服務外包管理

第1章 服務外包管理基礎
1.1 管理及服務外包
1.1.1 管理內涵
1.1.2 服務外包及其發(fā)展
1.2 管理基本原理
1.2.1 管理職能
1.2.2 管理方法
1.2.3 管理理念
1.3 服務外包管理基本內容
1.3.1 服務外包管理主要環(huán)節(jié)：接包商的角度
1.3.2 服務外包管理主要階段：發(fā)包商角度
1.3.3 案例分析
復習思考題
第2章 服務外包業(yè)務流程管理
2.1 服務外包業(yè)務流程管理概述
2.1.1 服務外包業(yè)務流程定義
2.1.2 服務外包業(yè)務流程管理
2.1.3 開展服務外包業(yè)務流程管理的意義
2.2 服務外包業(yè)務流程規(guī)劃
2.2.1 服務外包業(yè)務流程規(guī)劃的目的和目標
2.2.2 服務外包業(yè)務流程規(guī)劃的原則
2.2.3 服務外包業(yè)務流程規(guī)劃的方法
2.2.4 服務外包業(yè)務流程規(guī)劃的步驟
2.3 服務外包業(yè)務流程分析和設計
2.4 服務外包業(yè)務流程的實施
2.4.1 服務外包業(yè)務流程的執(zhí)行
2.4.2 服務外包接發(fā)包方關系管理
2.4.3 服務外包軟硬件環(huán)境管理
2.5 服務外包業(yè)務流程檢查和優(yōu)化
2.5.1 服務外包業(yè)務流程檢查
2.5.2 服務外包業(yè)務流程優(yōu)化
2.6 案例分析
復習思考題
第3章 服務外包企業(yè)項目管理
3.1 服務外包項目管理概述
3.1.1 服務外包項目概述
3.1.2 項目管理
3.1.3 服務外包企業(yè)的項目管理
3.2 服務外包項目的投標管理
3.2.1 項目招標投標概述
3.2.2 服務外包項目投標程序
3.2.3 項目投標文件的編制
3.2.4 項目投標報價
3.2.5 案例分析
3.3 服務外包項目人力資源管理與溝通管理
3.3.1 項目人力資源管理概述
3.3.2 項目經理
3.3.3 服務外包項目團隊
3.3.4 服務外包項目溝通管理
3.4 服務外包項目進度管理
3.4.1 服務外包項目進度管理的內容
3.4.2 服務外包項目進度計劃的編制
3.4.3 服務外包項目進度控制
3.4.4 案例分析
3.5 服務外包項目成本管理
3.5.1 服務外包項目成本管理概述
3.5.2 服務外包項目成本估算
3.5.3 服務外包項目成本預算
3.5.4 服務外包項目成本控制
3.6 服務外包項目的信息化管理
3.6.1 項目管理信息化概述
3.6.2 項目管理信息系統(tǒng)
3.6.3 項目管理軟件
復習思考題
第4章 服務外包質量管理
4.1 服務外包質量管理概述
4.1.1 服務外包質量管理
4.1.2 服務外包質量管理的內容
4.2 服務外包質量管理標準
4.2.1 ISO 9001：2008版標準
4.2.2 CMMI質量認證
4.3 服務外包質量控制與保證
4.3.1 服務外包質量控制
4.3.2 服務外包質量保證
4.3.3 服務外包質量改進
4.4 服務外包項目質量管理
4.4.1 服務外包項目質量管理概述
4.4.2 軟件外包項目質量管理
4.4.3 服務外包項目的質量控制
4.5 案例分析
復習思考題
第5章 服務外包項目風險管理
5.1 服務外包項目風險管理概述
5.1.1 服務外包項目風險及其分類
5.1.2 服務外包項目風險管理的概念及內涵
5.1.3 服務外包項目風險管理的原則
5.1.4 服務外包項目風險管理過程
5.2 服務外包項目風險識別
5.2.1 服務外包項目風險識別概述
5.2.2 服務外包項目風險因素
5.2.3 服務外包項目風險識別過程
5.2.4 服務外包項目風險識別方法
5.2.5 服務外包項目風險識別結果
5.3 服務外包項目風險評價
5.3.1 服務外包項目風險評價概述
5.3.2 服務外包項目風險定性分析
5.3.3 服務外包項目風險定量分析
5.4 服務外包項目風險應對計劃
5.4.1 服務外包項目風險應對計劃的概念
5.4.2 制訂服務外包項目風險應對計劃的依據(jù)
5.4.3 服務外包項目風險應對的方法和策略
