酒店前廳服務(wù)細(xì)節(jié)與作業(yè)流程手冊(cè)（圖解版）

第一章　星級(jí)酒店前廳總體認(rèn)知
第一節(jié)　國(guó)家星級(jí)評(píng)定中對(duì)前廳的要求　
一、星級(jí)酒店前廳必檢項(xiàng)目　
二、星級(jí)酒店前廳服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)　
三、星級(jí)酒店前廳維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生評(píng)價(jià)　
第二節(jié)　星級(jí)酒店前廳部部門(mén)職責(zé)　
一、部門(mén)組織架構(gòu)　
二、預(yù)訂處職責(zé)　
三、接待處職責(zé)　
四、禮賓處職責(zé)　
五、話(huà)務(wù)中心職責(zé)　
六、商務(wù)中心職責(zé)　
七、收銀處職責(zé)　
第三節(jié)　星級(jí)酒店前廳部崗位職責(zé)　
一、星級(jí)酒店前廳部部門(mén)崗位設(shè)置　
二、星級(jí)酒店前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)　
三、星級(jí)酒店大堂經(jīng)理崗位職責(zé)　
四、星級(jí)酒店預(yù)訂主管崗位職責(zé)　
五、星級(jí)酒店接待主管崗位職責(zé)　
六、星級(jí)酒店禮賓主管崗位職責(zé)　
七、星級(jí)酒店話(huà)務(wù)中心主管崗位職責(zé)　
八、星級(jí)酒店商務(wù)中心主管崗位職責(zé)　
九、星級(jí)酒店收銀主管崗位職責(zé)　
十、星級(jí)酒店預(yù)訂領(lǐng)班崗位職責(zé)　
十一、星級(jí)酒店接待領(lǐng)班崗位職責(zé)　
十二、星級(jí)酒店禮賓領(lǐng)班崗位職責(zé)　
十三、星級(jí)酒店話(huà)務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé)　
十四、星級(jí)酒店商務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé)　
十五、星級(jí)酒店收銀領(lǐng)班崗位職責(zé)　
十六、星級(jí)酒店前臺(tái)接待員崗位職責(zé)　
十七、星級(jí)酒店預(yù)訂員崗位職責(zé)　
十八、星級(jí)酒店商務(wù)中心文員崗位職責(zé)　
十九、星級(jí)酒店行李員崗位職責(zé)　
二十、星級(jí)酒店話(huà)務(wù)員崗位職責(zé)　
二十一、星級(jí)酒店收銀員崗位職責(zé)　
二十二、星級(jí)酒店司機(jī)崗位職責(zé)　
第四節(jié)　星級(jí)酒店前廳公共信息圖形符號(hào)　
一、新標(biāo)準(zhǔn)對(duì)酒店公共信息圖形符號(hào)的規(guī)定　
二、星級(jí)酒店前廳常見(jiàn)公共信息圖形符號(hào)　第二章　預(yù)訂服務(wù)細(xì)節(jié)與作業(yè)流程
第一節(jié)　不同預(yù)訂形式服務(wù)細(xì)節(jié)與作業(yè)流程　
一、電話(huà)預(yù)訂　
二、面談?lì)A(yù)訂　
三、傳真預(yù)訂　
四、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂　
第二節(jié)　客人預(yù)訂服務(wù)細(xì)節(jié)與作業(yè)流程　
一、散客預(yù)訂　
二、VIP預(yù)訂　
三、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂　
四、旅行社預(yù)訂　
五、保證性客人預(yù)訂　
六、婉拒客人預(yù)訂處理　
第三節(jié)　更改、取消預(yù)訂服務(wù)細(xì)節(jié)與作業(yè)流程　
一、散客預(yù)訂更改　
二、散客預(yù)訂取消　
三、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂更改　
四、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂取消　
第四節(jié)　非正常預(yù)訂處理　
一、客人訂房時(shí)無(wú)房　
二、已預(yù)訂客人要求增加房間數(shù)量　
