服務(wù)禮儀

單元1 服務(wù)禮儀概述
知識(shí)點(diǎn)1 服務(wù)禮儀的定義和重要性
一、服務(wù)禮儀的定義和內(nèi)涵
二、服務(wù)禮儀的重要性
知識(shí)點(diǎn)2 服務(wù)禮儀的原則
一、以客為尊
二、規(guī)范服務(wù)
三、服從慣例
四、以誠待人
知識(shí)點(diǎn)3 服務(wù)人員的職業(yè)要求
一、較高的文化修養(yǎng)
二、良好的溝通能力
三、穩(wěn)定的心理素質(zhì)
四、良好的服務(wù)心態(tài)
五、熟練的服務(wù)技能
小結(jié)
練習(xí)
單元2 禮賓接待
知識(shí)點(diǎn)1 接待人員儀容要求
一、儀容基本要求和皮膚日常護(hù)理 禮儀服務(wù)
二、職業(yè)化妝與發(fā)型要求
知識(shí)點(diǎn)2 接待人員儀表要求
一、著裝禮儀要求
二、職業(yè)裝
三、服裝搭配技巧
知識(shí)點(diǎn)3 接待人員儀態(tài)要求
一、服務(wù)人員儀態(tài)的基本要求
二、引領(lǐng)禮儀
三、迎送客禮
小結(jié)
練習(xí)
單元3 前臺(tái)接待禮儀
知識(shí)點(diǎn)1 見面禮儀
一、稱呼與問候
二、致意
知識(shí)點(diǎn)2 常規(guī)接待
一、來訪者接待禮儀
二、電話接待禮儀
小結(jié)
練習(xí)
單元4 辦公禮儀
知識(shí)點(diǎn)1 辦公接待禮儀
一、迎接與會(huì)面
二、方位禮儀
三、茶水服務(wù)
四、工作餐、茶歇、茶話會(huì)
五、送行禮節(jié)
知識(shí)點(diǎn)2 預(yù)約與拜訪
一、預(yù)約
二、拜訪前的準(zhǔn)備
三、通聯(lián)禮儀
四、拜訪中的禮節(jié)
知識(shí)點(diǎn)3 社交談話
一、交談技巧
二、話題的選擇
三、贊美的藝術(shù)
四、交談的距離
小結(jié)
練習(xí)
單元5 會(huì)議禮儀
知識(shí)點(diǎn)1 主要會(huì)務(wù)工作
一、會(huì)前準(zhǔn)備
二、會(huì)議執(zhí)行
三、后續(xù)工作
知識(shí)點(diǎn)2 會(huì)議服務(wù)要點(diǎn)
一、會(huì)場座次禮儀
二、會(huì)議過程中的服務(wù)內(nèi)容
知識(shí)點(diǎn)3 慶典與宴會(huì)服務(wù)
一、慶典活動(dòng)服務(wù)
二、剪彩儀式服務(wù)
三、簽字儀式服務(wù)
四、宴會(huì)服務(wù)禮儀
小結(jié)
練習(xí)
單元6 出行和用餐禮儀
知識(shí)點(diǎn)1 出行禮儀
一、交通禮儀
二、住宿禮儀
三、公共場所禮儀
知識(shí)點(diǎn)2 用餐禮儀
一、餐具使用禮儀
二、用餐座次禮儀
三、就餐禮儀
小結(jié)
練習(xí)
單元7 VIP服務(wù)
知識(shí)點(diǎn)1 重要旅客的分類及服務(wù)程序
一、有關(guān)服務(wù)的重要概念
二、重要旅客
三、地面機(jī)場VIP服務(wù)
四、機(jī)上VIP服務(wù)工作流程
五、“兩微”服務(wù)
知識(shí)點(diǎn)2 客戶個(gè)性化的服務(wù)
一、滿足客戶個(gè)性化需求
二、學(xué)會(huì)傾聽
小結(jié)
練習(xí)
單元8 求職面試禮儀
知識(shí)點(diǎn)1 正確認(rèn)識(shí)面試
一、分析解決問題的能力
二、人際交往的能力
三、任務(wù)執(zhí)行的能力
知識(shí)點(diǎn)2 掌握面試的要求
一、面試中應(yīng)注意的細(xì)節(jié)
二、面試中應(yīng)避免的錯(cuò)誤舉止
知識(shí)點(diǎn)3 面試前的準(zhǔn)備工作
知識(shí)點(diǎn)4 面試的基本流程
一、初試
二、復(fù)試
三、體檢
四、終審、錄用并通知培訓(xùn)
小結(jié)
練習(xí)
參考文獻(xiàn)