信息系統(tǒng)運維服務管理

第1章 與信息化和管理相關的基本概念
1.1 信息論、信息系統(tǒng)和IT的基本概念
1.1.1 信息論、信息系統(tǒng)和信息化的基本概念
1.1.2 IT和信息技術行業(yè)的基本概念
1.1.3 數(shù)字技術、數(shù)字化和大數(shù)據(jù)技術
1.2 管理及與其相關的基本概念
1.2.1 管理的基本概念
1.2.2 系統(tǒng)論的基本概念
1.2.3 控制論的基本概念
1.2.4 與管理相關的其他基本概念
1.3 質(zhì)量和質(zhì)量管理理論
1.3.1 質(zhì)量和服務質(zhì)量的基本概念
1.3.2 質(zhì)量管理、質(zhì)保和質(zhì)保期的基本概念
1.3.3 質(zhì)量管理體系和ISO 9000認證的基本概念
1.3.4 全面質(zhì)量管理的基本概念
1.4 流程和流程管理理論
1.4.1 流程的基本概念
1.4.2 流程管理的基本概念
1.4.3 流程管理的內(nèi)容和流程E化
本章小結
習題
第2章 信息技術服務和運維服務管理概述
2.1 信息技術服務的基本概念
2.1.1 信息技術服務的定義、特點和類型
2.1.2 信息技術外包
2.1.3 信息化工程項目及其建設標準
2.1.4 信息技術服務質(zhì)量的基本概念
2.2 信息技術服務管理的基本概念
2.2.1 信息技術服務管理的定義和要素
2.2.2 信息技術服務管理的原理、發(fā)展歷程、特點和價值
2.3 信息技術服務產(chǎn)業(yè)鏈和生命周期理論
2.3.1 信息技術服務產(chǎn)業(yè)鏈
2.3.2 信息技術服務的生命周期理論
2.4 信息系統(tǒng)運維服務管理的基本概念
2.4.1 信息系統(tǒng)運維服務
2.4.2 信息系統(tǒng)運維服務管理
本章小結
習題
第3章 信息技術治理和信息技術服務標準
3.1 信息技術治理的基本概念
3.1.1 公司治理和企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃
3.1.2 信息安全整體規(guī)劃
3.1.3 信息技術治理的定義、目標、流程和作用
3.1.4 信息技術治理的設計框架及其與管理的關系
3.2 信息系統(tǒng)審計標準
3.2.1 COBIT的基本概念和發(fā)展歷程
3.2.2 COBIT的內(nèi)容、組件、領域和程序
3.2.3 國際信息系統(tǒng)審計師認證
3.2.4 COBIT在信息系統(tǒng)運維服務管理中的應用
3.3 信息安全管理標準
3.3.1 BS7799標準和信息安全管理體系
3.3.2 ISO/IEC 17799標準的內(nèi)容和10項*佳措施
3.3.3 ISO/IEC 27001標準的內(nèi)容、重點和新版本
3.4 信息技術治理標準
3.4.1 ISO/IEC 38500標準的基本概念
3.4.2 ISO/IEC 38500關于信息技術治理的原則和模型
3.4.3 ISO/IEC 38500標準的特點及其與COBIT的對比
3.5 信息技術服務管理標準
3.5.1 ISO/IEC 20000標準的基本概念
3.5.2 ISO/IEC 20000標準的主要內(nèi)容和特點
3.5.3 ISO/IEC 20000標準新舊版本的對比及其認證
本章小結
習題
第4章 信息技術基礎架構庫
4.1 ITIL的基本概念
4.1.1 ITIL的由來和發(fā)展
4.1.2 ITIL的特點、價值和實施步驟
4.1.3 ITIL資格認證
4.2 ITIL v1簡介
4.3 ITIL v2簡介
4.3.1 ITIL v2核心框架和服務管理模塊
4.3.2 ITIL v2運營指南模塊
4.3.3 ITIL v2實施指南模塊
4.3.4 ITIL v2小規(guī)模IT組織ITIL實施指南模塊
4.3.5 ITIL v2的應用和不足
4.4 ITIL v3簡介
4.4.1 ITIL v3的體系結構
4.4.2 ITIL v3的核心模塊和特點
4.4.3 ITIL v2與ITIL v3的對比分析
4.4.4 ITIL與ISO/IEC 20000標準的對比分析
4.5 ITIL的典型應用
4.5.1 ITIL應用于大型IT部門的信息系統(tǒng)運維服務管理
4.5.2 ITIL應用于中小型IT部門的信息系統(tǒng)運維服務管理
4.5.3 ITIL應用于信息技術服務外包管理
4.5.4 ITIL應用于數(shù)據(jù)中心管理
本章小結
習題
第5章 中國的信息技術服務標準