三、預(yù)訂客人要求減少房間數(shù)量　
四、客人指定房型、樓層、房號(hào)　
五、客人在預(yù)訂房間時(shí)嫌房?jī)r(jià)太貴　
六、客人更改預(yù)訂日期時(shí)無(wú)房　
七、酒店內(nèi)部訂房　第三章　接待服務(wù)細(xì)節(jié)與作業(yè)流程
第一節(jié)　客人入住接待服務(wù)細(xì)節(jié)與作業(yè)流程　
一、散客入住接待　
二、會(huì)議客人入住接待　
三、旅游團(tuán)客人入住接待　
四、VIP入住接待　
五、登記驗(yàn)證客人證件　
六、客人預(yù)登記處理　
第二節(jié)　客人退房接待服務(wù)細(xì)節(jié)與作業(yè)流程　
一、散客退房處理　
二、會(huì)議客人退房處理　
三、旅游團(tuán)客人退房處理　
四、快速退房處理　
五、延遲退房處理　
第三節(jié)　特殊情況接待服務(wù)細(xì)節(jié)與作業(yè)流程　
一、客人續(xù)住處理　
二、客人換房處理　
三、客人增配鑰匙卡處理　
四、客滿(mǎn)接待處理　
五、有擔(dān)保預(yù)訂但未抵店情況處理　
第四節(jié)　客人其他接待服務(wù)細(xì)節(jié)與作業(yè)流程　
一、客人查詢(xún)服務(wù)　
二、住客留言服務(wù)　
三、處理預(yù)抵客人的留言、信件、傳真　
四、贈(zèng)送客人生日蛋糕　
五、保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)辦理　
第五節(jié)　接待緊急處理預(yù)案　
一、辦理入住登記，電腦出現(xiàn)故障　
二、辦理結(jié)賬手續(xù)，電腦出現(xiàn)故障　
三、突發(fā)停電應(yīng)急處理　
四、酒店系統(tǒng)出現(xiàn)故障，客人需要查詢(xún)處理　第四章　禮賓服務(wù)細(xì)節(jié)與作業(yè)流程
第一節(jié)　到店行李服務(wù)細(xì)節(jié)與作業(yè)流程　
一、散客到店行李服務(wù)　
二、團(tuán)隊(duì)客人到店行李服務(wù)　
三、貴賓到店行李服務(wù)　
第二節(jié)　離店行李服務(wù)細(xì)節(jié)與作業(yè)流程　
一、散客離店行李服務(wù)　
二、團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)　
三、貴賓離店行李服務(wù)　
第三節(jié)　其他行李服務(wù)細(xì)節(jié)與作業(yè)流程　
一、換房行李服務(wù)　
二、行李裝運(yùn)服務(wù)　
三、行李存取服務(wù)　
第四節(jié)　車(chē)隊(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)與作業(yè)流程　
一、安排交通用車(chē)(次日離店客人)　
二、預(yù)訂出租車(chē)服務(wù)　
三、接站服務(wù)　
四、送站服務(wù)　
第五節(jié)　其他服務(wù)細(xì)節(jié)與作業(yè)流程　
一、引領(lǐng)客人進(jìn)房服務(wù)　
二、帶領(lǐng)客人參觀房間服務(wù)　
三、為客人指路服務(wù)　
四、接受訪(fǎng)客留言服務(wù)　
五、雨具租借服務(wù)　
六、物品遞送轉(zhuǎn)交服務(wù)　
七、代客購(gòu)物服務(wù)　
第六節(jié)　特殊情況處理　
一、發(fā)放團(tuán)隊(duì)行李時(shí)無(wú)人領(lǐng)取　
二、行李房的行李無(wú)人認(rèn)領(lǐng)　
三、大堂無(wú)人認(rèn)領(lǐng)行李　
四、客人寄存行李時(shí)指明讓他人提取　
五、客人提取聯(lián)丟失　
六、非寄存者持行李寄存單提取行李　
七、客人寄存的行李有破損　
八、帶客進(jìn)房發(fā)現(xiàn)意外情況　
九、客人將行李遺留在禮賓處或房間　
十、客人行李遺留在飛機(jī)場(chǎng)　
十一、客人辦理入住手續(xù)后先不回房間　第五章　話(huà)務(wù)服務(wù)細(xì)節(jié)與作業(yè)流程
第一節(jié)　應(yīng)答服務(wù)細(xì)節(jié)與作業(yè)流程　
一、應(yīng)答外線(xiàn)電話(huà)　
二、轉(zhuǎn)接外線(xiàn)電話(huà)　
三、應(yīng)答無(wú)人接聽(tīng)電話(huà)　
