服務(wù)禮儀

第1章 禮儀綜述
第一節(jié) 禮儀的基礎(chǔ)知識(shí)
一、禮儀
二、禮貌、禮節(jié) 和儀式
第二節(jié) 東西方禮儀的特點(diǎn)比較
一、東方禮儀
二、西方禮儀
第三節(jié) 旅游服務(wù)禮儀的作用
一、基本概念
二、作用
第2章 旅行社服務(wù)禮儀
第一節(jié) 導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀
一、迎接旅游團(tuán)服務(wù)
二、溝通協(xié)調(diào)
三、講解服務(wù)
四、預(yù)防和處理突發(fā)事件
五、送別服務(wù)
第二節(jié) 話務(wù)人員的服務(wù)禮儀
一、電話接聽及轉(zhuǎn)接服務(wù)
二、接受咨詢
三、接受電話投訴
四、客戶電話回訪
第三節(jié) 外聯(lián)人員的服務(wù)禮儀
一、儀容、儀表、儀態(tài)
二、拜訪和推銷
三、商務(wù)談判
第四節(jié) 計(jì)調(diào)人員的服務(wù)禮儀
一、業(yè)務(wù)預(yù)訂和確認(rèn)
二、計(jì)調(diào)服務(wù)
第3章 飯店接待禮儀
第一節(jié) 前廳服務(wù)禮儀
一、大門應(yīng)接員的服務(wù)禮儀
二、行李員的服務(wù)禮儀
三、大堂清潔員的服務(wù)禮儀
四、梯口應(yīng)接員的服務(wù)禮儀
五、總臺(tái)接待員的服務(wù)禮儀
六、洗手間服務(wù)員的服務(wù)禮儀
七、訂房員的服務(wù)禮儀
八、問訊員的服務(wù)禮儀
九、外幣兌換員的服務(wù)禮儀
十、收銀員的服務(wù)禮儀
十一、商務(wù)中心文員的服務(wù)禮儀
十二、總機(jī)人員的服務(wù)禮儀
十三、大堂助理的服務(wù)禮儀
第二節(jié) 餐廳服務(wù)禮儀
一、迎候禮儀
二、衛(wèi)生禮儀
三、安全禮儀
四、迎賓員的服務(wù)禮儀
五、引位員的服務(wù)禮儀
六、值臺(tái)員的服務(wù)禮儀
七、傳菜員的服務(wù)禮儀
第三節(jié) 客房服務(wù)禮儀
一、迎客的準(zhǔn)備工作禮儀
二、客人到店的迎接禮儀
三、住客的服務(wù)工作禮儀
四、客房服務(wù)員的服務(wù)禮儀
五、樓層接待員的服務(wù)禮儀
六、離店的結(jié)束工作禮儀
第四節(jié) 康樂及酒吧服務(wù)禮儀
一、康樂服務(wù)禮儀
二、酒吧服務(wù)禮儀
第4章 涉外商務(wù)禮儀
第一節(jié) 宴請禮節(jié)
一、宴請的種類
二、組織宴會(huì)的禮貌禮節(jié)
三、出席宴會(huì)的禮貌禮節(jié)
第二節(jié) 餐桌禮節(jié)
一、中餐餐桌禮節(jié)
二、西餐餐桌禮節(jié)
第三節(jié) 酒水和柬帖禮節(jié)
一、飲酒的禮節(jié)
二、飲茶的禮節(jié)
三、柬帖禮節(jié)
第四節(jié) 國際交往的禮賓儀式
一、禮賓次序
二、國旗懸掛法
三、迎送
四、會(huì)談與會(huì)見
五、簽字儀式
第五節(jié) 我國主要客源國禮節(jié) 與習(xí)俗
一、歐美商務(wù)禮俗
二、大洋洲商務(wù)禮俗
三、亞洲商務(wù)禮俗
第5章 營銷禮儀
第一節(jié) 服務(wù)意識(shí)
一、服務(wù)意識(shí)的概念
二、建立良好的服務(wù)態(tài)度
第二節(jié) 學(xué)會(huì)觀察
一、“看”
二、“聽”
三、與各種類型顧客打交道
第三節(jié) 促成交易
一、堅(jiān)定信念
二、成交的前提
三、成交的時(shí)機(jī)
第四節(jié) 異議處理
一、顧客異議產(chǎn)生的原因
二、積極預(yù)防
三、正確處理顧客的異議
第6章 會(huì)展服務(wù)禮儀
第一節(jié) 接待人員禮儀
一、接待人員的接站服務(wù)禮儀
二、接待人員安排看望與會(huì)見服務(wù)
三、接待人員安排飲食服務(wù)
四、接待人員安排住宿服務(wù)
五、接待人員的文藝招待服務(wù)
六、接待人員組織參觀、考察和游覽服務(wù)
第二節(jié) 會(huì)展現(xiàn)場服務(wù)人員禮儀
一、簽到服務(wù)
二、報(bào)到服務(wù)
三、展臺(tái)工作人員的服務(wù)
四、會(huì)展現(xiàn)場引導(dǎo)人員的服務(wù)
五、大型代表會(huì)議接待服務(wù)禮儀
六、簽約儀式服務(wù)禮儀
第三節(jié) 宴請工作服務(wù)人員禮儀
一、前期準(zhǔn)備工作禮儀
二、宴會(huì)桌次和席位安排的禮儀
第四節(jié) 會(huì)展后續(xù)工作人員服務(wù)禮儀
一、安排客人返程，清理會(huì)議現(xiàn)場
二、電話致謝
第7章 宗教禮儀和我國部分少數(shù)民族禮儀
第一節(jié) 宗教禮儀
一、基督教禮儀
二、伊斯蘭教禮儀
三、佛教禮儀
四、道教禮儀
第二節(jié) 我國部分少數(shù)民族禮儀
一、滿族禮儀
二、蒙古族禮儀
三、維吾爾族禮儀
四、藏族禮儀
五、壯族禮儀
六、朝鮮族禮儀
七、哈薩克族禮儀