旅行社經(jīng)營(yíng)管理

項(xiàng)目1　認(rèn)識(shí)旅行社
1.1　旅行社的產(chǎn)生發(fā)展及性質(zhì)
1.1.1　西方旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展
1.1.2　中國(guó)旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展
1.1.3　旅行社的性質(zhì)
1.2　旅行社的主要崗位及基本工作任務(wù)
1.3　旅行社設(shè)立的條件
項(xiàng)目2　認(rèn)識(shí)旅行社的前臺(tái)
2.1　前臺(tái)工作的重要性
2.2　前臺(tái)員工的形象和工作紀(jì)律要求
2.3　前臺(tái)工作的用品以及使用方法
2.4　前臺(tái)員工的工作事項(xiàng)
2.4.1　接打電話
2.4.2　前臺(tái)接待
項(xiàng)目3　旅游線路咨詢(xún)服務(wù)
3.1　線路咨詢(xún)工作的素質(zhì)要求
3.1.1　好學(xué)
3.1.2　親和力
3.1.3　耐心
3.1.4　細(xì)心
3.2　線路咨詢(xún)工作的知識(shí)要求
3.2.1　學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)知識(shí)，了解游客需求
3.2.2　學(xué)習(xí)旅游資源學(xué)知識(shí)，熟悉旅游目的地
3.2.3　進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，為旅游者推薦適宜線路
3.3　線路咨詢(xún)工作的能力要求
3.3.1　心理承受能力
3.3.2　獲取知識(shí)能力
3.3.3　語(yǔ)言表達(dá)能力
3.3.4　隨機(jī)應(yīng)變能力
項(xiàng)目4　認(rèn)識(shí)旅行社的計(jì)調(diào)
4.1　中國(guó)計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生及其發(fā)展
4.2　計(jì)調(diào)的定義及其主要業(yè)務(wù)
4.2.1　計(jì)調(diào)的定義
4.2.2　計(jì)調(diào)的主要業(yè)務(wù)
4.3　計(jì)調(diào)人員應(yīng)具備的素質(zhì)
4.4　計(jì)調(diào)操作中的常見(jiàn)問(wèn)題
項(xiàng)目5　旅游服務(wù)的采購(gòu)業(yè)務(wù)
5.1　采購(gòu)的程序與方法
5.1.1　旅行社采購(gòu)的概念
5.1.2　交通服務(wù)采購(gòu)
5.1.3　飯店服務(wù)采購(gòu)
5.1.4　餐飲服務(wù)采購(gòu)
5.1.5　游覽點(diǎn)部門(mén)采購(gòu)服務(wù)
5.1.6　購(gòu)物商店服務(wù)采購(gòu)
5.1.7　娛樂(lè)行業(yè)服務(wù)采購(gòu)
5.1.8　保險(xiǎn)公司服務(wù)采購(gòu)
5.2　采購(gòu)的管理
5.2.1　建立廣泛的采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)
5.2.2　正確處理保證供應(yīng)與降低成本的關(guān)系
5.2.3　正確處理集中采購(gòu)與分散采購(gòu)的關(guān)系
5.2.4　正確處理預(yù)訂與退訂的關(guān)系
項(xiàng)目6　旅游產(chǎn)品的價(jià)格制定
6.1　旅游產(chǎn)品價(jià)格分類(lèi)
6.1.1　根據(jù)旅游者的購(gòu)買(mǎi)方式劃分
6.1.2　根據(jù)旅游產(chǎn)品的需求程度的差別來(lái)劃分
6.1.3　根據(jù)旅游范圍劃分
6.2　影響旅游線路價(jià)格的因素
6.2.1　產(chǎn)品成本
6.2.2　供求關(guān)系
6.2.3　市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)
6.2.4　消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知價(jià)值
6.2.5　宏觀經(jīng)濟(jì)因素
6.2.6　旅行社的定價(jià)目標(biāo)
6.2.7　國(guó)家政策
