旅游公共關(guān)系（第二版）

第一章　旅游公共關(guān)系概論 1
第一節(jié)　旅游公共關(guān)系概述 1
一、現(xiàn)代公共關(guān)系的興起與發(fā)展 1
二、旅游公共關(guān)系的概念與特征 7
三、旅游公共關(guān)系的理論基礎(chǔ) 10
第二節(jié)　旅游公共關(guān)系的要素 15
一、旅游公共關(guān)系的主體——旅游組織 15
二、旅游公共關(guān)系的客體——公眾 17
三、旅游公共關(guān)系的媒體——傳播 23
第三節(jié)　旅游公共關(guān)系的職能 26
一、塑造旅游組織的良好形象 31
二、促進(jìn)旅游業(yè)整體效益的提高 33
小結(jié) 35
典型案例 35
實(shí)務(wù)訓(xùn)練 37
思考題 37
第二章　旅游公共關(guān)系的原則與程序 38
第一節(jié)　旅游公共關(guān)系的原則 38
第二節(jié)　旅游公共關(guān)系的程序 41
小結(jié) 45
典型案例 45
實(shí)務(wù)訓(xùn)練 46
思考題 47
第三章　旅游公共關(guān)系調(diào)查 48
第一節(jié)　旅游公共關(guān)系調(diào)查的目的與意義 48
第二節(jié)　旅游公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容 49
一、旅游組織的公共關(guān)系狀態(tài) 49
二、旅游公共關(guān)系狀態(tài)的調(diào)查分析 51
第三節(jié)　旅游公共關(guān)系調(diào)查的方法與技巧 53
第四節(jié)　旅游公共關(guān)系調(diào)查的一般程序 59
小結(jié) 61
典型案例 61
實(shí)務(wù)訓(xùn)練 62
思考題 63
第四章　旅游公共關(guān)系的策劃與傳播 64
第一節(jié)　旅游公共關(guān)系策劃概述 64
一、確定目標(biāo) 67
二、分析公眾 67
三、選擇公共關(guān)系活動模式、確定公共關(guān)系工作策略 68
四、預(yù)算經(jīng)費(fèi) 69
五、編制公共關(guān)系活動方案 70
第二節(jié)　傳播的基本原理 74
一、傳播的基本模式 76
二、傳播對旅游信息傳遞和旅游品牌形成具有特殊重要的意義 81
三、傳播是旅游公共關(guān)系的手段和目的 82
第三節(jié)　旅游公共關(guān)系傳播的媒介和方式 83
一、語言傳播媒介 83
二、文字傳播媒介 84
三、電子傳播媒介 86
四、圖像與照片 88
五、非語言傳播媒介 89
小結(jié) 89
典型案例 89
實(shí)務(wù)訓(xùn)練 90
思考題 90
第五章　旅游公共關(guān)系計(jì)劃的實(shí)施與評估 91
第一節(jié)　旅游公共關(guān)系計(jì)劃的實(shí)施 91
一、確定旅游公共關(guān)系實(shí)施的組織機(jī)構(gòu) 91
二、旅游公共關(guān)系實(shí)施的原則性與靈活性 99
第二節(jié)　旅游公共關(guān)系的評估 103
一、旅游公共關(guān)系評估的方法與內(nèi)容 103
二、旅游公共關(guān)系評估的步驟 107
小結(jié) 108
典型案例 108
實(shí)務(wù)訓(xùn)練 111
思考題 112
第六章　旅游公共關(guān)系談判 113
第一節(jié)　成功談判的基本條件 113
第二節(jié)　談判的一般程序 119
一、談判準(zhǔn)備階段 119
二、談判計(jì)劃階段 121
三、談判開局階段 124
四、談判磋商階段 125
五、談判收尾階段 127
第三節(jié)　談判的策略與技巧 129
一、優(yōu)勢條件下的談判策略與技巧 129
二、劣勢條件下的談判策略與技巧 131
三、均勢條件下的談判策略與技巧 132
小結(jié) 135
典型案例 135
實(shí)務(wù)訓(xùn)練 140
思考題 140
