客戶(hù)管理案例

第一章 客戶(hù)服務(wù)的環(huán)境管理
第一節(jié) 客戶(hù)服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)
第二節(jié) 客戶(hù)服務(wù)的信息環(huán)境
第三節(jié) 客戶(hù)服務(wù)的人文環(huán)境

第二章 客戶(hù)服務(wù)的保障措施
第一節(jié) 成功的客戶(hù)服務(wù)保障措施
第二節(jié) 失敗的客戶(hù)服務(wù)保障及后果

第三章 客戶(hù)服務(wù)人員管理
第一節(jié) 客戶(hù)服務(wù)人員素質(zhì)
第二節(jié) 客戶(hù)服務(wù)人員培訓(xùn)
第三節(jié) 團(tuán)隊(duì)管理

第四章 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理
第一節(jié) 顧客眼里的服務(wù)質(zhì)量
第二節(jié) 滿(mǎn)足個(gè)性化需求 提高服務(wù)質(zhì)量
第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程管理案例

第五章 客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意管理
第一節(jié) 客戶(hù)滿(mǎn)意的價(jià)值
第二節(jié) 客戶(hù)不滿(mǎn)的效果
第三節(jié) 成功的客服補(bǔ)救案例
第四節(jié) 失敗的客服補(bǔ)救案例

第六章 客戶(hù)需求管理
第一節(jié) 淡季需求的開(kāi)發(fā)
第二節(jié) 旺季需求的管理
第三節(jié) 彈性生產(chǎn)系統(tǒng)的管理

第七章 客戶(hù)關(guān)系管理
第一節(jié) 重視顧客價(jià)值
第二節(jié) 大客戶(hù)管理
第三節(jié) 客戶(hù)黑名單

第八章 客戶(hù)信息管理
第一節(jié) 客戶(hù)信息的收集和整理
第二節(jié) 客戶(hù)信息的分類(lèi)和利用

第九章 客戶(hù)中心運(yùn)營(yíng)管理
第一節(jié) 多種措施減少顧客等待時(shí)間
第二節(jié) 客戶(hù)中心的危機(jī)管理
第三節(jié) 客戶(hù)中心的組織結(jié)構(gòu)

第十章 客戶(hù)服務(wù)的綜合管理
第一節(jié) 豐富提升客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵
第二節(jié) 整合各種資源 做好客戶(hù)服務(wù)
附：《客戶(hù)管理案例》考試大綱