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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展迅猛，業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)愈益激烈，提高服務(wù)質(zhì)量、提升自身競(jìng)爭(zhēng)力，是酒店在激烈競(jìng)爭(zhēng)中取得相對(duì)優(yōu)勢(shì)的最為直接途徑。同時(shí)，酒店的使命之一就是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、滿足客人的需求，這是酒店管理者的基本追求。隨著現(xiàn)代顧客需求呈現(xiàn)出多樣化和個(gè)性化的特征，以及中國(guó)對(duì)外開放度和國(guó)際化程度的提高，不僅要求酒店要從顧客需求出發(fā)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以滿足不同顧客的各種需求，而且對(duì)酒店的外語(yǔ)服務(wù)表現(xiàn)出迫切的需求，對(duì)外語(yǔ)服務(wù)的質(zhì)量也提出了更高的要求。日本著名的東京大倉(cāng)酒店人力資源和基礎(chǔ)事務(wù)部的Masahiro Ito主任曾說：“我們的服務(wù)質(zhì)量再好，如果不會(huì)外語(yǔ)，還是會(huì)被外國(guó)人認(rèn)為不行?！睘榱饲袑?shí)有效地幫助酒店從業(yè)人員提高外語(yǔ)服務(wù)水平和交流技巧，我們編寫了這本《酒店基礎(chǔ)英語(yǔ)口語(yǔ)教程》。本書秉著時(shí)代性、專業(yè)性和實(shí)用性的原則，堅(jiān)持理論和實(shí)踐相結(jié)合，具體表現(xiàn)為：1．內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要，為酒店從業(yè)人員的英語(yǔ)入門教程。2．關(guān)鍵句講解詳細(xì)，并配上插圖，表達(dá)方式生動(dòng)活潑，有助于讀者記憶。3．對(duì)話全部采用中英對(duì)照的形式，并配以錄音，便于讀者學(xué)習(xí)、使用。4．對(duì)話的仿真度高，格外專注服務(wù)禮儀和技巧，不少服務(wù)用語(yǔ)是高星級(jí)酒店的規(guī)范用語(yǔ)，以確保溝通效果。5．本書還選取了酒店服務(wù)中使用頻率最高的200個(gè)句子，全部配上音標(biāo)，方便讀者誦讀。此外，本書還附有分類詞匯，便于讀者查找、記憶。

作者簡(jiǎn)介

暫缺《酒店基礎(chǔ)英語(yǔ)口語(yǔ)教程》作者簡(jiǎn)介

圖書目錄

第一部分日常交流口語(yǔ)句型
不好意思，打攪了
第一章最基本的句型
對(duì)不起
沒關(guān)系
您請(qǐng)吧
謝謝你
不客氣
再見
真的嗎?
好的！
小心！
沒問題
相信我
完全正確
行，對(duì)
太棒了！
好主意！
干得漂亮！
心得筆記：英語(yǔ)口語(yǔ)的特點(diǎn)
練習(xí)二
第二章打招呼及送行
歡迎光臨，酒店！
早上好。／下午好。／晚上好
您好嗎?
祝您過得渝快！
多謝光臨（用于送客）
愿您在這里過得愉快！
希望很快能再見到您
心得筆記：服務(wù)外賓應(yīng)注意的禮儀與禁忌（上）
練習(xí)二
第三章介紹與寒暄
我叫戴維
我是從日本來(lái)的
我是管家部的艾維
我在IBM公司工作
這是我的名片
很高興認(rèn)識(shí)您
再次見到您很高興
心得筆記：服務(wù)外賓應(yīng)注意的禮儀與禁忌（下）
練習(xí)三
第四章對(duì)客人要求作出回應(yīng)
好的／當(dāng)然可以
我明白了
我去查一下
我馬上去辦，先生／女士
請(qǐng)稍候
抱歉，我們沒法這樣做
心得筆記：如何委婉地拒絕客人
練習(xí)四
第五章主動(dòng)提供服務(wù)
有什么可以為您效勞?
我來(lái)好嗎?
讓我來(lái)
請(qǐng)讓我來(lái)
先生，還有什么可以為您效勞的?
如果我能幫忙，請(qǐng)盡管叫我
心得筆記：如何應(yīng)對(duì)客人給小費(fèi)
練習(xí)五
第六章與客人溝通有困難時(shí)
（升調(diào)）您能再說一次嗎?
您能講慢一點(diǎn)嗎?
恐怕我沒法聽懂
您的意思是不是?
對(duì)不起，失陪一會(huì)兒，我馬上去叫
我們的上司來(lái)
心得筆記：如何使用肢體語(yǔ)言輔助表達(dá)
練習(xí)六
第七章向客人表示歉意或傳達(dá)負(fù)面的消息
真遺憾
對(duì)此我深感抱歉
恐怕
感謝您的諒解
我得問問我們的經(jīng)理
要我叫經(jīng)理來(lái)嗎?
心得筆記：如何表示同情與關(guān)注
練習(xí)七
第八章向客人表達(dá)感激、祝賀、贊同和祝愿
您真是太好了
祝賀您！
對(duì)，我想是這樣的
完全正確，先生
祝您旅途愉快！
圣誕快樂！
新年快樂！
您也一樣！
生日快樂！
心得筆記：西方主要的節(jié)日
練習(xí)八
第九章提出請(qǐng)求
我可以進(jìn)來(lái)嗎?
請(qǐng)問您的姓名?
請(qǐng)把您的房卡給我好嗎?
請(qǐng)您在這里簽名好嗎?
心得筆記：酒店服務(wù)常用的疑問句句型
練習(xí)九
第十章詢問信息
怎么樣?（對(duì)過去事實(shí)的詢問）
怎么樣?（對(duì)現(xiàn)在事實(shí)的詢問）
怎么樣?（對(duì)現(xiàn)在事實(shí)的詢問）
好不好?（用于征求意見、提出建議）
怎么樣?（用于征求意見、提出建議）
請(qǐng)問您喜歡還是?
您喜歡還是?
您要叫早服務(wù)嗎?
……
第十一章提供信息和幫助
第二部分酒店基礎(chǔ)英語(yǔ)200句
第三部分常用分類詞匯
附錄