電子商務客戶服務

定　價：￥36.00

作　者：	盤紅華編
出版社：	北京理工大學出版社
叢編項：
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787568218139	出版時間：	2016-03-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	180	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書以從事電子商務類客戶服務崗位所必須掌握的知識和技能為邏輯線索，設計了客戶服務理念認知、客戶服務基本能力訓練、客服售前準備、客戶接待與溝通、投訴處理、客戶關(guān)系管理六個學習型項目。每個項目中融入了大量已經(jīng)數(shù)年教學實踐檢驗的教學案例、閱讀材料和具有趣味性、挑戰(zhàn)性的課堂演練，既側(cè)重個人崗位技能訓練和素質(zhì)培養(yǎng)，也兼顧客服人員團隊協(xié)作能力養(yǎng)成。本書適合高等院校的電子商務專業(yè)和相關(guān)專業(yè)的學生使用，也可供中高本銜接院校在教學時參考，還可作為企業(yè)客戶服務人員培訓教材使用。

作者簡介

暫缺《電子商務客戶服務》作者簡介

圖書目錄

項目一客戶服務理念認知
任務一認識客戶和客戶服務
任務二了解優(yōu)質(zhì)的客戶服務
任務三客戶服務人員素質(zhì)養(yǎng)成
任務四壓力調(diào)整與情緒管理
項目二客戶服務基本能力訓練
任務一客戶服務基本禮儀訓練
任務二電話接聽
任務三學會聆聽
任務四提問訓練
任務五復述訓練
項目三客服售前準備
任務一商品認知
任務二 FAB法則的運用
任務三了解常見在線客服工具
任務四客服快捷語編制
項目四客戶接待與溝通
任務一客戶接待
任務二處理異議
任務三促成交易
任務四訂單處理
任務五售后服務
任務六書面溝通
項目五投訴處理
任務一客戶氣質(zhì)類型和投訴心理分析
任務二處理客戶投訴
項目六客戶關(guān)系管理
任務一客戶關(guān)系管理基礎認知
任務二了解常用網(wǎng)店客戶關(guān)系管理工具
任務三淘寶客戶關(guān)系管理工具實操
參考文獻