化302
第三節(jié)服務品牌戰(zhàn)略305
第四節(jié)服務品牌的傳播策略313
第五節(jié)消費者—品牌關系管理317

參考文獻325