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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　隨著我國(guó)加入WTO后與國(guó)際交往的逐步加深，我國(guó)民航服務(wù)業(yè)迎來(lái)了一個(gè)飛速發(fā)展的黃金時(shí)代，但新的市場(chǎng)形勢(shì)使我國(guó)民用航空服務(wù)業(yè)面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。尤其是對(duì)民航空乘服務(wù)人員的基本素質(zhì)和服務(wù)技能提出了更高的要求。以乘客的需求為中心，重視乘客的生理感受和心理感受，嚴(yán)格服務(wù)規(guī)程和技能要求，已成為民航從業(yè)人員的必備條件?！睹窈娇粘朔?wù)技巧與案例分析》是作者積六年空乘專(zhuān)業(yè)辦學(xué)的豐富經(jīng)驗(yàn)，參閱和收集了大量的民航空乘服務(wù)技能和案例資料，針對(duì)有關(guān)民航空乘服務(wù)的知識(shí)和技能等問(wèn)題，精選了大量案例，并加以深入淺出的分析，精心設(shè)計(jì)并編寫(xiě)而成。全書(shū)共分八大篇章，涉及民航空乘服務(wù)的概論、技能等主要業(yè)務(wù)知識(shí)，以通俗易懂的形式解答民航空乘服務(wù)工作中的常見(jiàn)的疑問(wèn)、困惑與困難。作者盡量使《民航空乘服務(wù)技巧與案例分析》融知識(shí)性、科學(xué)性、專(zhuān)業(yè)性和實(shí)用性為一體，使其既可以作為民航空乘服務(wù)培訓(xùn)的參考教材，也可以成為有志于民航乘務(wù)服務(wù)工作的年輕朋友的良師益友。

作者簡(jiǎn)介

暫缺《民航空乘服務(wù)技巧與案例分析》作者簡(jiǎn)介

圖書(shū)目錄

導(dǎo)言
一、我國(guó)航空企業(yè)發(fā)展歷史概況
二、我國(guó)民航空乘服務(wù)業(yè)需要高素質(zhì)的人才
三、國(guó)內(nèi)部分航空公司特色服務(wù)
【案例資料】
第一章民航空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)
一、民航空乘職業(yè)的基本要求
二、民航空乘人員的部分專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)
【案例資料】
第二章民航空乘服務(wù)的工作程序
一、民航空乘服務(wù)的工作程序
二、客艙服務(wù)職責(zé)
三、民航旅客運(yùn)輸常識(shí)
【案例資料】
第三章民航空乘人員的服務(wù)技巧
一、客艙安全管理
二、客艙衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及客艙環(huán)境管理
三、客艙餐食服務(wù)
四、特殊情況下的服務(wù)技巧
五、特殊旅客的服務(wù)技巧
【案例資料】
第四章民航空乘人員的心理常識(shí)
一、掌握民航旅客心理學(xué)知識(shí)的意義
二、空乘人員心理品質(zhì)的培養(yǎng)三、心理服務(wù)的技巧與方法
四、特殊旅客的心理特點(diǎn)及服務(wù)的特點(diǎn)
【案例資料】
第五章民航空乘人員的醫(yī)療衛(wèi)生常識(shí)
一、民航空乘人員應(yīng)具備的醫(yī)療衛(wèi)生常識(shí)
二、機(jī)上常見(jiàn)病癥及處置
三、常見(jiàn)傳染病的防治
【案例資料】
第六章民航空乘人員的禮儀修養(yǎng)
一、空乘人員禮儀修養(yǎng)的基本要求
二、空乘人員的儀表禮儀
三、空乘人員的儀態(tài)禮儀
【案例資料】
第七章民航空乘人員的語(yǔ)言技巧
一、空乘人員語(yǔ)言能力的培養(yǎng)
二、空乘人員口才應(yīng)用技巧
三、空乘服務(wù)中語(yǔ)言表達(dá)技巧
【案例資料】
第八章民航空乘人員應(yīng)具備的相關(guān)知識(shí)
一、民航組織機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)況
二、國(guó)內(nèi)外主要航空公司簡(jiǎn)況
三、國(guó)際航空運(yùn)輸組織概況
四、飛機(jī)的有關(guān)知識(shí)
五、航線知識(shí)
六、民俗與異國(guó)風(fēng)情
【案例資料】
后記