四、應(yīng)答外線(xiàn)無(wú)聲音電話(huà)　
五、應(yīng)答內(nèi)線(xiàn)無(wú)聲音電話(huà)　
六、應(yīng)答不能立即答復(fù)的問(wèn)題處理　
七、應(yīng)答內(nèi)線(xiàn)緊急電話(huà)　
八、應(yīng)答外線(xiàn)緊急電話(huà)　
第二節(jié)　叫醒服務(wù)細(xì)節(jié)與作業(yè)流程　
一、散客叫醒服務(wù)　
二、團(tuán)隊(duì)叫醒服務(wù)　
三、人工叫醒服務(wù)　
第三節(jié)　特殊情況處理　
一、“請(qǐng)勿打擾”電話(huà)設(shè)置　
二、留言電話(huà)處理　
三、接到非消防中心報(bào)火警處理　
四、接到消防中心報(bào)火警處理　
五、接到恐嚇電話(huà)處理　
第四節(jié)　緊急狀況處理　
一、處理火警警報(bào)器的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序　
二、處理電梯電話(huà)警鈴的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序　
三、處理監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序　
四、處理緊急事件對(duì)外聯(lián)絡(luò)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序　
五、處理緊急電話(huà)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序　
六、火警測(cè)試廣播詞及結(jié)束詞　
七、因地震而停電的廣播詞及結(jié)束詞　第六章　商務(wù)中心服務(wù)細(xì)節(jié)與作業(yè)流程
第一節(jié)　基本服務(wù)細(xì)節(jié)與作業(yè)流程　
一、營(yíng)運(yùn)前準(zhǔn)備工作　
二、傳真發(fā)送服務(wù)　
三、傳真接收服務(wù)　
四、打印裝訂服務(wù)　
五、復(fù)印服務(wù)　
六、掃描服務(wù)　
七、翻譯服務(wù)　
八、特快專(zhuān)遞服務(wù)　
九、名片代制服務(wù)　
十、長(zhǎng)途電話(huà)服務(wù)　
十一、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)　
第二節(jié)　租借預(yù)訂服務(wù)細(xì)節(jié)與作業(yè)流程　
一、租用筆記本電腦服務(wù)　
二、票務(wù)服務(wù)　
三、會(huì)議室出租服務(wù)　
四、餐廳預(yù)訂　
五、旅游預(yù)訂　第七章　收銀服務(wù)細(xì)節(jié)與作業(yè)流程
第一節(jié)　結(jié)賬服務(wù)細(xì)節(jié)與作業(yè)流程　
一、接待客人結(jié)賬　
二、散客退房結(jié)賬　
三、團(tuán)隊(duì)會(huì)議退房結(jié)賬　
四、簽單掛賬處理　
五、預(yù)付款處理　
六、代付款處理　
七、信用卡結(jié)賬處理　
八、支票結(jié)賬處理　
第二節(jié)　其他服務(wù)細(xì)節(jié)與作業(yè)流程　
一、客賬設(shè)置與維護(hù)　
二、有爭(zhēng)議客賬處理　
三、房費(fèi)變更處理　
四、欠款催收　
五、外幣兌換　第八章　前廳服務(wù)英語(yǔ)專(zhuān)題培訓(xùn)
第一節(jié)　如何學(xué)好英語(yǔ)　
一、多說(shuō)　
二、多問(wèn)　
三、多聽(tīng)　
四、使用正式英語(yǔ)　
五、不要使用俚語(yǔ)　
六、注意稱(chēng)呼　
第二節(jié)　酒店日常英語(yǔ)　
一、歡迎問(wèn)候語(yǔ)　
二、感謝應(yīng)答語(yǔ)　
三、征詢(xún)語(yǔ)　
四、致歉語(yǔ)　
五、提醒語(yǔ)　
六、祝福語(yǔ)　
七、方向表達(dá)用語(yǔ)　
第三節(jié)　前廳常用英語(yǔ)　
一、預(yù)訂服務(wù)用語(yǔ)　
二、前臺(tái)接待用語(yǔ)　
三、行李服務(wù)日常用語(yǔ)　
四、總機(jī)服務(wù)用語(yǔ)　
五、收銀服務(wù)用語(yǔ)　
六、商務(wù)中心服務(wù)用語(yǔ)　參考文獻(xiàn)