導游業(yè)務（第二版）

基礎篇
  第一章  導游服務
    第一節(jié)  導游服務的發(fā)展歷程
    第二節(jié)  導游服務的內(nèi)涵和類型
    第三節(jié)  導游服務的性質(zhì)、特點和作用
    第四節(jié)  導游服務的發(fā)展趨勢
  第二章  導游員
    第一節(jié)  導游員的概念及分類
    第二節(jié)  導游員的素質(zhì)要求
    第三節(jié)  導游員的職責和紀律要求
    第四節(jié)  導游員的培訓、考核與管理
實務篇
  第三章  全陪導游服務流程
    第一節(jié)  全陪導游工作流程圖
    第二節(jié)  全陪導游的服務程序
  第四章  地陪導游服務流程
    第一節(jié)  地陪導游工作流程圖
    第二節(jié)  地陪導游的服務程序
  第五章  景區(qū)(點)導游服務流程
    第一節(jié)  景區(qū)(點)導游工作流程圖
    第二節(jié)  景區(qū)(點)導游的服務程序
  第六章  海外領隊服務流程
    第一節(jié)  海外領隊工作流程圖
    第二節(jié)  海外領隊的服務程序
  第七章  散客導游服務流程
    第一節(jié)  散客旅游概述
    第二節(jié)  散客導游服務的類型與特點
    第三節(jié)  散客導游服務程序
  第八章  旅行社其他崗位的服務流程
    第一節(jié)  門市接待服務流程
    第二節(jié)  外聯(lián)服務流程
    第三節(jié)  計調(diào)服務流程
  第九章  導游辭的創(chuàng)作
    第一節(jié)  導游辭的基本類型
    第二節(jié)  導游辭的內(nèi)容形式
    第三節(jié)  導游辭的創(chuàng)作要領
    第四節(jié)  示范導游辭
    第四節(jié)  對客心理服務技巧
    第五節(jié)  重點游客的接待技巧
技能篇
  第十一章  導游員的語言技能
    第一節(jié)  導游語言的基本要求
    第二節(jié)  導游口頭語言表達技巧
    第三節(jié)  導游態(tài)勢語言運用技巧
    第四節(jié)  導游交際語言運用技巧
  第十二章  導游員的講解技能
    第一節(jié)  導游講解的原則和要求
    第二節(jié)  常用導游講解方法和技巧
  第十三章  導游員的應變技能
    第一節(jié)  應變處理的基本原則
    第二節(jié)  個別要求的應變技能
    第三節(jié)  常見事故的應變技能
  第十四章  導游服務的其他技能
    第一節(jié)  導游器材的使用技能
    第二節(jié)  處理旅游常見疾病的技能
    第三節(jié)  旅游交通的相關技能
    第四節(jié)  換算技能
主要參考文獻