物業(yè)管理實務(wù)

第1章 物業(yè)管理企業(yè) 1
1．1 物業(yè)管理企業(yè)的概念和特征 1
1．1．1 考點梳理 1
1．2 物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立 2
1．2．1 考點梳理 2
1．2．2 真題解析 5
1．3 物業(yè)管理企業(yè)的組織形式與機構(gòu)設(shè)置 8
1．3．1 考點梳理 8
1．3．2 真題解析 9
第2章 物業(yè)管理招標投標 11
2．1 物業(yè)管理招標投標的內(nèi)容與形式 11
2．1．1 考點梳理 11
2．1．2 真題解析 13
2．2 物業(yè)管理招標投標的策劃與實施 14
2．2．1 考點梳理 14
2．2．2 真題解析 20
2．3 物業(yè)管理方案的制訂 21
2．3．1 考點梳理 21
2．3．2 真題解析 24
第3章 物業(yè)管理合同 29
3．1 合同的概念 29
3．1．1 考點梳理 29
3．2 前期物業(yè)服務(wù)合同 32
3．2．1 考點梳理 32
3．2．2 真題解析 34
3．3 物業(yè)管理方案的制定 35
3．3．1 考點梳理 35
3．3．2 真題解析 37
3．4 業(yè)主公約和其他物業(yè)管理合同 37
3．4．1 考點梳理 37
3．4．2 真題解析 38
第4章 早期介入與前期物業(yè)管理 39
4．1 早期介入 39
4．1．1 考點梳理 39
4．1．2 真題解析 42
4．2 前期物業(yè)管理 48
4．2．1 考點梳理 48
4．2．2 真題解析 49
第5章 物業(yè)的承接查驗 55
5．1 新建物業(yè)承接查驗 55
5．1．1 考點梳理 55
5．2 物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的承接查驗 58
5．2．1 考點梳理 58
5．2．2 真題解析 58
5．3 物業(yè)管理工作的移交 59
5．3．1 考點梳理 59
5．3．2 真題解析 61
第6章 入住與裝修管理 67
6．1 入住服務(wù)的內(nèi)容 67
6．1．1 考點梳理 67
6．2．2 真題解析 70
6．2 入住服務(wù)應注意的問題 71
6．2．1 考點梳理 71
6．3 裝修管理 71
6．3．1 考點梳理 71
6．3．2 真題解析 76
第7章 房屋及設(shè)施設(shè)備管理 81
7．1 房屋及設(shè)施設(shè)備管理概述 81
7．1．1 考點梳理 81
7．1．2 真題解析 82
7．2 房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護計劃與實施 83
7．2．1 考點梳理 83
7．3 共用設(shè)施設(shè)備的運行管理 85
7．3．1 考點梳理 85
7．4 房屋及共用設(shè)施設(shè)備維護管理項目的外包控制 86
7．4．1 考點梳理 86
7．5 幾種典型設(shè)施設(shè)備的管理 88
7．5．1 考點梳理 88
7．5．2 真題解析 93
第8章 物業(yè)環(huán)境管理 99
8．1 清潔衛(wèi)生管理 99
8．1．1 考點梳理 99
8．2 白蟻及衛(wèi)生蟲害防治 100
8．2．1 考點梳理 100
8．3 綠化管理 101
8．3．1 考點梳理 101
8．3．2 真題解析 103
第9章 公共秩序管理服務(wù) 105
9．1 公共安全防范管理服務(wù) 105
9．1．1 考點梳理 105
9．1．2 真題解析 106
9．2 消防管理 107
9．2．1 考點梳理 107
9．2．2 真題解析 110
9．3 共用設(shè)施設(shè)備的運行管理 111
9．3．1 考點梳理 111
9．3．2 真題解析 112
第10章 公共秩序管理服務(wù) 115
10．1 物業(yè)管理風險的內(nèi)容及防范管理 115
10．1．1 考點梳理 115
10．2 緊急事件處理 117
10．2．1 考點梳理 117
10．2．2 真題解析 120
第11章 財務(wù)管理 123
11．1 物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理 123
11．1．1 考點梳理 123
11．1．2 真題解析 125
11．2 物業(yè)管理項目的財務(wù)管理 126
11．2．1 考點梳理 126
11．3 酬金制、包干制與物業(yè)服務(wù)費的測算編制 127
11．3．1 考點梳理 127
11．3．2 真題解析 130
11．4 物業(yè)管理專項維修資金 131
11．4．1 考點梳理 131
11．4．2 真題解析 132
第12章 物業(yè)管理檔案管理 137
12．1 物業(yè)管理檔案的概念與分類 137
12．1．1 考點梳理 137
12．1．2 真題解析 138
12．2 物業(yè)管理檔案的收集與整理 138
12．2．1 考點梳理 138
12．2．2 真題解析 139
12．3 物業(yè)管理檔案的檢索利用與保存 140
12．3．1 考點梳理 140
12．3．2 真題解析 142
12．4 物業(yè)管理企業(yè)信用檔案 143
12．4．1 考點梳理 143
第13章 人力資源管理 145
13．1 員工的招聘與解聘 145
13．1．1 考點梳理 145
13．1．2 真題解析 147
13．2 人員的培訓及管理 148
13．2．1 考點梳理 148
13．3 員工薪酬管理 149
13．3．1 考點梳理 149
13．3．2 真題解析 151
13．4 員工的考核與獎懲 152
13．4．1 考點梳理 152
13．4．2 真題解析 154
第14章 客戶管理 155
14．1 客戶溝通 155
14．1．1 考點梳理 155
14．2 客戶投訴的處理 157
14．2．1 考點梳理 157
14．2．2 真題解析 158
14．3 客戶滿意度調(diào)查 162
14．3．1 考點梳理 162
第15章 物業(yè)管理應用文書 165
15．1 應用文書的基礎(chǔ)知識 165
15．1．1 考點梳理 165
15．2 物業(yè)管理應用文書的類型 166
15．2．1 考點梳理 166
15．2．2 真題解析 169
15．3 物業(yè)管理應用文書制作及運用的要領(lǐng) 170
15．3．1 考點梳理 170
參考文獻 175
附錄 176