溝通技巧（第2版）

第1章 溝通概述\t1
1．1　溝通的含義與特征\t2
1．1．1　溝通的含義\t2
1．1．2　溝通的特征\t2
1．1．3　溝通的目標(biāo)\t3
1．2　溝通的類(lèi)型與要素\t3
1．2．1　溝通的分類(lèi)\t3
1．2．2　溝通的基本要素\t4
1．2．3　溝通的6C守則\t5
1．2．4　溝通的內(nèi)容\t6
1．3　溝通的主要障礙\t8
1．3．1　個(gè)人因素\t8
1．3．2　心理因素\t9
1．3．3　心理障礙的克服技巧\t10
1．4　溝通能力的培養(yǎng)\t12
1．4．1　德育先行\(zhòng)t12
1．4．2　知識(shí)武裝\t12
1．4．3　錘煉健康的心理素質(zhì)\t13
1．4．4　訓(xùn)練創(chuàng)造性思維\t13
1．4．5　掌握一定的溝通技巧\t14
思考與訓(xùn)練\t15
第2章 溝通的原則和要求\t16
2．1　溝通的基本原則\t17
2．1．1　擇善原則\t17
2．1．2　平衡原則\t17
2．1．3　誠(chéng)信原則\t17
2．1．4　平等原則\t18
2．1．5　互利原則\t18
2．1．6　相容原則\t18
2．2　溝通的基本要求\t19
2．2．1　自信\t19
2．2．2　傾聽(tīng)\t20
2．2．3　主動(dòng)\t21
2．2．4　真誠(chéng)\t23
2．3　溝通成功的基本技巧\t24
2．3．1　真誠(chéng)表達(dá)對(duì)對(duì)方感興趣\t24
2．3．2　對(duì)人要笑口常開(kāi)\t25
2．3．3　聽(tīng)比說(shuō)重要\t25
2．3．4　慷慨贊美\t25
2．3．5　善于拒絕\t25
2．3．6　善于提問(wèn)\t26
2．3．7　善于批評(píng)\t26
2．3．8　善于克制自己\t27
思考與訓(xùn)練\t28
第3章 有聲語(yǔ)言溝通技巧\t29
3．1　交談的技巧\t30
3．1．1　有效的開(kāi)場(chǎng)白\t30
3．1．2　話(huà)題的巧妙展開(kāi)\t30
3．1．3　交談中的提問(wèn)要領(lǐng)\t31
3．1．4　交談中的答問(wèn)技巧\t31
3．1．5　話(huà)題的圓滿(mǎn)結(jié)束\t33
3．2　演講的技巧\t33
3．2．1　演講的特征\t33
3．2．2　生動(dòng)語(yǔ)言的表達(dá)技巧\t34
3．2．3　優(yōu)美聲音的效果技巧\t34
3．2．4　開(kāi)頭的基本要求\t36
3．2．5　演講的主體\t37
3．2．6　結(jié)尾的藝術(shù)\t37
3．3　會(huì)議的溝通技巧\t38
3．3．1　會(huì)議前的準(zhǔn)備工作\t38
3．3．2　會(huì)議進(jìn)行時(shí)的要求\t39
3．3．3　與會(huì)者的素質(zhì)體現(xiàn)\t39
3．3．4　散會(huì)后的善后工作\t40
3．3．5　會(huì)議的主持技巧\t41
3．4　電話(huà)的溝通技巧\t41
3．4．1　接打電話(huà)的基本技巧\t42
3．4．2　接打電話(huà)的程序\t42
3．4．3　接打電話(huà)的注意事項(xiàng)\t42
3．4．4　正確使用移動(dòng)電話(huà)\t43
3．4．5　接聽(tīng)投訴電話(huà)的技巧\t44
思考與訓(xùn)練\t44
第4章 文字語(yǔ)言溝通技巧\t45
4．1　閱讀的形式和要求\t46
4．1．1　閱讀的幾種形式\t46
4．1．2　提高閱讀能力的方法\t47
4．2　寫(xiě)作的特性和要求\t48
4．2．1　寫(xiě)作的四大特性\t48
4．2．2　公文寫(xiě)作的要求\t49
4．2．3　文章寫(xiě)作積累的四個(gè)方面\t50
4．3　社交中常用的文字溝通形式\t50
4．3．1　社交信函的寫(xiě)作\t51
4．3．2　就業(yè)自薦信的寫(xiě)作\t53
4．3．3　名片\t54
4．4　電腦網(wǎng)絡(luò)的溝通形式\t54
4．4．1　網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)點(diǎn)\t55
4．4．2　網(wǎng)絡(luò)的溝通作用\t55
4．4．3　電子郵件的寫(xiě)作要求\t56
思考與訓(xùn)練\t58
第5章 體態(tài)語(yǔ)言溝通技巧\t59
5．1　表情\t60
5．1．1　表情的含義\t60
5．1．2　表情的作用\t61
5．1．3　面部表情的運(yùn)用和把握\(chéng)t61
5．2　眼神\t62
5．2．1　目光的功能\t62
5．2．2　運(yùn)用目光的禮節(jié)\t63
5．2．3　目光的高度\t64
5．2．4　目光停留的時(shí)間\t64
5．2．5　目光的實(shí)際應(yīng)用效果\t64
5．2．6　需控制的幾種眼神\t65
5．3　微笑\t65
5．3．1　微笑的功能\t66
