電子商務(wù)客戶服務(wù)

項目一 客戶服務(wù)理念認知
任務(wù)一 認識客戶和客戶服務(wù)
任務(wù)二 了解優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)
任務(wù)三 客戶服務(wù)人員素質(zhì)養(yǎng)成
任務(wù)四 壓力調(diào)整與情緒管理
項目二 客戶服務(wù)基本能力訓(xùn)練
任務(wù)一 客戶服務(wù)基本禮儀訓(xùn)練
任務(wù)二 電話接聽
任務(wù)三 學(xué)會聆聽
任務(wù)四 提問訓(xùn)練
任務(wù)五 復(fù)述訓(xùn)練
項目三 客服售前準備
任務(wù)一 商品認知
任務(wù)二 FAB法則的運用
任務(wù)三 了解常見在線客服工具
任務(wù)四 客服快捷語編制
項目四 客戶接待與溝通
任務(wù)一 客戶接待
任務(wù)二 處理異議
任務(wù)三 促成交易
任務(wù)四 訂單處理
任務(wù)五 售后服務(wù)
任務(wù)六 書面溝通
項目五 投訴處理
任務(wù)一 客戶氣質(zhì)類型和投訴心理分析
任務(wù)二 處理客戶投訴
項目六 客戶關(guān)系管理
任務(wù)一 客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)認知
任務(wù)二 了解常用網(wǎng)店客戶關(guān)系管理工具
任務(wù)三 淘寶客戶關(guān)系管理工具實操
參考文獻