導游業(yè)務

模塊一 導游人員基本認知
模塊
項目一 導游服務的內(nèi)涵
任務一 導游服務的工作范圍
任務二 導游服務的方式
任務三 導游服務的作用
項目二 導游服務的產(chǎn)生與發(fā)展
任務一 導游服務的產(chǎn)生
任務二 導游服務的發(fā)展趨勢
項目三 導游人員的分類與職責
任務一 導游人員的分類
任務二 導游人員的基本職責
項目四 導游人員的職業(yè)道德
任務一 導游人員的職業(yè)道德
任務二 導游人員的行為規(guī)范
模塊二 導游服務規(guī)程
模塊
項目一 地陪導游服務程序與規(guī)范
任務一 服務準備
任務二 迎接服務
任務三 人店服務
任務四 核對及商定日程安排
任務五 參觀游覽服務
任務六 其他服務
任務七 送站服務
任務八 后續(xù)工作
項目二 全陪的服務規(guī)程
任務一 服務準備
任務二 首站接團服務
任務三 入住飯店服務
任務四 各站服務
任務五 離站服務
任務六 途中服務
任務七 末站服務
任務八 后續(xù)工作
項目三 領(lǐng)隊服務規(guī)程
任務一 服務準備
任務二 召開出國前說明會
任務三 辦理出入境手續(xù)
任務四 境外旅行服務
任務五 辦理目的地離境手續(xù)
任務六 辦理回國入境手續(xù)
任務七 后續(xù)工作
模塊三 導游服務技能
模塊
項目一 導游語言技能
任務一 導游語言的種類
任務二 導游語言的運用
項目二 導游講解技能
任務一 常用導游講解的方法
任務二 導游詞的結(jié)構(gòu)
項目三 導游人員的帶團技能
任務一 導游人員帶團的特點和原則
任務二 樹立導游人員良好的形象
任務三 提升與游客交往的技能
任務四 特殊游客的接待
模塊四 導游應變能力
模塊
項目一 游客個別要求的處理
任務一 游客生活方面?zhèn)€別要求的處理
任務二 游客要求自由活動的處理
任務三 要求中途退團或延長旅游期限的處理
任務四 傳遞物品和信件要求的處理
任務五 要求探視親友或親友隨團活動的處理
項目二 常見事故的預防和處理
任務一 漏接、錯接、空接的預防與處理
任務二 旅游活動計劃變更的預防和處理
任務三 誤機（車船）事故的預防和處理
任務四 游客丟失問題的預防和處理
任務五 游客走失的預防和處理
任務六 游客患病與死亡的預防和處理
任務七 游客越軌言行的處理
項目三 安全事故的預防和處理
任務一 交通事故
任務二 治安事故
任務三 火災事故
任務四 食物中毒
附錄1 導游服務質(zhì)量（GB／T15971-1995）
附錄2 旅行社國內(nèi)旅游服務質(zhì)量要求（LB／T004-1997）
附錄3 導游領(lǐng)隊引導文明規(guī)范