5．3．2　微笑的形象和要求\t67
5．4　眉語(yǔ)和頭語(yǔ)\t68
5．4．1　眉毛在溝通中表達(dá)的意思\t69
5．4．2　頭部動(dòng)作表達(dá)的溝通信息\t69
5．5　儀表儀容\t70
5．5．1　儀表儀容的基本原則\t70
5．5．2　儀容美的基本要素\t71
5．5．3　容貌的修飾\t72
思考與訓(xùn)練\t72
第6章 肢體語(yǔ)言溝通技巧\t74
6．1　手勢(shì)語(yǔ)言\t75
6．1．1　交際活動(dòng)中常見(jiàn)的幾種手勢(shì)語(yǔ)言\t75
6．1．2　手勢(shì)語(yǔ)言的表達(dá)技巧\t76
6．1．3　溝通中的規(guī)范手勢(shì)\t78
6．1．4　各種握手方式表達(dá)的意思\t78
6．2　站姿\t79
6．2．1　正確的站姿\t79
6．2．2　應(yīng)避免的站姿\t80
6．2．3　腳的動(dòng)作語(yǔ)言\t80
6．3　坐姿\t81
6．3．1　入座的規(guī)范\t81
6．3．2　端坐的規(guī)范\t81
6．3．3　不同坐姿的效果\t82
6．4　走姿\t82
6．4．1　走姿的總體要求和基本要領(lǐng)\t82
6．4．2　各種場(chǎng)合的步態(tài)要求\t83
6．4．3　不同步態(tài)表達(dá)的心境\t83
6．5　人際距離與個(gè)人空間\t84
6．5．1　人際距離的要求\t84
6．5．2　恰當(dāng)運(yùn)用人際距離\t85
6．5．3　個(gè)人空間的講究\t86
思考與訓(xùn)練\t86
第7章 工作中的人際溝通技巧\t87
7．1　內(nèi)部溝通的類(lèi)型和特征\t88
7．1．1　內(nèi)部溝通的類(lèi)型\t88
7．1．2　內(nèi)部溝通的特征\t88
7．2　與上級(jí)溝通\t89
7．2．1　了解上司，積極工作\t89
7．2．2　注意傾聽(tīng)，學(xué)會(huì)服從\t90
7．2．3　虛心接受批評(píng)，維護(hù)上司的形象\t90
7．3　同級(jí)之間溝通\t91
7．3．1　真誠(chéng)相處，明確責(zé)權(quán)\t91
7．3．2　尊重他人，互幫互助\t92
7．3．3　講究策略，不怕競(jìng)爭(zhēng)\t93
7．4　與下級(jí)溝通\t93
7．4．1　重視溝通的雙向性，寬嚴(yán)相濟(jì)對(duì)待下屬\t93
7．4．2　寬容大度，有容人雅量\t94
7．4．3　營(yíng)造良好的氛圍，尊重理解下屬\t94
7．4．4　幫扶下屬，對(duì)癥下藥\t95
7．5　內(nèi)部溝通的技巧\t95
7．5．1　對(duì)上司的溝通技巧\t95
7．5．2　與下屬的溝通技巧\t96
7．5．3　平級(jí)之間的溝通技巧\t96
7．5．4　溝通中的忌諱\t96
7．6　不同風(fēng)格人群的分類(lèi)及溝通方法\t97
7．6．1　分析型人的特征和與其溝通的技巧\t97
7．6．2　和藹型人的特征和與其溝通的技巧\t97
7．6．3　表達(dá)型人的特征和與其溝通的技巧\t98
7．6．4　支配型人的特征和與其溝通的技巧\t98
思考與訓(xùn)練\t99
第8章 溝通禮儀\t100
8．1　禮儀概述\t101
8．1．1　現(xiàn)代禮儀的基本概念\t101
8．1．2　現(xiàn)代禮儀的特征\t101
8．1．3　現(xiàn)代禮儀的基本準(zhǔn)則\t102
8．1．4　現(xiàn)代禮儀的地位與作用\t103
8．2　公眾基本禮儀\t104
8．2．1　見(jiàn)面的禮節(jié)\t104
8．2．2　拜訪(fǎng)與待客的禮節(jié)\t105
8．2．3　電話(huà)禮儀\t106
8．2．4　探望病人的禮節(jié)\t106
8．2．5　宴會(huì)禮儀\t107
8．3　涉外禮儀\t108
8．3．1　尊重習(xí)俗的禮儀\t109
8．3．2　交談禮儀\t109
8．3．3　饋贈(zèng)禮儀\t110
思考與訓(xùn)練\t110
第9章 溝通與服飾\t112
9．1　穿戴服飾的原則\t113
9．1．1　應(yīng)時(shí)原則\t113
9．1．2　應(yīng)景原則\t113
9．1．3　應(yīng)事原則\t114
9．1．4　應(yīng)己原則\t114
9．2　服飾的色彩\t115
9．2．1　色彩的選擇\t115
9．2．2　服飾色彩的運(yùn)用\t115
9．2．3　色彩搭配\t116
9．3　佩戴飾物的講究\t116
9．3．1　佩飾的使用規(guī)則\t117
9．3．2　首飾佩戴的技巧\t117
9．4　西裝服飾的禮儀\t118
9．4．1　襯衫與西褲\t119
9．4．2　鞋襪與領(lǐng)帶\t119
9．4．3　上裝的規(guī)范\t120
9．4．4　女性著裝禮儀\t121
9．4．5　職業(yè)男裝\t122
思考與訓(xùn)練\t123
參考文獻(xiàn)\t125