銀行禮儀：張琳談服務(wù)行為規(guī)范

自序
第一章 引言
一 禮儀的含義
二 禮儀的特征
三 禮儀的功能
四 銀行員工禮儀修養(yǎng)的必要性
五 銀行服務(wù)禮儀的內(nèi)容
第二章 服務(wù)禮儀及行為規(guī)范
一 儀表
1 發(fā)型
2 服飾
3 個(gè)人衛(wèi)生
4 飾品
5 儀態(tài)
二 儀容
1 面容
2 指甲
3 化妝
三 著裝禮儀
1 穿著制服禮儀
2 穿著西裝禮儀
3 穿著休閑裝禮儀
4 穿著晚裝禮儀
四 形象
五 風(fēng)度
第三章 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀及服務(wù)規(guī)范
一 環(huán)境
二 布置
1 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂
2 VIP理財(cái)室
3 財(cái)富管理中心高端客戶室
三 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀及服務(wù)規(guī)范
1 營業(yè)前準(zhǔn)備工作
2 開門營業(yè)前五分鐘
3 迎接客戶
4 服務(wù)客戶
5 告別客戶
第四章 銀行客戶經(jīng)理營銷禮儀及服務(wù)規(guī)范
一 營銷禮儀及服務(wù)規(guī)范
1 辦公室接待禮儀
2 邀約禮儀
3 電話禮儀
二 拜訪客戶禮儀
1 準(zhǔn)備工作
2 乘電梯禮儀
3 乘車禮儀
4 遞送名片禮儀
5 介紹禮儀
6 握手禮儀
7 談話禮儀
三 宴請(qǐng)禮儀
1 宴請(qǐng)形式
2 宴請(qǐng)組織
四 用餐禮儀
1 席位座次排序
2 中餐禮儀
3 西餐禮儀
4 自助餐禮儀
五 戶外活動(dòng)禮儀
1 選擇活動(dòng)范圍
2 配帶必需物品
第五章 涉外禮儀
一 掌握涉外禮儀的重要性
1 自尊與尊重的原則
2 自信與平等的原則
3 自律與寬容的原則
二 接待境外客戶禮儀
1 掌握客戶基本情況
2 制訂具體工作計(jì)劃
3 展現(xiàn)東道主風(fēng)采
4 嚴(yán)守商業(yè)秘密
三 出訪禮儀
1 必要準(zhǔn)備
2 乘坐飛機(jī)
3 入住酒店
4 預(yù)約會(huì)面
5 商務(wù)談判座次
6 商務(wù)談判特點(diǎn)
四 涉外地區(qū)及部分國家禮儀習(xí)俗
1 亞洲地區(qū)部分國家的禮儀習(xí)俗
2 美洲部分國家的禮儀習(xí)俗
3 歐洲部分國家的禮儀習(xí)俗
4 大洋洲部分國家的禮儀習(xí)俗
5 非洲部分國家的禮儀習(xí)俗
6 部分地區(qū)的禮儀習(xí)俗
后記