圖書館服務管理

1 圖書館服務概論
1.1 服務
1.1.1 服務的內(nèi)涵
1.1.2 服務的基本特征
1.2 圖書館服務
1.2.1 圖書館服務
1.2.2 圖書館服務包
1.2.3 圖書館服務特征
1.2.4 圖書館服務原則
1.2.5 圖書館服務理念
1.3 圖書館服務沿革
1.3.1 古代圖書館服務
1.3.2 近代圖書館服務
1.3.3 現(xiàn)代圖書館服務
1.3.4 圖書館服務面臨的挑戰(zhàn)及發(fā)展趨勢
2 圖書館服務管理
2.1 服務管理概述
2.1.1 服務管理的內(nèi)涵
2.1.2 服務管理的特征
2.1.3 服務管理理論發(fā)展的歷史沿革
2.2 圖書館服務管理
2.2.1 圖書館服務管理的內(nèi)涵
2.2.2 圖書館服務管理的特征
2.2.3 圖書館服務管理的基礎(chǔ)——“服務三角形”
2.2.4 圖書館服務管理理念
2.3 圖書館服務管理的內(nèi)容
3 圖書館服務戰(zhàn)略管理
3.1 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略管理
3.1.1 了解戰(zhàn)略
3.1.2 了解戰(zhàn)略管理
3.2 圖書館服務戰(zhàn)略
3.2.1 圖書館服務戰(zhàn)略的內(nèi)涵
3.2.2 圖書館服務戰(zhàn)略的特征
3.2.3 圖書館服務戰(zhàn)略制定原則
3.3 圖書館服務戰(zhàn)略管理
3.3.1 圖書館服務戰(zhàn)略管理框架
3.3.2 圖書館服務戰(zhàn)略使命的確定
3.3.3 圖書館服務戰(zhàn)略環(huán)境分析
3.3.4 圖書館服務戰(zhàn)略的選擇
3.3.5 圖書館服務戰(zhàn)略的實施
3.3.6 服務戰(zhàn)略的控制反饋
4 圖書館服務系統(tǒng)管理
4.1 服務系統(tǒng)概述
4.1.1 了解服務系統(tǒng)
4.1.2 服務系統(tǒng)基本特征
4.1.3 服務系統(tǒng)設(shè)計方法——服務藍圖
4.2 圖書館服務系統(tǒng)
4.2.1 圖書館服務操作系統(tǒng)
4.2.2 圖書館服務傳遞系統(tǒng)
4.2.3 圖書館服務營銷系統(tǒng)
4.3 圖書館服務接觸管理
4.3.1 服務接觸
4.3.2 圖書館服務接觸
4.4 圖書館服務接觸過程的利潤鏈管理
4.5 圖書館服務接觸中的館員管理
4.5.1 館員的招聘和選拔
4.5.2 館員培訓
4.5.3 館員滿意與忠誠
4.5.4 影響?zhàn)^員滿意度的因素
4.5.5 館員滿意策略
4.6 圖書館服務接觸中非正式館員管理
4.6.1 志愿者管理
4.6.2 臨時館員的管理
4.7 圖書館服務接觸中讀者管理
4.7.1 服務接觸中讀者管理策略
4.7.2 讀者滿意和讀者忠誠
4.7.3 圖書館客戶關(guān)系管理
5 圖書館服務營銷管理
5.1 了解服務營銷
5.1.1 服務營銷
5.1.2 服務營銷的特征
5.1.3 服務營銷的核心內(nèi)容
5.2 圖書館服務營銷
5.2.1 圖書館服務營銷的內(nèi)涵
5.2.2 圖書館服務營銷的特征
5.2.3 圖書館服務營銷三角形
5.3 圖書館服務營銷組合
5.3.1 產(chǎn)品
5.3.2 價格
5.3.3 渠道
5.3.4 促銷
5.3.5 人員
5.3.6 有形展示
5.3.7 過程
5.4 圖書館服務營銷策劃
5.5 圖書館服務營銷管理策略
