客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)（第2版）

定　價(jià)：￥49.80

作　者：	林建宗著
出版社：	清華大學(xué)出版社
叢編項(xiàng)：	二十一世紀(jì)普通高等院校實(shí)用規(guī)劃教材·經(jīng)濟(jì)管理系列
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787302490593	出版時(shí)間：	2018-01-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	336	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　《客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)（第2版）》圍繞如何策劃并實(shí)踐客戶關(guān)系管理（CRM）這一主線，闡述CRM的相關(guān)理論、實(shí)施方法和技術(shù)應(yīng)用，著重對(duì)讀者CRM項(xiàng)目策劃、實(shí)施、運(yùn)營和控制能力的培養(yǎng)。全書系統(tǒng)地闡述了CRM的相關(guān)理論、核心環(huán)節(jié)、戰(zhàn)略框架、項(xiàng)目實(shí)施、流程設(shè)計(jì)、技術(shù)系統(tǒng)、應(yīng)用集成、客戶服務(wù)中心、數(shù)據(jù)分析及績效評(píng)價(jià)等內(nèi)容。全書本著“理論簡明夠用、注重實(shí)務(wù)操作”的原則，力求讓讀者在學(xué)完本書之后，對(duì)CRM的相關(guān)理論有全局認(rèn)識(shí)，在CRM的實(shí)踐能力上有較大提升。《客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)（第2版）》適合作為應(yīng)用型高等院校電子商務(wù)、市場營銷、企業(yè)管理及其他經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)的?？坪捅究频慕滩?，也可以作為MBA教材，還可供各領(lǐng)域、各行業(yè)的實(shí)際管理工作者閱讀參考。

作者簡介

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圖書目錄

目錄
第1章客戶關(guān)系管理導(dǎo)論 1
1.1 CRM的發(fā)展歷程與趨勢(shì) 1
1.1.1 CRM的發(fā)展 1
1.1.2 CRM的理念 2
1.1.3 CRM系統(tǒng) 4
1.1.4 移動(dòng)CRM的發(fā)展 5
1.1.5 大數(shù)據(jù)時(shí)代的CRM 5
1.2 CRM的驅(qū)動(dòng)因素 7
1.2.1 客戶驅(qū)動(dòng)因素 7
1.2.2 市場競爭驅(qū)動(dòng)因素 7
1.2.3 企業(yè)驅(qū)動(dòng)因素 8
1.2.4 信息技術(shù)驅(qū)動(dòng)因素 10
1.2.5 營銷理論驅(qū)動(dòng)因素 11
1.3 CRM的內(nèi)涵及功能 11
1.3.1 客戶及客戶關(guān)系 11
1.3.2 CRM的定義 14
1.3.3 CRM的內(nèi)涵 14
1.3.4 CRM的功能 15
復(fù)習(xí)思考題 22
第2章客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論 23
2.1 關(guān)系營銷理論 23
2.1.1 營銷觀念的演變 23
2.1.2 關(guān)系營銷的基本概念 25
2.1.3 關(guān)系營銷的市場模型 26
2.1.4 關(guān)系營銷的實(shí)施策略 29
2.2 客戶價(jià)值理論 32
2.2.1 客戶讓渡價(jià)值的內(nèi)涵 32
2.2.2 客戶讓渡價(jià)值的特點(diǎn) 33
2.2.3 客戶總購買價(jià)值 33
2.2.4 客戶總購買成本 35
2.3 客戶生命周期理論 36
2.3.1 客戶生命周期的階段劃分 36
2.3.2 客戶生命周期的交易特征 37
2.3.3 客戶生命周期的基本模式 39
2.3.4 客戶終身價(jià)值 41
2.4 4Ps營銷理論 46
2.4.1 4Ps營銷理論簡介 46
2.4.2 4Ps營銷理論的意義 47
2.4.3 4Ps營銷理論的評(píng)價(jià) 48
2.5 4Cs營銷理論 49
2.5.1 4Cs營銷理論簡介 49
2.5.2 4Cs營銷理論的意義 49
2.5.3 4Cs營銷理論的評(píng)價(jià) 50
2.6 4Rs營銷理論 51
2.6.1 4Rs營銷理論簡介 51
2.6.2 4Rs營銷理論的意義 52
2.6.3 4Rs營銷理論的評(píng)價(jià) 52
2.6.4 4Ps、4Cs與4Rs的比較 52
2.7 其他營銷新觀念 54
2.7.1 需求創(chuàng)造觀念 55
2.7.2 綠色營銷觀念 55
2.7.3 文化營銷觀念 55
2.7.4 整體營銷觀念 56
復(fù)習(xí)思考題 61