跨境電子商務(wù)溝通與客服

目 錄
第1 章 緒 論　/ 001
1．1 跨境電子商務(wù)客服　/ 002
1．1．1 跨境電子商務(wù)客服VS傳統(tǒng)外貿(mào)銷售員　/ 002
1．1．2 工作范疇　/ 003
1．1．3 工作目標(biāo)　/ 007
1．1．4 跨境電子商務(wù)在線客戶服務(wù)應(yīng)該具備的能力　/ 008
1．2 跨境電子商務(wù)客戶的特點(diǎn)　/ 010
1．2．1 各國(guó)客戶消費(fèi)習(xí)慣　/ 010
1．2．2 各國(guó)客戶的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)特點(diǎn)　/ 013
1．3 跨境電子商務(wù)業(yè)務(wù)中的溝通與服務(wù)　/ 016
1．3．1 跨境電子商務(wù)業(yè)務(wù)溝通技巧　/ 016
1．3．2 跨境電子商務(wù)客服職業(yè)素養(yǎng)　/ 019
1．3．3 各國(guó)客戶的溝通技巧　/ 020
Skill Practice　/ 029
第2 章 售前溝通與服務(wù)　/ 030
2．1 交流工具　/ 031
2．1．1 國(guó)際版阿里旺旺　/ 031
2．1．2 敦煌平臺(tái)　/ 032
2．1．3 常見的聊天軟件及工具　/ 032
2．1．4 在線支付　/ 033
2．2 跨境電子商務(wù)售前信息推送　/ 034
2．2．1 問候寒暄　/ 034
2．2．2 公司簡(jiǎn)介　/ 035
2．2．3 標(biāo)題　/ 036
2．2．4 產(chǎn)品簡(jiǎn)介　/ 037
補(bǔ)充材料：5種文案寫作類型　/ 045
2．3 跨境電子商務(wù)售前咨詢　/ 049
2．3．1 價(jià)格回復(fù)　/ 049
2．3．2 樣品、運(yùn)費(fèi)回復(fù)　/ 050
2．3．3 支付　/ 052
2．3．4 跨境物流　/ 053
2．4 跨境電子商務(wù)售前服務(wù)　/ 056
Skill Practice ：模擬往來(lái)郵電　/ 060
第3 章 售中溝通與服務(wù)　/ 063
3．1 收到訂單　/ 064
3．1．1 催促付款　/ 064
3．1．2 買方付款后的處理　/ 069
3．2 物流跟蹤　/ 072
3．2．1 貨運(yùn)途中可能遇到的情況　/ 073
3．2．2 貨運(yùn)相關(guān)進(jìn)展　/ 076
3．3 關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推介　/ 079
3．3．1 推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品　/ 080
3．3．2 推薦訂閱店鋪　/ 081
3．3．3 推薦特殊產(chǎn)品　/ 082
3．4 特殊訂單處理交流　/ 084
3．4．1 發(fā)貨前的特殊訂單　/ 084
3．4．2 特定情況包裹延誤　/ 087
3．4．3 其他特殊情況　/ 089
Skill Practice　/ 091
第4 章 售后溝通與服務(wù)　/ 092
4．1 售后評(píng)價(jià)　/ 093
4．1．1 催促評(píng)價(jià)　/ 094
4．1．2 修改評(píng)價(jià)　/ 097
4．1．3 收到好評(píng)　/ 099
4．2 糾紛處理　/ 100
4．2．1 糾紛開啟前　/ 102
4．2．2 糾紛開啟時(shí)　/ 105
4．2．3 糾紛升級(jí)為平臺(tái)糾紛　/ 113
4．3 客戶維護(hù)　/ 115
4．3．1 客戶日常維護(hù)　/ 116
4．3．2 推廣宣傳　/ 119
Skill Practice　/ 122
第5 章 跨境電子商務(wù)爭(zhēng)議處理　/ 123
5．1 跨境電子商務(wù)常見平臺(tái)規(guī)則　/ 124
5．1．1 阿里巴巴全球速賣通交易平臺(tái)　/ 125
5．1．2 Wish商戶平臺(tái)　/ 139
5．1．3 敦煌網(wǎng)商戶平臺(tái)　/ 148
5．2 跨境電子商務(wù)常見糾紛及解決策略　/ 160
5．2．1 常見糾紛處理　/ 160
5．2．2 糾紛處理流程　/ 162
5．2．3 糾紛處理案例　/ 164
Skill Practice　/ 167
第6 章 跨境電子商務(wù)客服策略　/ 168
6．1 識(shí)別客戶　/ 169
6．1．1 客戶識(shí)別的內(nèi)涵和意義　/ 169
6．1．2 挖掘并識(shí)別有價(jià)值的客戶　/ 170
6．1．3 優(yōu)質(zhì)客戶管理策略　/ 172
6．2 客戶分類及相應(yīng)的策略　/ 173
6．2．1 按網(wǎng)店購(gòu)物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策　/ 173
6．2．2 按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策　/ 174
6．2．3 按消費(fèi)者購(gòu)買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策　/ 175
6．2．4 買家常見的五種擔(dān)心心理及應(yīng)對(duì)策略　/ 176
6．2．5 買家網(wǎng)上消費(fèi)心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略　/ 177
6．3 售后服務(wù)技巧　/ 178
6．3．1 售后與買家及時(shí)溝通　/ 178
6．3．2 在線客戶爭(zhēng)議建議方案　/ 179
6．3．3 處理客戶投訴的步驟　/ 181
Skill Practice　/ 184
第7 章 跨境電子商務(wù)糾紛案例　/ 185
7．1 亞馬遜賣家成功處理糾紛案例　/ 186
7．1．1 買家提出投訴　/ 186
7．1．2 賣家投訴處理　/ 187
7．1．3 買家與賣家溝通　/ 187
7．1．4 投訴解決　/ 189
7．1．5 案例分析　/ 189
7．2 速賣通賣家成功處理糾紛案例　/ 191
7．2．1 買家提出投訴　/ 191
7．2．2 賣家投訴處理　/ 192
7．2．3 投訴解決　/ 193
7．2．4 案例分析　/ 193
Skill Practice　/ 194
附錄A 主要交易市場(chǎng)網(wǎng)購(gòu)支付習(xí)慣　/ 195
附錄B 世界各國(guó)外貿(mào)交易習(xí)慣詳解　/ 198
附錄C 主要國(guó)際市場(chǎng)交流禁忌　/ 201
附錄D “一帶一路”沿線國(guó)家對(duì)華貿(mào)易情況分析　/ 208
參考文獻(xiàn)　/ 216