5.1 ITSS的基本概念
5.1.1 ITSS的由來、原理和價值
5.1.2 ITSS的特點、使用對象、優(yōu)勢和實施步驟
5.1.3 ITSS的體系結構
5.1.4 導入ITSS理念
5.2 ITSS核心標準及與其他國際標準的對比分析
5.2.1 ITSS核心標準
5.2.2 ITSS與其他國際標準的對比分析
5.2.3 ITSS服務管理與項目管理方法的比較分析
5.3 ITSS信息系統(tǒng)運維標準
5.3.1 ITSS信息系統(tǒng)運維標準的主要內(nèi)容
5.3.2 ITSS信息系統(tǒng)運維標準與ISO/IEC 20000的對比分析
5.3.3 ITSS信息系統(tǒng)運維能力的評定和培訓
5.4 信息系統(tǒng)運維服務的級別劃分
本章小結
習題
第6章 信息系統(tǒng)運維服務的招標與投標
6.1 信息系統(tǒng)運維服務項目的論證
6.1.1 信息系統(tǒng)運維服務項目的可行性研究
6.1.2 信息系統(tǒng)運維服務項目的申報立項
6.2 招標與投標的基本概念
6.2.1 招標與投標的定義、基本條件和作用
6.2.2 和招標、投標相關的法律法規(guī)
6.3 信息化工程招標的范圍、分類、招標代理和保證金
6.3.1 信息化工程必須進行招標的項目范圍
6.3.2 信息化工程招標與投標活動的原則和分類
6.3.3 信息化工程的招標代理、投標保證金和履約保證金
6.4 信息系統(tǒng)運維服務招標的條件、方式和程序
6.4.1 信息系統(tǒng)運維服務招標的條件及方式
6.4.2 信息系統(tǒng)運維服務招標的程序
6.5 信息系統(tǒng)運維服務項目的投標程序和開標程序
6.5.1 信息系統(tǒng)運維服務的投標程序
6.5.2 信息系統(tǒng)運維服務項目投標文件的編制和提交
6.5.3 信息系統(tǒng)運維服務項目的開標程序和廢標處理
6.6 信息系統(tǒng)運維服務項目的評標工作及其后續(xù)工作
6.6.1 評標委員會和評標方法
6.6.2 評標內(nèi)容和程序
6.6.3 評標的后續(xù)工作
6.7 投標人的法律責任
6.7.1 投標人的投訴與處理
6.7.2 投標人的民事責任
6.7.3 投標人的行政責任
6.7.4 投標人的刑事責任
本章小結
習題
第7章 信息系統(tǒng)運維服務的組織機構
7.1 現(xiàn)代組織論的基本概念
7.1.1 組織的含義及作用
7.1.2 組織結構和組織設計的原則
7.2 信息系統(tǒng)運維服務機構和組織模式
7.2.1 信息系統(tǒng)運維服務機構的設置和組織模式的類型
7.2.2 職能式組織模式
7.2.3 項目式組織模式
7.2.4 矩陣式組織模式
7.2.5 事業(yè)部式組織模式
7.3 信息系統(tǒng)運維服務組織建立的原則、特點和組織模式的選擇
7.3.1 信息系統(tǒng)運維服務組織建立的原則和特點
7.3.2 信息系統(tǒng)運維服務組織模式的選擇
7.4 信息系統(tǒng)運維服務團隊的建設
7.4.1 信息系統(tǒng)運維服務團隊建設的內(nèi)容、要求和階段劃分
7.4.2 信息系統(tǒng)運維服務項目經(jīng)理
7.4.3 信息系統(tǒng)運維服務項目經(jīng)理責任制
7.4.4 信息系統(tǒng)運維服務項目經(jīng)理的培養(yǎng)與挑選
7.5 企業(yè)對駐現(xiàn)場服務機構的監(jiān)督管理
7.5.1 企業(yè)對駐現(xiàn)場服務機構監(jiān)督管理的必要性和方法
7.5.2 企業(yè)對駐現(xiàn)場服務機構監(jiān)督管理的措施
本章小結
習題
第8章 信息系統(tǒng)運維服務的用戶需求分析和管理
8.1 企業(yè)信息系統(tǒng)的現(xiàn)狀評估
8.1.1 企業(yè)信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評估的定義、目的和內(nèi)容
8.1.2 企業(yè)信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評估的特點、方法和步驟
8.2 信息系統(tǒng)運維服務的范圍管理
8.2.1 信息系統(tǒng)運維服務范圍管理的定義和內(nèi)容
8.2.2 信息系統(tǒng)運維服務的合同評審和服務項目的選擇
8.2.3 項目的工作分解結構
8.3 信息系統(tǒng)運維服務的用戶需求調(diào)研分析
