客戶服務(wù)質(zhì)量管理

第一章 服務(wù)質(zhì)量管理概述
第一節(jié) 服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量
第二節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品特性的營(yíng)銷策略
第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理

第二章 服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量
第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量模型
第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集
第三節(jié) 傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量測(cè)量方法
第四節(jié) 電子商務(wù)時(shí)代的服務(wù)質(zhì)量測(cè)量方法

第三章 服務(wù)過(guò)程質(zhì)量管理
第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理體系
第二節(jié) 服務(wù)交互過(guò)程
第三節(jié) 服務(wù)過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容
第四節(jié) 服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧

第四章 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)
第一節(jié) 客戶滿意
第二節(jié) 客戶忠誠(chéng)

第五章 服務(wù)差錯(cuò)與服務(wù)補(bǔ)救
第一節(jié) 服務(wù)差錯(cuò)
第二節(jié) 服務(wù)補(bǔ)救
第三節(jié) 服務(wù)差錯(cuò)與服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)系

第六章 客戶服務(wù)投訴與處理
第一節(jié) 服務(wù)投訴處理概述
第二節(jié) 服務(wù)投訴處理程序的運(yùn)作
第三節(jié) 保持和改進(jìn)
第四節(jié) 客戶投訴處理技巧

第七章 客戶服務(wù)質(zhì)量管理工作
第一節(jié) 客戶服務(wù)部門職能
第二節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量管理崗位
第三節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量檢查與評(píng)估管理流程
第四節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)管理流程
第五節(jié) 企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略與優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第八章 全面服務(wù)質(zhì)量管理與六西格瑪管理
第一節(jié) 全面服務(wù)質(zhì)量管理
第二節(jié) 六西格瑪管理的原理
第三節(jié) 六西格瑪管理的實(shí)施
第四節(jié) 服務(wù)企業(yè)六西格瑪管理的DMAIC過(guò)程

第九章 客戶服務(wù)質(zhì)量提升策略
第一節(jié) 服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變
第二節(jié) 做好市場(chǎng)調(diào)研和分析
第三節(jié) 關(guān)注客戶服務(wù)細(xì)節(jié)
第四節(jié) 現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用
附:《客戶服務(wù)質(zhì)量管理》考試大綱