汽車4S店運(yùn)營與客戶關(guān)系管理

第 一 章 汽車4S店人力資源管理 1
第一節(jié) 員工管理 2
一、員工培訓(xùn)管理 2
相關(guān)鏈接：對員工培訓(xùn)的好處 2
【范本】××汽車4S店員工培訓(xùn)管理制度 4
二、員工制度化管理 7
【范本】××汽車4S店日常規(guī)范 7
三、員工形象管理 8
【范本】××汽車4S店員工形象禮儀規(guī)范 9
第二節(jié) 員工績效管理 11
一、員工薪酬設(shè)計(jì) 11
【范本】××汽車4S店薪酬管理制度 13
二、員工績效考核 14
【范本】××汽車4S店員工考核管理制度 18
第 二 章 汽車4S店市場推廣管理 21
第一節(jié) 市場推廣前期管理 22
一、市場推廣活動(dòng)認(rèn)知 22
二、市場信息分析與反饋 22
三、廣告宣傳推廣 23
四、媒體公關(guān)推廣 25
【范本】××汽車4S店危機(jī)公關(guān)管理制度 27
第二節(jié) 市場推廣活動(dòng)策劃 28
一、建立目標(biāo) 28
二、確認(rèn)對象 29
三、確認(rèn)主題 30
四、擬定方案 32
五、策劃預(yù)算 35
六、執(zhí)行與控制 35
七、效果評估 37
【范本】××汽車4S店市場推廣運(yùn)作制度 38
第 三 章 汽車4S店展廳銷售管理 41
第一節(jié) 集客活動(dòng) 42
一、常用的集客方式 42
二、集客活動(dòng)的目標(biāo)與計(jì)劃 42
三、集客活動(dòng)的實(shí)施 42
第二節(jié) 展廳接待 44
一、展廳接待的目的 44
二、展廳內(nèi)接待基本禮儀 45
三、展廳內(nèi)接待前準(zhǔn)備 46
四、展廳內(nèi)接待 47
相關(guān)鏈接：客戶看車時(shí)如何應(yīng)對 49
第三節(jié) 客戶需求分析 50
一、需求分析的目的 50
二、了解客戶的需求 50
三、需了解的客戶需求信息 51
四、有針對性地推薦車型 52
第四節(jié) 車輛展示 52
一、新車展示的目的 52
二、展示汽車的操作步驟 52
三、車輛展示的操作要點(diǎn)及注意事項(xiàng) 54
第五節(jié) 試乘試駕 56
一、試乘試駕的目的 56
二、試乘試駕的準(zhǔn)備工作 56
三、試乘試駕的操作要領(lǐng) 57
第六節(jié) 議價(jià)和達(dá)成交易 58
一、報(bào)出汽車價(jià)錢 58
二、客戶異議處理 59
三、促成交易 60
四、達(dá)成交易 63
第七節(jié) 交車驗(yàn)車 64
一、交車前準(zhǔn)備 64
二、提車前相關(guān)事宜 66
【范本】PDI檢查表 66
三、陪同客戶提車 68
四、交車儀式 68
第八節(jié) 跟蹤與回訪 68
一、服務(wù)跟蹤方式 68
二、銷售顧問回訪 69
三、客戶定期跟蹤 70
第 四 章 汽車4S店售后服務(wù)管理 71
第一節(jié) 維修保養(yǎng)預(yù)約 72
一、維修預(yù)約分類 72
二、實(shí)行預(yù)約的好處 72
三、預(yù)約內(nèi)容、要求及準(zhǔn)備 73
四、預(yù)約規(guī)范 74
五、預(yù)約注意事項(xiàng) 74
【范本】某汽車客服人員預(yù)約過程 75
第二節(jié) 維修保養(yǎng)接待 76
一、接待前的準(zhǔn)備工作 76
二、對客戶車輛防護(hù) 76
三、進(jìn)行問診、預(yù)檢 77
【范本】接車問診表 79
第三節(jié) 維修保養(yǎng)作業(yè) 81
一、維修作業(yè)的任務(wù) 81
二、維修作業(yè)的實(shí)施要求 82
三、維修作業(yè)的安排 83
四、跟蹤維修服務(wù)進(jìn)程 83
五、車間維修進(jìn)度監(jiān)控 84
第四節(jié) 質(zhì)量檢查反饋 85
一、質(zhì)量檢驗(yàn)的任務(wù) 85
二、質(zhì)量檢驗(yàn)的要求 85
三、質(zhì)量檢查的項(xiàng)目 86
四、質(zhì)量檢查實(shí)施規(guī)范 86
第五節(jié) 結(jié)算交車服務(wù) 88
一、結(jié)算/交付的任務(wù) 88
二、結(jié)算/交付的要求 88
三、交車前的準(zhǔn)備工作 89
四、結(jié)算、交車的步驟 90
第 五 章 汽車4S店增值服務(wù)管理 91
第一節(jié) 汽車精品銷售 92
一、汽車精品銷售的好處 92
二、汽車精品的特點(diǎn) 92
三、汽車精品的類別 93
四、汽車精品的選擇 94
五、汽車精品的采購 95
六、汽車精品的陳列 97
相關(guān)鏈接：汽車精品陳列技巧 98
七、汽車精品的銷售 98
第二節(jié) 汽車改裝服務(wù) 100
一、汽車改裝的概念 101
二、汽車4S店做汽車改裝的好處 101
三、汽車改裝的界限 102
四、適宜汽車4S店發(fā)展的改裝業(yè)務(wù) 103
五、汽車改裝的注意事項(xiàng) 104
相關(guān)鏈接：怎樣改裝才算合法 105
第三節(jié) 汽車租賃服務(wù) 106
一、汽車租賃市場產(chǎn)生的前提 106
相關(guān)鏈接：汽車4S店涉足租車服務(wù) 107
二、汽車4S店開展租賃業(yè)務(wù)的優(yōu)勢 108
相關(guān)鏈接：汽車4S店開展租賃業(yè)務(wù)，提供消費(fèi)新方式 109
三、汽車4S店開展租賃業(yè)務(wù)的好處 110
相關(guān)鏈接：汽車4S店以租賃促購成經(jīng)銷商汽車營銷新招式 110
