圖書(shū)館服務(wù)管理

1 圖書(shū)館服務(wù)概論
1.1 服務(wù)
1.1.1 服務(wù)的內(nèi)涵
1.1.2 服務(wù)的基本特征
1.2 圖書(shū)館服務(wù)
1.2.1 圖書(shū)館服務(wù)
1.2.2 圖書(shū)館服務(wù)包
1.2.3 圖書(shū)館服務(wù)特征
1.2.4 圖書(shū)館服務(wù)原則
1.2.5 圖書(shū)館服務(wù)理念
1.3 圖書(shū)館服務(wù)沿革
1.3.1 古代圖書(shū)館服務(wù)
1.3.2 近代圖書(shū)館服務(wù)
1.3.3 現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)
1.3.4 圖書(shū)館服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)及發(fā)展趨勢(shì)
2 圖書(shū)館服務(wù)管理
2.1 服務(wù)管理概述
2.1.1 服務(wù)管理的內(nèi)涵
2.1.2 服務(wù)管理的特征
2.1.3 服務(wù)管理理論發(fā)展的歷史沿革
2.2 圖書(shū)館服務(wù)管理
2.2.1 圖書(shū)館服務(wù)管理的內(nèi)涵
2.2.2 圖書(shū)館服務(wù)管理的特征
2.2.3 圖書(shū)館服務(wù)管理的基礎(chǔ)——“服務(wù)三角形”
2.2.4 圖書(shū)館服務(wù)管理理念
2.3 圖書(shū)館服務(wù)管理的內(nèi)容
3 圖書(shū)館服務(wù)戰(zhàn)略管理
3.1 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略管理
3.1.1 了解戰(zhàn)略
3.1.2 了解戰(zhàn)略管理
3.2 圖書(shū)館服務(wù)戰(zhàn)略
3.2.1 圖書(shū)館服務(wù)戰(zhàn)略的內(nèi)涵
3.2.2 圖書(shū)館服務(wù)戰(zhàn)略的特征
3.2.3 圖書(shū)館服務(wù)戰(zhàn)略制定原則
3.3 圖書(shū)館服務(wù)戰(zhàn)略管理
3.3.1 圖書(shū)館服務(wù)戰(zhàn)略管理框架
3.3.2 圖書(shū)館服務(wù)戰(zhàn)略使命的確定
3.3.3 圖書(shū)館服務(wù)戰(zhàn)略環(huán)境分析
3.3.4 圖書(shū)館服務(wù)戰(zhàn)略的選擇
3.3.5 圖書(shū)館服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施
3.3.6 服務(wù)戰(zhàn)略的控制反饋
4 圖書(shū)館服務(wù)系統(tǒng)管理
4.1 服務(wù)系統(tǒng)概述
4.1.1 了解服務(wù)系統(tǒng)
4.1.2 服務(wù)系統(tǒng)基本特征
4.1.3 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法——服務(wù)藍(lán)圖
4.2 圖書(shū)館服務(wù)系統(tǒng)
4.2.1 圖書(shū)館服務(wù)操作系統(tǒng)
4.2.2 圖書(shū)館服務(wù)傳遞系統(tǒng)
4.2.3 圖書(shū)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)
4.3 圖書(shū)館服務(wù)接觸管理
4.3.1 服務(wù)接觸
4.3.2 圖書(shū)館服務(wù)接觸
4.4 圖書(shū)館服務(wù)接觸過(guò)程的利潤(rùn)鏈管理
4.5 圖書(shū)館服務(wù)接觸中的館員管理
4.5.1 館員的招聘和選拔
4.5.2 館員培訓(xùn)
4.5.3 館員滿意與忠誠(chéng)
4.5.4 影響?zhàn)^員滿意度的因素
4.5.5 館員滿意策略
4.6 圖書(shū)館服務(wù)接觸中非正式館員管理
4.6.1 志愿者管理
4.6.2 臨時(shí)館員的管理
4.7 圖書(shū)館服務(wù)接觸中讀者管理
4.7.1 服務(wù)接觸中讀者管理策略
4.7.2 讀者滿意和讀者忠誠(chéng)
4.7.3 圖書(shū)館客戶關(guān)系管理
5 圖書(shū)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理
5.1 了解服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
5.1.1 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
5.1.2 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特征
5.1.3 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心內(nèi)容
5.2 圖書(shū)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
5.2.1 圖書(shū)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵
5.2.2 圖書(shū)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特征
5.2.3 圖書(shū)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三角形
5.3 圖書(shū)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合
5.3.1 產(chǎn)品
5.3.2 價(jià)格
5.3.3 渠道
5.3.4 促銷(xiāo)
5.3.5 人員
5.3.6 有形展示
5.3.7 過(guò)程
5.4 圖書(shū)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策劃
5.5 圖書(shū)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理策略
5.5.1 圖書(shū)館關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略
5.5.2 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)策略