5.4.4 服務外包項目風險應對計劃的成果
5.5 服務外包項目風險監(jiān)控
5.5.1 服務外包項目風險監(jiān)控的概念
5.5.2 服務外包項目風險監(jiān)控的內容
5.5.3 服務外包項目風險監(jiān)控目標
5.5.4 服務外包項目風險監(jiān)控時機
5.5.5 服務外包項目風險監(jiān)控方法
5.5.6 服務外包項目風險監(jiān)控環(huán)節(jié)
5.6 案例討論
復習思考題
第6章 服務外包人力資源管理
6.1 人力資源管理概述
6.1.1 服務外包企業(yè)人力資源及其特征
6.1.2 服務外包企業(yè)的人力資源管理
6.2 服務外包企業(yè)的職位分析
6.3 服務外包企業(yè)的人力資源規(guī)劃
6.3.1 市場環(huán)境分析
6.3.2 人力資源需求預測
6.3.3 人力資源供給分析
6.3.4 落實人力資源規(guī)劃的措施
6.4 員工招聘與甄選
6.4.1 吸引人員應聘
6.4.2 制訂招聘計劃
6.4.3 內部招聘和外部招聘
6.4.4 員工甄選
6.5 員工培訓與開發(fā)
6.5.1 培訓的分類
6.5.2 培訓體系建設
6.5.3 培訓實施
6.5.4 培訓效果的評估和反饋
6.6 服務外包企業(yè)的績效管理
6.6.1 績效管理的目標
6.6.2 績效管理的過程
6.7 服務外包企業(yè)的薪酬管理
6.7.1 員工的薪酬管理
6.7.2 高端人才的薪酬管理
復習思考題
第7章 服務外包企業(yè)客戶關系管理
7.1 服務外包企業(yè)的客戶關系管理概述
7.1.1 客戶關系管理的產生和發(fā)展
7.1.2 客戶關系管理的作用
7.1.3 服務外包企業(yè)的客戶關系管理
7.1.4 服務外包企業(yè)客戶關系管理的基礎
7.2 服務外包企業(yè)的客戶滿意度管理
7.2.1 服務外包企業(yè)的客戶滿意度
7.2.2 服務外包企業(yè)客戶滿意度的管理步驟
7.2.3 服務外包企業(yè)客戶滿意度的管理模型
7.3 服務外包企業(yè)的客戶忠誠度管理
7.3.1 客戶（發(fā)包商）忠誠度的含義
7.3.2 服務外包企業(yè)客戶忠誠度的價值
7.3.3 服務外包企業(yè)客戶忠誠度的管理原則
7.4 服務外包企業(yè)的客戶關系管理軟件系統(tǒng)
7.4.1 服務外包企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的功能
7.4.2 服務外包企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的結構
7.4.3 服務外包企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的類型
7.4.4 服務外包企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的運作步驟
復習思考題
第8章 IT服務外包項目管理
8.1 IT服務外包項目管理概述
8.1.1 IT服務外包的主要類別
8.1.2 IT服務外包項目的特點
8.1.3 IT服務外包項目管理的基本內涵
8.2 IT服務外包項目進度與質量的控制
8.3 IT服務外包項目流程運轉過程中需要注意的問題
8.4 IT服務外包項目管理實施
8.5 案例分析
復習思考題
第9章 金融服務外包項目管理
9.1 金融服務外包的管理基礎
9.2 金融服務外包BPO項目管理
9.2.1 金融服務BPO項目管理的關鍵環(huán)節(jié)
9.2.2 金融服務BPO項目的流程管理
9.2.3 金融服務BPO項目的拓展管理
9.2.4 金融服務BPO項目的成本管理
9.3 金融服務KPO項目管理
9.3.1 金融服務KPO項目的挑戰(zhàn)
9.3.2 金融服務KPO項目的管理策略
9.3.3 金融服務KPO項目的流程管理
9.4 金融服務外包項目的風險管理
9.4.1 金融服務外包風險識別
9.4.2 金融服務外包風險評估
9.4.3 金融服務外包風險規(guī)避與監(jiān)管
復習思考題
參考文獻