5.5.1 圖書館關(guān)系營銷策略
5.5.2 內(nèi)部營銷策略
6 圖書館服務環(huán)境管理
6.1 服務環(huán)境
6.1.1 了解服務環(huán)境
6.1.2 服務環(huán)境的構(gòu)成要素
6.1.3 服務環(huán)境研究的基礎(chǔ)理論
6.2 圖書館服務環(huán)境
6.2.1 了解圖書館服務環(huán)境
6.2.2 圖書館服務環(huán)境的功能
6.2.3 圖書館服務環(huán)境的類型
6.2.4 服務環(huán)境對讀者行為的影響
6.3 圖書館服務環(huán)境設(shè)計
6.3.1 圖書館服務環(huán)境設(shè)計原則
6.3.2 圖書館服務環(huán)境設(shè)計方法
6.3.3 圖書館服務環(huán)境設(shè)計重點
6.3.4 圖書館外部環(huán)境設(shè)計
6.3.5 圖書館內(nèi)部環(huán)境設(shè)計
6.3.6 圖書館閱覽空間設(shè)計
6.4 圖書館服務環(huán)境管理
6.4.1 圖書館服務環(huán)境管理的內(nèi)容
6.4.2 圖書館服務環(huán)境管理方法——5S管理
7 圖書館服務質(zhì)量管理
7.1 圖書館服務質(zhì)量概述
7.1.1 了解質(zhì)量與服務質(zhì)量
7.1.2 圖書館服務質(zhì)量內(nèi)涵
7.1.3 圖書館服務質(zhì)量特征
7.1.4 圖書館服務質(zhì)量組成
7.1.5 圖書館服務質(zhì)量的影響因素
7.1.6 圖書館服務質(zhì)量的維度
7.1.7圖書館服務質(zhì)量的差距
7.2 圖書館服務質(zhì)量標準
7.2.1 服務標準概述
7.2.2 制定圖書館服務標準的原則
7.2.3 制定圖書館服務標準程序
7.3 服務質(zhì)量管理方法
7.3.1 服務質(zhì)量分析方法
7.3.2 服務質(zhì)量控制方法
7.3.3 服務質(zhì)量改進工具
7.3.4 圖書館服務質(zhì)量測量
7.3.5 服務質(zhì)量認證
7.4 圖書館服務質(zhì)量評估體系
7.4.1 圖書館服務質(zhì)量評估的目的
7.4.2 圖書館服務質(zhì)量評估的原則
7.4.3 服務質(zhì)量評估體系構(gòu)成要素
7.4.4 圖書館服務質(zhì)量評價主體
7.4.5 圖書館服務質(zhì)量評估體系的構(gòu)建
7.5 服務補救管理
7.5.1 服務失誤
7.5.2 服務補救
7.5.3 圖書館服務補救系統(tǒng)的構(gòu)建
7.5.4 服務補救策略
7.5.5 服務補救的效果評價
7.6 服務承諾管理
7.6.1 了解服務承諾
7.6.2 服務承諾的作用
7.6.3 服務承諾的實現(xiàn)
8 圖書館服務文化管理
8.1 文化、組織文化與服務文化
8.1.1 了解文化和組織文化
8.1.2 了解服務文化
8.2 圖書館服務文化
8.2.1 圖書館服務文化的內(nèi)涵
8.2.2 圖書館服務文化的特征
8.2.3 圖書館服務文化的功能
8.3 圖書館服務文化的層次結(jié)構(gòu)
8.3.1 物質(zhì)文化
8.3.2 行為文化
8.3.3 制度文化
8.3.4 精神文化
8.4 圖書館服務文化的傳播
8.4.1 圖書館內(nèi)部傳播
8.4.2 圖書館外部傳播
8.5 圖書館服務文化的構(gòu)建
8.5.1 服務文化形成的前提條件
8.5.2 圖書館服務文化的培育