6 圖書(shū)館服務(wù)環(huán)境管理
6.1 服務(wù)環(huán)境
6.1.1 了解服務(wù)環(huán)境
6.1.2 服務(wù)環(huán)境的構(gòu)成要素
6.1.3 服務(wù)環(huán)境研究的基礎(chǔ)理論
6.2 圖書(shū)館服務(wù)環(huán)境
6.2.1 了解圖書(shū)館服務(wù)環(huán)境
6.2.2 圖書(shū)館服務(wù)環(huán)境的功能
6.2.3 圖書(shū)館服務(wù)環(huán)境的類(lèi)型
6.2.4 服務(wù)環(huán)境對(duì)讀者行為的影響
6.3 圖書(shū)館服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)
6.3.1 圖書(shū)館服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)原則
6.3.2 圖書(shū)館服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)方法
6.3.3 圖書(shū)館服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)重點(diǎn)
6.3.4 圖書(shū)館外部環(huán)境設(shè)計(jì)
6.3.5 圖書(shū)館內(nèi)部環(huán)境設(shè)計(jì)
6.3.6 圖書(shū)館閱覽空間設(shè)計(jì)
6.4 圖書(shū)館服務(wù)環(huán)境管理
6.4.1 圖書(shū)館服務(wù)環(huán)境管理的內(nèi)容
6.4.2 圖書(shū)館服務(wù)環(huán)境管理方法——5S管理
7 圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量管理
7.1 圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量概述
7.1.1 了解質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量
7.1.2 圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵
7.1.3 圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量特征
7.1.4 圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量組成
7.1.5 圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的影響因素
7.1.6 圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的維度
7.1.7圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的差距
7.2 圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
7.2.1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)概述
7.2.2 制定圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的原則
7.2.3 制定圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序
7.3 服務(wù)質(zhì)量管理方法
7.3.1 服務(wù)質(zhì)量分析方法
7.3.2 服務(wù)質(zhì)量控制方法
7.3.3 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工具
7.3.4 圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量測(cè)量
7.3.5 服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證
7.4 圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系
7.4.1 圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的目的
7.4.2 圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的原則
7.4.3 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系構(gòu)成要素
7.4.4 圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)主體
7.4.5 圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系的構(gòu)建
7.5 服務(wù)補(bǔ)救管理
7.5.1 服務(wù)失誤
7.5.2 服務(wù)補(bǔ)救
7.5.3 圖書(shū)館服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的構(gòu)建
7.5.4 服務(wù)補(bǔ)救策略
7.5.5 服務(wù)補(bǔ)救的效果評(píng)價(jià)
7.6 服務(wù)承諾管理
7.6.1 了解服務(wù)承諾
7.6.2 服務(wù)承諾的作用
7.6.3 服務(wù)承諾的實(shí)現(xiàn)
8 圖書(shū)館服務(wù)文化管理
8.1 文化、組織文化與服務(wù)文化
8.1.1 了解文化和組織文化
8.1.2 了解服務(wù)文化
8.2 圖書(shū)館服務(wù)文化
8.2.1 圖書(shū)館服務(wù)文化的內(nèi)涵
8.2.2 圖書(shū)館服務(wù)文化的特征
8.2.3 圖書(shū)館服務(wù)文化的功能
8.3 圖書(shū)館服務(wù)文化的層次結(jié)構(gòu)
8.3.1 物質(zhì)文化
8.3.2 行為文化
8.3.3 制度文化
8.3.4 精神文化
8.4 圖書(shū)館服務(wù)文化的傳播
8.4.1 圖書(shū)館內(nèi)部傳播
8.4.2 圖書(shū)館外部傳播
8.5 圖書(shū)館服務(wù)文化的構(gòu)建
8.5.1 服務(wù)文化形成的前提條件
8.5.2 圖書(shū)館服務(wù)文化的培育