民航服務與溝通

課程導入 001

第一章

溝通認知 005

第一節(jié)　溝通與人際溝通 007

一、溝通 007

二、人際溝通 011

第二節(jié)　民航旅客溝通 017

一、客戶溝通 017

二、民航旅客溝通 019

第三節(jié)　有效溝通技巧 021

一、客戶溝通障礙 021

二、有效客戶溝通的心法與程式 023

三、溝通力結構 025

四、溝通者素質 026

思考與練習 028

知識拓展 029

第二章

親和力 031

第一節(jié)　親和力概述 033

一、親和力意義 033

二、親和力概念 034

三、親和力程式 035

第二節(jié)　積極自我溝通 036

一、積極心態(tài) 036

二、積極自我溝通的價值意義 037

三、積極自我溝通的內涵 038

四、積極自我溝通的方法 038

第三節(jié)　良好形象塑造 046

一、良好形象塑造的意義 047

二、良好形象塑造的要求 047

第四節(jié)　見面禮與寒暄 052

一、招呼 052

二、聲音—熱忱的語音語調 053

三、握手 054

四、遞接名片 054

五、寒暄 054

第五節(jié)　同步溝通 056

一、同步溝通的意義 057

二、同步溝通的內容 057

思考與練習 062

知識拓展 063

第三章

知人力 067

第一節(jié)　知人力概述 069

一、知人力意義 069

二、知人力內涵 070

三、知人力方法 070

第二節(jié)　人格模式 071

一、人格模式的種類 071

二、人格模式的特點與判斷 071

三、溝通應對方法 073

第三節(jié)　調研與觀察 075

一、調研與觀察的內容 076

二、在溝通實踐中具體采取的方法 076

第四節(jié)　詢問 078

一、詢問的意義 079

二、詢問的內容 080

三、詢問的方法 080

第五節(jié)　聆聽 082

一、聆聽對于溝通的意義 085

二、聆聽的內涵 085

三、聆聽技巧 088

思考與練習 090

知識拓展 091

第四章

表述力 093

第一節(jié)　表述力概述 094

一、有效表述的價值意義 094

二、概念 095

三、有效表述的方法 096

第二節(jié)　屬性 097

一、產(chǎn)品屬性 097

二、民航服務業(yè)產(chǎn)品與民航服務業(yè)產(chǎn)品屬性 098

三、屬性判斷 099

第三節(jié)　FAB利益表述 100

一、表述的原則 101

二、FAB利益表述 102

思考與練習 106

知識拓展 107

第五章

促成力 111

第一節(jié)　促成力概述 112

一、概念 112

二、重要性 113

三、促成的方法 114

第二節(jié)　心動信號的判斷 114

一、心動信號 114

二、心動判斷 115

第三節(jié)　促成 116

一、心理建設 117

二、促成方式 117

思考與練習 120

知識拓展 121

第六章

異議化解力 123

第一節(jié)　異議化解概述 124

一、概念 124

二、客戶異議的必然性 125

三、異議化解的必要性 125

四、方法內容 125

第二節(jié)　異議化解 126

一、異議類型 126

二、異議化解方法 127

第三節(jié)　投訴抱怨與矛盾沖突處理 131

一、投訴抱怨處理 131

二、矛盾沖突處理 132

思考與練習 133

知識拓展 136

第七章

常用溝通方式 139

第一節(jié)　口頭溝通 140

一、口頭溝通的特點與規(guī)律要求 141

二、口頭溝通中的肢體語言 142

三、口頭溝通中的聲音語言 142

四、口頭溝通中的文字語言 143

五、口頭溝通要則：依循程式、積極心態(tài)、聽問說三結合 144

第二節(jié)　電話溝通 146

一、電話溝通的特點與規(guī)律要求 147

二、電話溝通中的常見錯誤 148

三、打電話 149

四、接電話 152

第三節(jié)　書面溝通 154

一、書面溝通的特點與規(guī)律要求 154

二、文章寫作 155

三、信件書寫 156

四、簡函便箋書寫 157

第四節(jié)　網(wǎng)絡溝通 158

一、網(wǎng)絡溝通的特點與規(guī)律要求 158

二、E-MAIL 159

三、網(wǎng)上聊天 159

思考與練習 160

知識拓展 163



參考文獻 166