6.2.8　其他因素
6.3　旅行社產(chǎn)品的定價(jià)策略
6.3.1　新產(chǎn)品定價(jià)策略
6.3.2　心理定價(jià)策略
6.3.3　折扣定價(jià)策略
6.4　旅行社產(chǎn)品的定價(jià)方法
6.4.1　成本加成定價(jià)法
6.4.2　顧客導(dǎo)向定價(jià)法
6.4.3　競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法
項(xiàng)目7　地接社與組團(tuán)社的業(yè)務(wù)合作
7.1　地接社的接團(tuán)任務(wù)
7.1.1　地接社計(jì)調(diào)的一般工作流程
7.1.2　地接社計(jì)調(diào)應(yīng)對(duì)變更的工作方法
7.1.3　兩社合作中地接社計(jì)調(diào)的基本工作流程
7.2　組團(tuán)社的發(fā)團(tuán)任務(wù)
7.2.1　組團(tuán)社計(jì)調(diào)的一般工作流程
7.2.2　兩社合作中組團(tuán)社計(jì)調(diào)的基本工作流程
7.3　地接社與組團(tuán)社之間的關(guān)系
項(xiàng)目8　認(rèn)識(shí)旅行社外聯(lián)
8.1　外聯(lián)業(yè)務(wù)的基本內(nèi)容
8.2　外聯(lián)業(yè)務(wù)的崗位職責(zé)
項(xiàng)目9　旅游市場(chǎng)的細(xì)分工作
9.1　市場(chǎng)調(diào)研的內(nèi)容
9.2　市場(chǎng)調(diào)研的方法
9.3　如何細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)
項(xiàng)目10　旅行社產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)
10.1　旅行社產(chǎn)品的分類(lèi)
10.1.1　旅行社產(chǎn)品的內(nèi)涵
10.1.2　旅行社產(chǎn)品的分類(lèi)
10.2　旅行社產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)程序
10.2.1　市場(chǎng)調(diào)研
10.2.2　新產(chǎn)品構(gòu)思
10.2.3　可行性論證
10.2.4　新產(chǎn)品試銷(xiāo)
10.2.5　新產(chǎn)品投放市場(chǎng)
10.2.6　檢查與評(píng)價(jià)
項(xiàng)目11　旅行社產(chǎn)品的銷(xiāo)售
11.1　旅行社銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的流程
11.1.1　旅行社產(chǎn)品的銷(xiāo)售方式
11.1.2　旅行社產(chǎn)品的銷(xiāo)售流程
11.1.3　旅行社產(chǎn)品銷(xiāo)售流程的管理
11.2　旅行社銷(xiāo)售渠道的選擇
11.2.1　我國(guó)旅行社產(chǎn)品銷(xiāo)售渠道的類(lèi)型
11.2.2　旅行社銷(xiāo)售渠道策略
11.2.3　旅游中間商的選擇
項(xiàng)目12　旅行社對(duì)導(dǎo)游的管理
12.1　導(dǎo)游的性質(zhì)和特點(diǎn)
12.1.1　導(dǎo)游的性質(zhì)
12.1.2　導(dǎo)游的特點(diǎn)
12.2　導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求
12.3　旅行社和導(dǎo)游的關(guān)系
12.4　導(dǎo)游人員的聘用和甄選
12.5　導(dǎo)游人員的管理措施
12.5.1　培訓(xùn)與考核
12.5.2　合同化管理——企業(yè)根據(jù)《勞動(dòng)法》實(shí)行
12.5.3　技術(shù)等級(jí)評(píng)定
12.5.4　加強(qiáng)檢查與監(jiān)督——一般采用顧客意見(jiàn)表的形式
12.5.5　加強(qiáng)對(duì)兼職導(dǎo)游人員的管理
附錄A　旅行社管理?xiàng)l例
附錄B　申報(bào)旅行社技術(shù)報(bào)告書(shū)
附錄C　四川省國(guó)內(nèi)旅游合同（示范文本）
附錄D　四川省出境旅游合同（示范推薦文本）
參考文獻(xiàn)