客戶(hù)管理案例

定　價(jià)：￥29.00

作　者：	王淑翠主編
出版社：	中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽：	財(cái)經(jīng)類(lèi)教材

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ISBN：	9787513607674	出版時(shí)間：	2012-07-01	包裝：	平裝
開(kāi)本：	16開(kāi)	頁(yè)數(shù)：	197	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　中國(guó)客戶(hù)管理專(zhuān)業(yè)水平證書(shū)考試分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)三個(gè)級(jí)別。初級(jí)證書(shū)包括《客戶(hù)服務(wù)基礎(chǔ)》《客戶(hù)心理與溝通》《客戶(hù)服務(wù)技巧》《客戶(hù)呼叫中心實(shí)務(wù)》《客戶(hù)投訴管理》《客戶(hù)服務(wù)案例》六門(mén)課程（含實(shí)踐環(huán)節(jié)），取得以上六門(mén)課程單科合格證者，可獲得《中國(guó)客戶(hù)經(jīng)理助理專(zhuān)業(yè)水平證書(shū)》；中級(jí)證書(shū)包含《客戶(hù)關(guān)系管理》《客戶(hù)管理基礎(chǔ)》《客戶(hù)中心運(yùn)營(yíng)管理》《客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理》四門(mén)課程（含實(shí)踐環(huán)節(jié)），取得以上四門(mén)課程單科合格證并通過(guò)企業(yè)客戶(hù)管理案例研究報(bào)告評(píng)審者，可獲得《中國(guó)客戶(hù)管理經(jīng)理專(zhuān)業(yè)水平證書(shū)》；高級(jí)證書(shū)包含《大客戶(hù)管理》《客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理》《客戶(hù)管理案例》三門(mén)課程（含實(shí)踐環(huán)節(jié)），取得以上三門(mén)課程單科合格證、具備三年以上工作經(jīng)驗(yàn)并通過(guò)企業(yè)客戶(hù)管理案例研究報(bào)告評(píng)審及答辯者，可獲得《中國(guó)客戶(hù)管理總監(jiān)專(zhuān)業(yè)水平證書(shū)》。

作者簡(jiǎn)介

暫缺《客戶(hù)管理案例》作者簡(jiǎn)介

圖書(shū)目錄

第一章客戶(hù)服務(wù)的環(huán)境管理
第一節(jié) 客戶(hù)服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)
第二節(jié) 客戶(hù)服務(wù)的信息環(huán)境
第三節(jié) 客戶(hù)服務(wù)的人文環(huán)境

第二章客戶(hù)服務(wù)的保障措施
第一節(jié) 成功的客戶(hù)服務(wù)保障措施
第二節(jié) 失敗的客戶(hù)服務(wù)保障及后果

第三章客戶(hù)服務(wù)人員管理
第一節(jié) 客戶(hù)服務(wù)人員素質(zhì)
第二節(jié) 客戶(hù)服務(wù)人員培訓(xùn)
第三節(jié) 團(tuán)隊(duì)管理

第四章客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理
第一節(jié) 顧客眼里的服務(wù)質(zhì)量
第二節(jié) 滿(mǎn)足個(gè)性化需求提高服務(wù)質(zhì)量
第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程管理案例

第五章客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意管理
第一節(jié) 客戶(hù)滿(mǎn)意的價(jià)值
第二節(jié) 客戶(hù)不滿(mǎn)的效果
第三節(jié) 成功的客服補(bǔ)救案例
第四節(jié) 失敗的客服補(bǔ)救案例

第六章客戶(hù)需求管理
第一節(jié) 淡季需求的開(kāi)發(fā)
第二節(jié) 旺季需求的管理
第三節(jié) 彈性生產(chǎn)系統(tǒng)的管理

第七章客戶(hù)關(guān)系管理
第一節(jié) 重視顧客價(jià)值
第二節(jié) 大客戶(hù)管理
第三節(jié) 客戶(hù)黑名單

第八章客戶(hù)信息管理
第一節(jié) 客戶(hù)信息的收集和整理
第二節(jié) 客戶(hù)信息的分類(lèi)和利用

第九章客戶(hù)中心運(yùn)營(yíng)管理
第一節(jié) 多種措施減少顧客等待時(shí)間
第二節(jié) 客戶(hù)中心的危機(jī)管理
第三節(jié) 客戶(hù)中心的組織結(jié)構(gòu)

第十章客戶(hù)服務(wù)的綜合管理
第一節(jié) 豐富提升客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵
第二節(jié) 整合各種資源做好客戶(hù)服務(wù)
附：《客戶(hù)管理案例》考試大綱