百戰(zhàn)寶典之快快樂樂做服務(wù)

《百戰(zhàn)寶典之快快樂樂做服務(wù)》是從信用卡中心各個機構(gòu)報送的360篇文章中，經(jīng)過層層篩選，最終摘錄的75篇精彩案例，這些案例全部來自一線員工的親身經(jīng)歷，以及他們對快樂服務(wù)的認(rèn)知理解與心得體會。更難能可貴的是，卡中心領(lǐng)導(dǎo)對每篇文章都進行了精彩細(xì)致的點評，一個個鮮活生動的故事躍然紙上。全書共分為七章，第一章從員工增強自身主觀能動性的角度，集中反映了樹立服務(wù)意識的重要性；第二章講述了員工如何與客戶換位思考，成功掌握制勝法寶；第三章生動詮釋了細(xì)節(jié)決定成敗的至理名言，提出了注重細(xì)節(jié)在增強競爭力中的作用；第四章提出了完善售后服務(wù)、把售后服務(wù)做到最大化需要注意的問題；第五章要求站在客戶的角度，幫助客戶認(rèn)識到民生信用卡給他們帶來的利益和實惠；第六章教育員工怎樣克服職業(yè)倦怠，在客服工作中尋找成就感；第七章毫不避諱地提出了員工如何理性、正確、有效地面對客戶的“抱怨”，贏得客戶的信任與支持的問題。
　　《百戰(zhàn)寶典之快快樂樂做服務(wù)》中反映的員工經(jīng)歷，既具有普遍性，又具有典型性；既有自己的總結(jié)反思，又有對其他同事的點撥提示；既是員工實現(xiàn)自我改進超越的“工具箱”，又是與廣大客戶和讀者朋友真誠交流的“溝通橋”。一個個“投入、激情、真誠、善良”的民生人，通過快樂服務(wù)、辛勤勞動，滿足客戶特定需要，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，為實現(xiàn)更大更多的人生價值創(chuàng)造良好的環(huán)境條件。同時，這些鮮活的案例也始終警醒員工們，服務(wù)是永遠(yuǎn)的“生命工程”，是我們的根基、血脈和力量。

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