飯店前廳服務與管理

模塊一入職學習1
學習情境1前廳部基礎知識2
任務1.1正確認識前廳部的地位和任務3
任務1.2前廳部的組織機構(gòu)5
任務1.3前廳部的工作崗位與職責8
任務1.4前廳布局設施與環(huán)境11
學習情境2前廳服務員應具備的職業(yè)素養(yǎng)19
任務2.1前廳服務員應具備的基本素質(zhì)19
任務2.2前廳服務員應具備的職業(yè)能力26
模塊二對客服務31
學習情境1賓客抵店前對客服務32
任務1.1客房預訂服務32
任務1.2客房預訂控制管理56
學習情境2賓客抵店時對客服務60
任務2.1店外迎接服務60
任務2.2店門迎接服務62
任務2.3抵店行李服務64
任務2.4入住登記服務74
學習情境3賓客住店期間對客服務89
任務3.1問訊服務89
任務3.2電話總機服務98
任務3.3商務中心服務104
任務3.4金鑰匙服務110飯·店·前·廳·服·務·與·管·理目錄任務3.5行政樓層服務116
任務3.6處理賓客投訴122
學習情境4賓客離店時對客服務130
任務4.1店外送別服務130
任務4.2門廳送別服務130
任務4.3離店行李服務131
任務4.4結(jié)賬離店服務133
學習情境5賓客離店后對客服務145
任務5.1客史檔案的建立與管理145
模塊三基層管理152
學習情境1前廳銷售管理153
任務1.1客房定價調(diào)控153
任務1.2前廳銷售的內(nèi)容與要求158
任務1.3前廳銷售的流程與技巧159
學習情境2前廳服務質(zhì)量管理163
任務2.1前廳服務質(zhì)量的含義164
任務2.2前廳服務質(zhì)量的內(nèi)容與特點165
任務2.3前廳服務質(zhì)量控制169
任務2.4前廳部的全面質(zhì)量管理175
學習情境3前廳信息管理180
任務3.1前廳部信息管理概述180
任務3.2前廳部與其他部門的信息溝通182
任務3.3計算機技術(shù)在前廳部的應用187
參考文獻192