呼叫中心能力成熟度模型

　　為幫助呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)迅速提升管理能力，結(jié)合自身的業(yè)務(wù)梳理流程，形成體系和方法?！癈C-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)組織”近日聯(lián)合“華藝出版社”正式出版了《呼叫中心能力成熟度模型》一書。該書基于CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型（2011版）的邏輯體系和規(guī)范框架，旨在幫助呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)提升體系化管理的能力；是一整套適用性很強(qiáng)的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。期待標(biāo)準(zhǔn)叢書的面市可以幫助國內(nèi)呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)改善管理，在體系化建設(shè)領(lǐng)域獲得長足的進(jìn)步。關(guān)于“呼叫中心能力成熟度模型”： CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型是一套國際通行的呼叫中心管理方法論和管理體系。為呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)、呼叫中心專業(yè)園區(qū)、呼叫中心管理人員提供一套綜合的、系統(tǒng)的管理手段與方法，促進(jìn)整體運(yùn)營水平、服務(wù)水平與管理水平的提升。實(shí)施效果主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 1. 為過程能力提供了一個(gè)階梯式的進(jìn)化框架。 2.指明了一個(gè)成熟的呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)、專業(yè)園區(qū)以及管理人員要關(guān)注的工作點(diǎn)、這些工作點(diǎn)之間的關(guān)系、以及以怎樣的先后次序，一步一步的做好這些工作使所在組織走向成功。 3. 通過與國際標(biāo)準(zhǔn)的不斷比對(duì)，幫助呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)、專業(yè)園區(qū)整合資源、明確定位與發(fā)展方向，在市場競爭中取得優(yōu)勢(shì)。 4. 確保產(chǎn)出以及投資所帶來的收益。 其所包含的呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)能力成熟度模型是幫助各行業(yè)、各地區(qū)的呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)取得以下成績： + 通過呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃的框架性指導(dǎo)和標(biāo)桿基準(zhǔn)體系的不斷比對(duì)，幫助呼叫中心整合資源、明確定位和修正方向； + 通過機(jī)制實(shí)現(xiàn)呼叫中心機(jī)構(gòu)運(yùn)營管理能力的長期性、持續(xù)性提升； +通過專業(yè)化的管控和研究，幫助專業(yè)服務(wù)供應(yīng)商實(shí)現(xiàn)差異化競爭優(yōu)勢(shì)和組織效力的持續(xù)提升；在提高服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度、提高效率、提高營銷額的同時(shí)降低成本； + 實(shí)現(xiàn)呼叫中心中、高層從業(yè)人員的知識(shí)與技能更新、提升； 通過CC-CMM呼叫中心能力成熟度標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證將是成為國內(nèi)、亞太乃至全球標(biāo)桿呼叫中心的象征！

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