前廳服務(wù)與管理

單元一 前廳部概況
任務(wù) 認(rèn)識(shí)前廳部
活動(dòng)一 明確前廳部的地位和作用
活動(dòng)二 描述前廳部典型崗位及其職能
單元二 客房預(yù)訂服務(wù)
任務(wù)一 受理電話預(yù)訂
活動(dòng)一 熟悉房間類型和房?jī)r(jià)
活動(dòng)二 認(rèn)識(shí)客房預(yù)訂單
活動(dòng)三 受理電話預(yù)訂
任務(wù)二 熟悉預(yù)訂方式和預(yù)訂類型
活動(dòng)一 了解客房預(yù)訂的其他渠道和方式
活動(dòng)二 了解客房預(yù)訂類型
任務(wù)三 客人入住前的準(zhǔn)備工作
活動(dòng)一 確認(rèn)預(yù)訂
活動(dòng)二 預(yù)訂的變更
活動(dòng)三 客人抵店前的準(zhǔn)備工作
單元三 前臺(tái)接待服務(wù)
任務(wù)一 散客入住登記手續(xù)的辦理
活動(dòng)一 了解入住登記手續(xù)
活動(dòng)二 認(rèn)識(shí)入住登記表格
活動(dòng)三 散客登記入住服務(wù)
任務(wù)二 團(tuán)隊(duì)入住登記服務(wù)
活動(dòng)一 了解客源
活動(dòng)二 團(tuán)隊(duì)入住服務(wù)
任務(wù)三 客人入住后要求換房
活動(dòng)一 了解客人的需求
活動(dòng)二 熟悉工作流程，提供換房服務(wù)
任務(wù)四 問(wèn)訊服務(wù)
活動(dòng)一 問(wèn)訊服務(wù)
活動(dòng)二 介紹酒店設(shè)施及服務(wù)
活動(dòng)三 留言服務(wù)
任務(wù)五 處理投訴
活動(dòng)一 認(rèn)識(shí)大堂副理
活動(dòng)二 熟悉投訴類型并巧妙處理
單元四 收銀服務(wù)
任務(wù)一 結(jié)賬離店服務(wù)
活動(dòng)一 了解結(jié)賬方式
活動(dòng)二 結(jié)賬離店服務(wù)
任務(wù)二 貨幣兌換服務(wù)
活動(dòng)一 熟悉常見(jiàn)外幣及支票
活動(dòng)二 外幣兌換工作流程
單元五 禮賓服務(wù)
任務(wù)一 店外迎接服務(wù)
活動(dòng) 迎接客人
任務(wù)二 客人入住時(shí)的
行李服務(wù)
活動(dòng) 了解入住行李服務(wù)
任務(wù)三 為離店客人提供行李服務(wù)
活動(dòng) 了解離店行李服務(wù)
單元六 總機(jī)服務(wù)
任務(wù)一 為客人接通電話
活動(dòng)一 國(guó)際長(zhǎng)途撥打服務(wù)
活動(dòng)二 其他電話轉(zhuǎn)接服務(wù)
任務(wù)二 電話留言服務(wù)
活動(dòng) 熟悉電話留言服務(wù)
單元七 商務(wù)中心服務(wù)
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)商務(wù)中心
活動(dòng) 了解商務(wù)中心
任務(wù)二 打字復(fù)印服務(wù)
活動(dòng) 為客人提供打字復(fù)印服務(wù)
任務(wù)三 收發(fā)傳真服務(wù)
活動(dòng) 收發(fā)傳真服務(wù)
任務(wù)四 秘書(shū)服務(wù)
活動(dòng) 提供翻譯服務(wù)
任務(wù)五 會(huì)議設(shè)備和會(huì)議室租賃服務(wù)
活動(dòng)一 會(huì)議設(shè)備與會(huì)議室租賃服務(wù)
活動(dòng)二 會(huì)議服務(wù)及會(huì)議室出租服務(wù)
單元八 商務(wù)樓層服務(wù)
任務(wù)一 推銷商務(wù)樓層
活動(dòng) 推銷商務(wù)樓層
任務(wù)二 貼身管家服務(wù)
活動(dòng)一 認(rèn)識(shí)“管家”
活動(dòng)二 提供“貼心的服務(wù)”
單元九 商品部服務(wù)
任務(wù) 幫助客人挑選和購(gòu)買禮物
活動(dòng)一 了解商品部
活動(dòng)二 商品部導(dǎo)購(gòu)服務(wù)
參考文獻(xiàn)