中國IT服務管理指南：理論篇（第二版）

第一章 前言
1.1 叢書開發(fā)背景和意義
1.2 叢書讀者對象
1.3 叢書內(nèi)容結構
1.4 本書內(nèi)容導讀
1.5 致謝
第二章 基本概念及理論
2.1 概述
2.2 基本概念
2.3 基礎理論
第三章 IT管理框架及標準概述
3.1 基本概念
3.2 IT-ERP框架模型
3.3 架構管理標準-Zachman、FEA、TOGAF
3.4 軟件能力成熟度模型——CMMI
3.5 服務管理標準-ISO／IEC20000
3.6 信息安全管理標準——IS0／IEC27001
3.7 治理、風險與合規(guī)管理標準
3.8 項目管理最佳實踐-PMBOK、PRINCE2
3.9 其他關聯(lián)標準
3.10 中國的IT服務標準——ITSS
3.11 IT服務管理產(chǎn)業(yè)鏈
第四章 IT服務管理概述
4.1 產(chǎn)生背景
4.2 發(fā)展歷程
4.3 核心原理
4.4 實踐方法
4.5 價值分析
第五章 IT基礎架構庫(ITIL)簡介
5.1 發(fā)展歷史
5.2 ITILv3框架概覽
5.3 ITILv3的實踐應用
第六章 服務戰(zhàn)略
6.1 概述
6.2 目標和范圍
6.3 對業(yè)務的價值
6.4 概念、原理和規(guī)律
6.5 服務戰(zhàn)略制定
6.6 IT服務財務管理
6.7 服務組合管理
6.8 需求管理
第七章 服務設計
7.1 概述
7.2 概念、原理和規(guī)律
7.3 服務目錄管理
7.4 服務級別管理
7.5 容量管理
7.6 可用性管理
7.7 IT服務連續(xù)性管理
7.8 信息安全管理
7.9 供應商管理
第八章 服務轉(zhuǎn)換
8.1 概述
8.2 目標
8.3 范圍
8.4 對業(yè)務的價值
8.5 基本概念
8.6 變更管理
8.7 服務資產(chǎn)與配置管理
8.8 發(fā)布與部署管理
8.9 服務驗證與測試
8.10 評估
8.11 知識管理
第九章 服務運營
9.1 概述
9.2 目標
9.3 范圍
9.4 對業(yè)務的價值
9.5 概念、原理和規(guī)律
9.6 事件管理
9.7 故障管理
9.8 服務請求履行
9.9 問題管理
9.10 訪問管理
9.11 職能
第十章 持續(xù)服務改進
10.1 概述
10.2 目標
10.3 范圍
10.4 原理、模型與技術
10.5 服務改進的責任
10.6 七步改進流程
10.7 服務測量流程
10.8 服務報告
10.9 SSO-EUS服務改進模型
10.10 關鍵績效指標
第十一 章總結
附錄
附錄I 后續(xù)開發(fā)計劃
附錄II 翰緯IT服務管理文庫
附錄Ⅲ ITILv3核心詞匯表
附錄IV ITILv3全球認證體系
附錄V ITILv3總體流程圖．
附錄VI ITILv3流程與生命周期階段對應圖
附錄VII IT服務能力成熟度模型
附錄VIII 中國IT服務管理領域大事記
附錄IX 參考文獻