酒店實(shí)習(xí)的教學(xué)實(shí)踐與思考

篇實(shí)踐篇
章餐飲服務(wù)
案例1溜走的生意
案例2一成不變的中餐
案例3次獨(dú)立管包廂
案例4不吃奶油和蛋黃的客人
案例5螃蟹太小，拒絕埋單
案例6人少就不能訂包廂嗎？
案例7多收的錢(qián)誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)？
案例8優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
案例9退菜風(fēng)波
案例10一道特殊的菜
案例11不容忽視的細(xì)節(jié)
案例12丟人的茶葉
案例13婚宴中的小插曲
案例14“地毯毛絮”事件
案例15靈活服務(wù)
案例16穿浴袍的客人
案例17我的一次失誤
案例18次接電話(huà)
案例19公園在哪里？
案例20服務(wù)態(tài)度很重要
案例21開(kāi)燈的重要性
案例22我當(dāng)了回“小沈陽(yáng)”
案例23菜點(diǎn)多了
案例24征求客人意見(jiàn)
案例25請(qǐng)給我?guī)灼瑱幟?br />案例26沒(méi)有這道菜
案例27這條魚(yú)怎么這么大
案例28催客人埋單離開(kāi)
案例29對(duì)客人說(shuō)了“不”
案例30精誠(chéng)所至金石為開(kāi)
案例31客人怒打服務(wù)員
案例32客人丟了一箱茅臺(tái)酒
案例33開(kāi)水燙傷了客人
案例34NOPETS！
案例35帶著情緒工作
案例36轉(zhuǎn)盤(pán)上只剩兩個(gè)菜
案例37小米燴遼參沒(méi)有放鹽
案例38沒(méi)有預(yù)訂包廂的客人
案例39迎賓員走得太快
案例40換茶
案例41少說(shuō)了一句話(huà)
案例42送月餅
案例43酒店的制服
案例44刺鼻的油漆味
案例45尋找香蕉的客人
案例46服務(wù)員“偷酒”
案例47客人要求服務(wù)員喝酒
案例48對(duì)客人說(shuō)不知道
案例49開(kāi)飲料罐的教訓(xùn)
案例50請(qǐng)寫(xiě)下您的姓名
案例51—碗辣椒圈
案例52發(fā)酒瘋的客人
案例53主動(dòng) 滿(mǎn)意 驚喜
案例54手忙腳亂的天
案例55不止是一杯檸檬水
案例56開(kāi)錯(cuò)的酒
案例57一只鳳爪
案例58醉酒的客人睡在大堂里
第二章客房服務(wù)
案例1DND燈亮著服務(wù)員進(jìn)去打掃房間
案例2過(guò)期的沐浴用品
案例3洗衣費(fèi)糾紛
案例4吹風(fēng)機(jī)引發(fā)的投訴
案例5身無(wú)分文的誤機(jī)團(tuán)隊(duì)客人
案例6滿(mǎn)意的服務(wù)
案例7拒付押金
案例8車(chē)內(nèi)現(xiàn)金和貴重物品被盜
案例9拒付地毯清洗費(fèi)
案例10給錯(cuò)了優(yōu)惠券
案例11給錯(cuò)了房間
案例12客房水果質(zhì)量下降，數(shù)量減少
案例13私拿客人物品
案例14冰箱里的空瓶子
案例15為客人開(kāi)門(mén)
案例16特殊的服務(wù)
案例17控制時(shí)間，學(xué)會(huì)求助
案例18手往哪里放
案例19給客人寄去遺落的物品
案例20“定制驚喜”
案例21客房被盜
案例22客人的投訴
案例23感到溫暖的自駕游賓客
案例24前臺(tái)的一次失誤
第三章前廳服務(wù)篇
案例1客人發(fā)火了
案例2錯(cuò)把預(yù)授權(quán)刷成了消費(fèi)
案例3電梯在哪里？
案例4退房后要去房間拿東西
案例5加床服務(wù)
案例6房?jī)r(jià)保密
案例7怎么抵達(dá)酒店
案例8幫外賓叫車(chē)
案例9客人詢(xún)問(wèn)
案例10焦急的外賓
案例11禁止吸煙
案例12不耐煩的保安
案例13代購(gòu)車(chē)票
案例14信息不準(zhǔn)確
案例15雨中送客人
案例16查不到預(yù)訂單
案例17少刷了預(yù)授權(quán)金額
案例18掛房賬要簽字確認(rèn)
案例19安排汽車(chē)去宋城
案例20語(yǔ)言不通
案例21深夜代買(mǎi)藥
案例22熱情細(xì)微的服務(wù)
案例23燕麥粥里有蟲(chóng)子
案例24培根蛋卷風(fēng)波
案例25暗訪(fǎng)人員的電話(huà)
案例26投訴話(huà)務(wù)員
案例27信息要保密
案例28主動(dòng)熱情的服務(wù)
案例29未按照要求叫醒客人
案例30團(tuán)隊(duì)叫醒
案例31轉(zhuǎn)接電話(huà)的風(fēng)波
案例32小費(fèi)問(wèn)題
第四章其他服務(wù)
案例1修改價(jià)格風(fēng)波
案例2會(huì)員卡積分未轉(zhuǎn)移
案例3大堂打牌風(fēng)波
案例4努力調(diào)整語(yǔ)調(diào)
案例5人性化服務(wù)
案例6香港夫婦做水療
案例7要做水療的法國(guó)客人
案例8提前準(zhǔn)備
案例9好好做事
案例10領(lǐng)導(dǎo)暗訪(fǎng)
案例11研發(fā)新產(chǎn)品
案例12學(xué)習(xí)打招呼
案例13上廁所逃單
案例14樓層失火
案例15不準(zhǔn)彈奏的鋼琴
案例16醉酒客人在廁所睡著了
第五章酒店管理篇
案例1綠色·環(huán)保
案例2盡職的領(lǐng)班
案例3虛心請(qǐng)教
案例4今天業(yè)務(wù)審計(jì)
案例5酒店員工流動(dòng)太頻繁
案例6摔碎了玻璃轉(zhuǎn)盤(pán)
案例7主管道歉
案例8傲慢的西點(diǎn)師
案例9MOD服務(wù)日
案例10迎賓崗位輪流制
案例11次遲到
案例12要調(diào)整心態(tài)
……
第二篇心得篇
第三篇效果篇
第四篇理論篇