導(dǎo)游實(shí)務(wù)

第1章 導(dǎo)游概述
1.1 導(dǎo)游服務(wù)
1.1.1 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)
1.1.2 導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)
1.1.3 導(dǎo)游服務(wù)的原則
1.2 導(dǎo)游人員
1.2.1 導(dǎo)游人員的概念和分類
1.2.2 導(dǎo)游人員的職責(zé)
1.2.3 導(dǎo)游人員的素質(zhì)條件
1.3 導(dǎo)游人員管理
1.3.1 導(dǎo)游人員資格證書的獲取
1.3.2 導(dǎo)游人員的培訓(xùn)
1.3.3 導(dǎo)游人員的計(jì)分、年審管理
第2章 導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范
2.1 旅游團(tuán)隊(duì)與導(dǎo)游服務(wù)集體
2.1.1 旅游團(tuán)隊(duì)
2.1.2 導(dǎo)游服務(wù)集體
2.2 地陪導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范
2.2.1 上團(tuán)前的服務(wù)準(zhǔn)備
2.2.2 旅游團(tuán)的迎接服務(wù)
2.2.3 入住酒店服務(wù)
2.2.4 核對(duì)并商定日程
2.2.5 參觀游覽服務(wù)
2.2.6 其他服務(wù)
2.2.7 送客服務(wù)
2.2.8 后續(xù)工作
2.3 全陪導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范
2.3.1 上團(tuán)前的服務(wù)準(zhǔn)備
2.3.2 旅游團(tuán)首站接待或集合出發(fā)服務(wù)
2.3.3 旅游團(tuán)抵達(dá)目的地的出站服務(wù)
2.3.4 入住酒店服務(wù)
2.3.5 核對(duì)并商定日程
2.3.6 各站服務(wù)
2.3.7 各站的抵、離站服務(wù)
2.3.8 各站轉(zhuǎn)移旅行途中服務(wù)
2.3.9 末站送客服務(wù)
2.3.10 后續(xù)工作
2.4 出境游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序與規(guī)范
2.4.1 帶團(tuán)前的準(zhǔn)備工作
2.4.2 領(lǐng)隊(duì)出、入境服務(wù)
2.4.3 辦理國(guó)外離境、回國(guó)入境手續(xù)
2.4.4 散團(tuán)及后續(xù)工作
2.5 景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范
2.5.1 服務(wù)準(zhǔn)備
2.5.2 導(dǎo)游講解
2.5.3 安全服務(wù)
2.5.4 送別服務(wù)
第3章 旅游團(tuán)隊(duì)接待技巧
3.1 一般旅游團(tuán)隊(duì)接待技巧
3.1.1 基本原則
3.1.2 接待技巧
3.2 特殊旅游團(tuán)隊(duì)接待技巧？
3.2.1 老年團(tuán)隊(duì)
3.2.2 學(xué)生團(tuán)隊(duì)
3.2.3 政務(wù)團(tuán)隊(duì)
3.3 散客旅游團(tuán)隊(duì)接待技巧
3.3.1 散客特點(diǎn)
3.3.2 接待技巧
第4章 突發(fā)事件和特殊情況的處理
4.1 突發(fā)事件的預(yù)防和處理
4.1.1 基本原則
4.1.2 游客人身安全事故
4.1.3 游客財(cái)產(chǎn)安全事故
4.1.4 其他事故
4.1.5 常用救護(hù)技能
4.1.6 天災(zāi)逃生技能
4.2 特殊情況的處理
4.2.1 基本原則
4.2.2 基本方法
4.2.3 各種特殊情況的相關(guān)處理
第5章 導(dǎo)游綜合能力
第6章 導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)
第7章 導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)
參考文獻(xiàn)
附錄 導(dǎo)游人員相關(guān)管理?xiàng)l例及辦法