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內(nèi)容簡介

　　《銀行服務禮儀標準培訓》一書系統(tǒng)地介紹了銀行禮儀的基本知識和行為規(guī)范。閱讀本書，能夠提高銀行員工的職業(yè)修養(yǎng)水平，提升服務意識，使銀行員工掌握處理問題的方法與技巧，在工作中增強自信并實現(xiàn)個人價值，促進銀行及員工的發(fā)展?！躲y行服務禮儀標準培訓》一書可作為銀行各層面員工的禮儀學習讀本，也可作為銀行禮儀培訓的教材。

作者簡介

　　呂艷芝有20余年禮儀教學及研究經(jīng)歷，17年銀行禮儀培訓經(jīng)歷，為五大國有銀行及招商銀行、興業(yè)銀行、荷蘭銀行等進行了近千場各類禮儀培訓。此外，還曾先后多次為北京世界大學生運動會、北京奧運會、香港東亞運動會、廣州亞運會、深圳世界大學生運動會等國際大型體育賽會的志愿者進行禮儀培訓，是中國教育學會特聘禮儀培訓師、教育部職業(yè)核心能力師資認證核心培訓師、澳門政府官員《公務禮儀》項目特聘禮儀培訓師。紀亞飛擁有11年專業(yè)培訓經(jīng)驗，為數(shù)百家企業(yè)培訓過千余場次，是中國最早將服務禮儀培訓深化為禮儀咨詢項目的培訓師，設計制定了數(shù)十項培訓課程進行教學培訓。曾為多家銀行和通信企業(yè)策劃、組織實施了“服務禮儀風采大賽”，獲得極大成功。還曾經(jīng)為多家銀行、酒店、證券、電力企業(yè)編寫《禮儀指導手冊》，將禮儀與企業(yè)文化有機結合。

圖書目錄

目　錄
1
開篇銀行禮儀概說 / 001
第一章唯有服務無法復制 / 003
第一節(jié) 銀行服務的最高境界/004
第二節(jié) 客戶體驗的最高層次/009
第二章關注客戶體驗的呈現(xiàn) / 015
第一節(jié) 禮儀是客戶體驗的抓手/016
第二節(jié) 實踐禮儀貴在靈活運用/023
上篇銀行通用禮儀 / 029
第一章儀態(tài)禮儀 / 031
第一節(jié) 重要的“73855”定律/032
第二節(jié) 用微笑影響客戶/039
第三節(jié) 站出謙恭的姿態(tài)/045
第四節(jié) 客戶樂于接受的坐姿/050
第五節(jié) 使客戶感到自信與被重視/057
第六節(jié) 具有銀行特色的致意禮/061
第七節(jié) 不能用左手遞接物品/066
第二章儀容禮儀 / 069
第一節(jié) 余世維眼中的銀行業(yè)/070
第二節(jié) 女員工化妝及發(fā)型選擇/075
第三節(jié) 男員工修面及發(fā)型選擇/081
第三章服飾禮儀 / 085
第一節(jié) 重視“7秒鐘”效應/086
第二節(jié) 男員工服飾禮儀/091
第三節(jié) 女員工服飾禮儀/097
第四章語言禮儀 / 103
第一節(jié) 撕紙游戲帶來的啟發(fā)/104
第二節(jié) 一顆心都不能少/111
第三節(jié) 語氣、語調(diào)、語速與態(tài)度/116
第四節(jié) “兩步法”處理客戶異議/121
第五節(jié) “一句話”的贊揚/127
第六節(jié) 說服客戶重在氛圍/131
第七節(jié) 沒有傷害的拒絕方法/135
第八節(jié) 分層梳理及語言優(yōu)化技巧/139
下篇銀行崗位禮儀 / 143
第一章柜面人員禮儀 / 145
第一節(jié) “多做一點”的智慧/146
第二節(jié) 柜面人員的服務程序/151
第三節(jié) 案例分享/157
第二章大堂經(jīng)理禮儀 / 163
第一節(jié) 網(wǎng)點的核心——大堂經(jīng)理/164
第二節(jié) 大堂經(jīng)理分流技巧/171
第三節(jié) 大堂經(jīng)理預處理技巧/176
第四節(jié) 大堂經(jīng)理投訴管理技巧/183
第五節(jié) 大堂經(jīng)理的服務程序/188
第六節(jié) 案例分享/195
第三章客戶經(jīng)理禮儀 / 203
第一節(jié) 客戶經(jīng)理的形象價值/204
第二節(jié) 介紹與名片的禮儀/209
第三節(jié) 位次的禮儀/219
第四節(jié) 接待與拜訪的禮儀/223
第五節(jié) 饋贈的禮儀/230
第六節(jié) 中餐的禮儀/235
第七節(jié) 客戶忠誠與客戶維護技巧/239
第八節(jié) 案例分享/246