第七章　旅游企業(yè)與旅游地CIS策劃 141
第一節(jié)　什么是CIS 141
一、旅游CIS概述 141
二、旅游CIS形象設(shè)計(jì)的特征 142
三、旅游業(yè)CIS的作用 144
四、旅游業(yè)CIS策劃的意義 145
第二節(jié)　旅游企業(yè)CIS策劃 146
一、旅游企業(yè)CIS策劃概述 146
二、旅游企業(yè)CIS策劃流程 147
第三節(jié)　旅游地CIS策劃 152
一、旅游地CIS概述 152
二、旅游地CIS形象設(shè)計(jì)探討 153
小結(jié) 155
典型案例 156
實(shí)務(wù)訓(xùn)練 159
思考題 160
第八章　旅游危機(jī)公共關(guān)系處理 161
第一節(jié)　旅游公共關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生的原因與危害 161
一、旅游公共關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生的原因 162
二、旅游公共關(guān)系危機(jī)的特征與危害 164
第二節(jié)　旅游危機(jī)公共關(guān)系處理的原則與策略 165
一、旅游危機(jī)公共關(guān)系處理的原則與程序 165
二、旅游危機(jī)公共關(guān)系處理的方法與策略 168
第三節(jié)　旅游危機(jī)公共關(guān)系的預(yù)防 170
小結(jié) 172
典型案例 173
實(shí)務(wù)訓(xùn)練 174
思考題 174
第九章　旅游公共關(guān)系實(shí)務(wù) 175
第一節(jié)　公共關(guān)系專題活動的類型與基本要求 176
一、公共關(guān)系專題活動的類型與特點(diǎn) 176
二、公共關(guān)系專題活動的基本要求 177
第二節(jié)　公共關(guān)系中的各類專題活動 178
一、展覽會 178
二、慶典活動 180
三、贊助活動 181
四、對外參觀 183
五、聯(lián)誼會 185
第三節(jié)　旅行社公共關(guān)系實(shí)務(wù) 186
一、旅行社公共關(guān)系的特點(diǎn) 187
二、旅行社公共關(guān)系的任務(wù) 187
三、旅行社公共關(guān)系的傳播 188
四、旅行社公共關(guān)系人員的素質(zhì) 189
第四節(jié)　飯店公共關(guān)系實(shí)務(wù) 190
一、飯店公共關(guān)系的特點(diǎn) 190
二、飯店公共關(guān)系的任務(wù) 191
三、飯店公共關(guān)系的方式 191
四、飯店公共關(guān)系策劃 192
第五節(jié)　旅游節(jié)慶活動的組織與管理 194
一、旅游節(jié)慶的分類與內(nèi)容 194
二、我國旅游節(jié)慶活動的現(xiàn)狀及存在的問題 195
三、旅游節(jié)慶的組織與策劃的原則 196
四、旅游節(jié)慶組織與管理的程序 198
小結(jié) 202
典型案例 202
實(shí)務(wù)訓(xùn)練 206
思考題 207
第十章　旅游公共關(guān)系人員的素質(zhì)與禮儀 208
第一節(jié)　旅游公共關(guān)系人員的素質(zhì) 208
一、旅游公共關(guān)系人員的道德修養(yǎng) 209
二、旅游公共關(guān)系人員的心理素質(zhì) 210
三、旅游公共關(guān)系人員的知識素質(zhì) 212
四、旅游公共關(guān)系人員的能力素質(zhì) 214
第二節(jié)　旅游公共關(guān)系人員的禮貌與禮儀 215
一、旅游公共關(guān)系人員的禮貌修養(yǎng) 217
二、旅游公共關(guān)系人員的接待交際禮儀 218
三、旅游公共關(guān)系中的禮貌修養(yǎng) 227
小結(jié) 233
典型案例 234
實(shí)務(wù)訓(xùn)練 235
思考題 235
參考文獻(xiàn) 236