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內(nèi)容簡介

　　《客服管理工具箱》是一本為客戶服務(wù)部門精心編制的規(guī)范化管理指南。全書以客戶服務(wù)的工作分析為基礎(chǔ)，將每一項工作進(jìn)行細(xì)化和說明，介紹了客戶服務(wù)部的各種制度規(guī)范、工作流程、工作評價以及實用表單，可以有效地改進(jìn)客戶服務(wù)部的工作流程，提高工作效率，提升服務(wù)水平，樹立企業(yè)形象，增加產(chǎn)品和服務(wù)的附加值。

作者簡介

　　李祎，女，回族，河北省承德市人。現(xiàn)系北京理工大學(xué)管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)院研究生，技術(shù)經(jīng)濟(jì)及管理專業(yè)。性格開朗，愛好廣泛。

圖書目錄

前言
第一章客戶服務(wù)部組織架構(gòu)與職責(zé)
第一節(jié) 客戶服務(wù)部組織架構(gòu)
第二節(jié) 客戶服務(wù)部崗位職責(zé)
第三節(jié) 客戶服務(wù)人員職位說明書
第二章客戶服務(wù)部招聘管理
第一節(jié) 客戶服務(wù)人員招聘管理工作分析
第二節(jié) 客戶服務(wù)人員招聘管理制度
第三節(jié) 客戶服務(wù)人員招聘管理流程
第四節(jié) 客戶服務(wù)人員招聘管理評價
第五節(jié) 客戶服務(wù)人員招聘管理表格
第三章客戶服務(wù)部培訓(xùn)管理
第一節(jié) 客戶服務(wù)部培訓(xùn)管理工作分析
第二節(jié) 客戶服務(wù)人員培訓(xùn)管理制度
第三節(jié) 客戶服務(wù)人員培訓(xùn)管理流程
第四節(jié) 客戶服務(wù)人員培訓(xùn)管理評價
第五節(jié) 客戶服務(wù)人員培訓(xùn)管理表格
第四章客戶服務(wù)部薪酬管理
第一節(jié) 客戶服務(wù)人員薪酬管理工作分析
第二節(jié) 客戶服務(wù)人員薪酬管理制度
第三節(jié) 客戶服務(wù)人員薪酬管理流程
第四節(jié) 客戶服務(wù)人員薪酬管理評價
第五節(jié) 客戶服務(wù)人員薪酬管理表格
第五章客戶服務(wù)部績效管理
第一節(jié) 客戶服務(wù)人員績效管理工作分析
第二節(jié) 客戶服務(wù)人員績效管理制度
第三節(jié) 客戶服務(wù)人員績效管理流程
第四節(jié) 客戶服務(wù)人員績效管理評價
第五節(jié) 客戶服務(wù)人員績效管理表格
第六章客戶信息管理
第一節(jié) 客戶信息管理工作分析
第二節(jié) 客戶信息管理制度
第三節(jié) 客戶信息管理流程
第四節(jié) 客戶信息管理評價
第五節(jié) 客戶信息管理表格
第七章客戶滿意度管理
第一節(jié) 客戶滿意度管理工作分析
第二節(jié) 客戶滿意度管理制度
第三節(jié) 客戶滿意度管理流程
第四節(jié) 客戶滿意度管理評價
第五節(jié) 客戶滿意度管理表格
第八章客戶忠誠度管理
第一節(jié) 客戶忠誠度管理工作分析
第二節(jié) 客戶忠誠度管理制度
第三節(jié) 客戶忠誠度管理流程
第四節(jié) 客戶忠誠度管理評價
第五節(jié) 客戶忠誠度管理表格
第九章售后服務(wù)管理
第一節(jié) 售后服務(wù)管理工作分析
第二節(jié) 售后服務(wù)管理制度
第三節(jié) 售后服務(wù)管理流程
第四節(jié) 售后服務(wù)管理評價
第五節(jié) 售后服務(wù)管理表格
第十章客戶投訴管理
第一節(jié) 客戶投訴管理工作分析
第二節(jié) 客戶投訴管理制度
第三節(jié) 客戶投訴管理流程
第四節(jié) 客戶投訴管理評價
第五節(jié) 客戶投訴管理表格