旅行社經(jīng)營與管理（第二版）

第一章　旅行社行業(yè)發(fā)展概述
　第一節(jié)　旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展
　第二節(jié)　旅行社的性質(zhì)與職能
　第三節(jié)　旅行社的產(chǎn)品與業(yè)務(wù)
　第四節(jié)　旅行社的分工體系與分類制度
第二章　旅行社的設(shè)立
　第一節(jié)　影響旅行社設(shè)立的因素
　第二節(jié)　旅行社設(shè)立的要求與程序
　第三節(jié)　旅行社的組建形式
　第四節(jié)　旅行社的組織設(shè)計與組織管理
　第五節(jié)　旅行社的職業(yè)要求
　第六節(jié)　旅行社的行業(yè)組織
第三章　旅行社的產(chǎn)品開發(fā)
　第一節(jié)　旅行社產(chǎn)品的內(nèi)涵與形態(tài)
　第二節(jié)　影響旅行社產(chǎn)品開發(fā)的因素
　第三節(jié)　旅行社產(chǎn)品設(shè)計的基本原則
　第四節(jié)　旅行社產(chǎn)品開發(fā)的過程
　第五節(jié)　旅行社旅游服務(wù)的采購
第四章　旅行社的銷售管理
　第一節(jié)　旅行社目標(biāo)市場的選擇
　第二節(jié)　旅行社產(chǎn)品銷售價格的管理
　第三節(jié)　旅行社銷售渠道的管理
　第四節(jié)　旅行社產(chǎn)品銷售過程的管理
　第五節(jié)　旅行社的售后服務(wù)
第五章　旅行社的促銷管理
　第一節(jié)　旅行社促銷策略的制定
　第二節(jié)　旅行社的促銷目標(biāo)與促銷預(yù)算
　第三節(jié)　旅行社的促銷要素組合
　第四節(jié)　促銷效果的評估與促銷改進(jìn)
第六章　旅行社的接待管理
　第一節(jié)　接待計劃的制定與落實(shí)
　第二節(jié)　旅行社的接待業(yè)務(wù)流程
　第三節(jié)　導(dǎo)游業(yè)務(wù)
　第四節(jié)　旅行社接待人員的管理
　第五節(jié)　旅游投訴的產(chǎn)生與處理
第七章　旅行社的財務(wù)管理
　第一節(jié)　旅行社的資產(chǎn)管理
　第二節(jié)　旅行社的成本費(fèi)用管理
　第三節(jié)　旅行社營業(yè)收入與利潤管理
　第四節(jié)　旅行社的結(jié)算管理
　第五節(jié)　旅行社的財務(wù)分析
第八章　旅行社的質(zhì)量管理
　第一節(jié)　旅行社服務(wù)質(zhì)量的概念
　第二節(jié)　旅行社服務(wù)質(zhì)量的評估
　第三節(jié)　旅行社服務(wù)質(zhì)量的控制、改進(jìn)與過程管理
第九章　旅行社的危機(jī)管理與品牌管理
　第一節(jié)　旅行社的危機(jī)管理
　第二節(jié)　旅行社產(chǎn)品品牌的經(jīng)營與管理
附錄
圖目錄
表目錄