8.3.1 信息系統(tǒng)運維服務的用戶需求的特點和類型
8.3.2 信息系統(tǒng)運維服務的用戶需求調(diào)研的目標、任務和方法
8.3.3 溝通是信息系統(tǒng)運維服務的用戶需求調(diào)研成功的關鍵
8.3.4 信息系統(tǒng)運維服務的用戶需求調(diào)研的工作要求和成果
8.3.5 信息系統(tǒng)運維服務的用戶需求說明文件
8.4 信息系統(tǒng)運維服務的用戶需求管理
8.4.1 信息系統(tǒng)運維服務的用戶需求管理的目標、原則和活動
8.4.2 信息系統(tǒng)運維服務的用戶需求評審
8.4.3 信息系統(tǒng)運維服務的用戶需求變更的控制
8.4.4 信息系統(tǒng)運維服務的用戶需求的屬性、狀態(tài)和處理結果
8.4.5 信息系統(tǒng)運維服務的用戶需求跟蹤
本章小結
習題
第9章 信息系統(tǒng)運維服務的規(guī)劃設計
9.1 信息系統(tǒng)運維服務的管理規(guī)劃
9.1.1 信息系統(tǒng)運維服務實施的原則、管理制度和特點
9.1.2 信息系統(tǒng)運維服務管理規(guī)劃的原則和目錄梳理
9.2 信息系統(tǒng)運維服務的大綱、規(guī)劃和實施細則
9.2.1 信息系統(tǒng)運維服務規(guī)劃和實施細則的基本概念
9.2.2 信息系統(tǒng)運維服務規(guī)劃的編制目的、意義、要求和內(nèi)容
9.2.3 信息系統(tǒng)運維服務實施細則的編制依據(jù)及主要內(nèi)容
9.3 信息系統(tǒng)運維服務的財務管理
9.3.1 信息系統(tǒng)運維服務財務管理的基本概念
9.3.2 信息系統(tǒng)運維服務費用的組成、計費模式和成本管理
9.3.3 信息系統(tǒng)運維服務項目的成本估算和計劃
9.3.4 信息系統(tǒng)運維服務項目的成本控制
9.3.5 信息系統(tǒng)運維服務項目的財務決算
9.4 信息系統(tǒng)運維服務的組合管理
9.4.1 信息系統(tǒng)運維服務組合管理的基本概念
9.4.2 信息系統(tǒng)運維服務組合的數(shù)學模型和方法
9.4.3 信息系統(tǒng)運維服務組合的成本效益分析和沖突協(xié)調(diào)
本章小結
習題
第10章 信息系統(tǒng)運維服務的管理流程
10.1 信息系統(tǒng)運維服務的對象和內(nèi)容
10.1.1 信息系統(tǒng)硬件和軟件運維服務的對象和內(nèi)容
10.1.2 主要子系統(tǒng)運維服務的對象和內(nèi)容
10.2 信息系統(tǒng)運維服務的設計
10.2.1 信息系統(tǒng)運維服務設計的基本概念
10.2.2 信息系統(tǒng)運維服務的目錄管理
10.2.3 信息系統(tǒng)運維服務的級別管理
10.2.4 信息系統(tǒng)運維服務的容量管理
10.2.5 信息系統(tǒng)運維服務的可用性管理
10.2.6 信息系統(tǒng)運維服務的持續(xù)性管理
10.2.7 信息系統(tǒng)運維服務的信息安全管理
10.2.8 信息系統(tǒng)運維服務的供應商管理
10.3 信息系統(tǒng)運維服務的轉換
10.3.1 信息系統(tǒng)運維服務轉換的基本概念
10.3.2 信息系統(tǒng)運維服務的變更管理
10.3.3 信息系統(tǒng)運維服務的發(fā)布與部署管理
10.3.4 信息系統(tǒng)運維服務的資產(chǎn)和配置管理
10.3.5 信息系統(tǒng)運維服務的知識管理
10.3.6 信息系統(tǒng)運維服務的驗證與測試
10.3.7 信息系統(tǒng)運維服務的評估
10.4 信息系統(tǒng)運維服務的運營
10.4.1 信息系統(tǒng)運維服務運營的基本概念
10.4.2 信息系統(tǒng)運維服務的事件管理
10.4.3 信息系統(tǒng)運維服務的故障管理
10.4.4 信息系統(tǒng)運維服務的請求履行
10.4.5 信息系統(tǒng)運維服務的訪問管理
10.4.6 信息系統(tǒng)運維服務的問題管理
10.4.7 信息系統(tǒng)運維服務的運營職能
10.5 信息系統(tǒng)運維服務的持續(xù)改進
10.5.1 信息系統(tǒng)運維服務持續(xù)改進的基本概念
10.5.2 信息系統(tǒng)運維服務持續(xù)改進的方法
10.5.3 信息系統(tǒng)運維服務的度量
10.5.4 信息系統(tǒng)運維服務的報告
本章小結
習題
參考文獻