四、汽車4S店開展租賃業(yè)務(wù)應(yīng)具備的資質(zhì) 111
五、汽車4S店汽車租賃流程 111
第四節(jié) 二手車置換服務(wù) 112
一、二手車的定義 112
二、二手車置換的概念 112
三、汽車4S店開辦二手車置換的好處 113
相關(guān)鏈接：汽車4S店全力染指二手車市場 113
四、二手車置換滿足的條件 114
相關(guān)鏈接：禁止交易的車輛類型 115
五、二手車置換的流程 115
相關(guān)鏈接：二手車置換準(zhǔn)備的材料 115
第五節(jié) 其他增值服務(wù) 116
一、與財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司合作雙贏 116
二、組建客戶俱樂部 117
三、與茶商合作 117
第 六 章 汽車4S店客戶關(guān)系管理 119
第一節(jié) 客戶信息管理 120
一、建立客戶檔案 120
二、精準(zhǔn)細(xì)分客戶 120
三、客戶檔案保管 121
【范本】客戶信息跟蹤卡 121
四、客戶資料的保密及外借 123
第二節(jié) 客戶回訪管理 123
一、電話回訪的作用及時(shí)間 123
二、電話問卷設(shè)計(jì) 124
【范本】維修回訪問卷 125
【范本】銷售回訪問卷 126
三、電話銷售回訪 126
四、電話維修回訪 127
五、電話回訪注意事項(xiàng) 128
相關(guān)鏈接：回訪時(shí)遇到特殊情況的應(yīng)對方法 128
第三節(jié) 客戶滿意度管理 129
一、客戶滿意度的表現(xiàn) 129
二、客戶滿意度調(diào)查 130
【范本】客戶滿意度問卷調(diào)查 130
三、銷售服務(wù)滿意度評價(jià) 131
四、維修服務(wù)滿意度評價(jià) 133
相關(guān)鏈接：汽車4S店如何提高客戶滿意度 134
第四節(jié) 客戶會員制管理 135
一、會員業(yè)務(wù)價(jià)值 135
二、會員服務(wù)項(xiàng)目 135
三、會員入會升級 137
【范本】某汽車4S店會員入會條件 137
四、會員積分計(jì)劃 138
五、組織會員活動(dòng) 138
【范本】××汽車俱樂部親子活動(dòng)方案 139
六、開展會員自駕游 141
【范本】××汽車4S店汽車自駕游活動(dòng)方案 143
第 七 章 汽車4S店客戶抱怨處理 147
第一節(jié) 了解客戶抱怨及投訴 148
一、客戶抱怨的由來 148
二、抱怨和情緒的關(guān)系 149
三、客戶抱怨的原因 150
四、客戶抱怨的危害 151
相關(guān)鏈接：處理客戶抱怨的意義 151
第二節(jié) 處理客戶抱怨及投訴 152
一、做好心理準(zhǔn)備 152
二、處理客戶抱怨的步驟 153
三、處理客戶抱怨的原則 154
四、處理客戶抱怨的方法 154
相關(guān)鏈接：客戶投訴處理的技巧 155
第三節(jié) 應(yīng)對不同的抱怨及投訴 157
一、主導(dǎo)型客戶 157
二、社交型客戶 158
三、分析型客戶 159
相關(guān)鏈接：客戶抱怨應(yīng)對話術(shù) 159
第 八 章 汽車4S店風(fēng)險(xiǎn)防范管理 163
第一節(jié) 法律風(fēng)險(xiǎn)管理 164
一、來自汽車廠家方面的法律風(fēng)險(xiǎn) 164
二、來自客戶方面的法律風(fēng)險(xiǎn) 165
三、來自金融機(jī)構(gòu)方面的法律風(fēng)險(xiǎn) 167
四、與分銷商之間的法律風(fēng)險(xiǎn) 167
五、與媒體之間的法律風(fēng)險(xiǎn) 168
六、與同行之間的法律風(fēng)險(xiǎn) 168
七、來自企業(yè)員工方面的法律風(fēng)險(xiǎn) 168
第二節(jié) 稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理 168
一、贈(zèng)品促銷帶來的風(fēng)險(xiǎn) 168
二、廠家返利帶來的風(fēng)險(xiǎn) 169
三、保養(yǎng)美容帶來的風(fēng)險(xiǎn) 170
四、代辦按揭?guī)淼娘L(fēng)險(xiǎn) 170
第三節(jié) 銷售風(fēng)險(xiǎn)管理 170
一、銷車價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)控制 170
二、收款環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)控制 171
三、精品業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制 172
四、上牌業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制 173
五、保險(xiǎn)、按揭業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制 173
六、二手車業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制 173
第四節(jié) 經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)管理 174
一、常見的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn) 174
二、風(fēng)險(xiǎn)管理的措施 175