導游服務技能

第1章 導游服務概述
1.1 導游服務與旅游業(yè)
1.1.1 導游服務概念
1.1.2 導游服務的類型
1.1.3 導游服務的范圍
1.1.4 導游服務與旅游業(yè)的關系
1.2 導游服務史略
1.2.1 導游服務的產(chǎn)生
1.2.2 中國導游服務史略
1.2.3 導游服務的發(fā)展趨勢
1.3 導游服務的性質(zhì)與特點
1.3.1 導游服務的性質(zhì)
1.3.2 導游服務的特點
1.4 導游服務工作的基本原則
1.4.1 “賓客至上”原則
1.4.2 “服務至上”原則
1.4.3 “為大家服務”原則
1.4.4 “維護旅游者合法權益”原則
1.4.5 “合理而可能”原則
復習思考題
案例分析
第2章 導游人員
2.1 導游人員的概述
2.1.1 導游員的概念
2.1.2 導游人員的分類
2.1.3 國外導游員情況簡介
2.2 導游員的職責
2.2.1 導游員的基本職責
2.2.2 海外領隊、全陪、地陪和景區(qū)(點)導游員的職責
2.3 導游員的素質(zhì)
2.3.1 良好的思想品德
2.3.2 淵博的知識
2.3.3 較強的獨立工作能力和創(chuàng)新精神
2.3.4 較高的導游技能
2.3.5 競爭意識和進取精神
2.3.6 身心健康
復習思考題
案例分析
第3章 旅游者行為分析
3.1 影響旅游者行為的因素
3.1.1 政治因素
3.1.2 經(jīng)濟因素
3.1.3 文化因素
3.1.4 社會因素
3.1.5 個人因素
3.1.6 心理因素
3.2 旅游者的心理特征
3.2.1 不同階段旅游者的心理
3.2.2 不同性格旅游者的心理特征
3.2.3 東西方旅游者的不同心理特征
3.2.4 導游人員調(diào)節(jié)旅游者情緒的措施
復習思考題
案例分析
第4章 導游接待服務規(guī)程
4.1 地陪服務程序與標準
4.1.1 服務準備
4.1.2 迎接服務
4.1.3 入店服務
4.1.4 核定行程
4.1.5 參觀游覽服務
4.1.6 其他服務
4.1.7 送站服務
4.1.8 后續(xù)工作
4.2 全陪服務程序與標準
4.2.1 準備工作
4.2.2 接洽服務
4.2.3 進住飯店服務
4.2.4 核對、商定日程
4.2.5 各站服務
4.2.6 離站、途中、抵站服務
4.2.7 末站服務
4.2.8 后續(xù)工作
4.3 領隊服務程序與標準
4.3.1 出國領隊行前準備
4.3.2 出國領隊通關服務
4.3.3 出國領隊境外旅游服務
4.3.4 出國領隊后續(xù)工作
4.4 景點導游服務程序
4.4.1 服務準備
4.4.2 導游講解服務
4.4.3 送別服務
復習思考題
案例分析
第5章 導游技能與方法
5.1 導游員的語言技能
5.1.1 導游語言的運用原則
5.1.2 導游語言的八要素
5.1.3 導游交際申的語言形式
5.2 導游員的講解技能
5.2.1 導游講解應遵循的原則
5.2.2 導游講解的常用方法
5.2.3 如何做好導游講解工作
5.3 導游員的帶團技能
5.3.1 導游帶團的特點
5.3.2 帶團的準則
5.3.3 導游帶團時應該注意的幾個問題
復習思考題
案例分析
第6章 游客個別要求的處理
6.1 處理游客個別要求的基本原則
6.1.1 游客的個別要求
6.1.2 處理游客個別要求的基本原則
6.1.3 個別要求的心理服務技能
6.2 吃、住、行方面?zhèn)€別要求的處理
6.2.1 吃方面?zhèn)€別要求的處理
6.2.2 住方面?zhèn)€別要求的處理
6.2.3 行方面?zhèn)€別要求的處理
6.2.4 要求自由活動的處理
6.3 游、購、娛方面?zhèn)€別要求的處理
6.3.1 游方面?zhèn)€別要求的處理
6.3.2 購方面?zhèn)€別要求的處理
6.3.3 娛方面?zhèn)€別要求的處理
6.4 轉(zhuǎn)遞物品的個別要求
6.4.1 轉(zhuǎn)遞物品要求的處理
6.4.2 處理轉(zhuǎn)遞物品要求的注意事項
6.5 照顧個體差異
6.5.1 對不同宗教信仰游客的服務
6.5.2 對年幼、年老游客的服務
6.5.3 對傷殘游客的服務
復習思考題
實訓練習題(1)
實訓練習題(2)
第7章 旅游故障及其處理
7.1 旅游故障的類型及成因
7.1.1 旅游故障的概念及特點
7.1.2 旅游故障的類型
7.1.3 旅游故障的成因
7.2 旅游故障處理的基本原則與程序
7.2.1 旅游故障處理的基本原則
7.2.2 旅游故障處理的基本程序
7.3 常見旅游故障的預防與處理
7.3.1 旅游團(者)要求變更計劃行程
7.3.2 接送故障預防與處理
7.3.3 丟失錢物和行李問題的預防和處理
7.3.4 丟失證件的預防和處理
7.3.5 旅游者走失的預防和處理
7.3.6 旅游者患病和死亡問題的處理
7.3.7 旅游者越軌言行的預防和處理
7.3.8 旅游安全事故的預防與處理
復習思考題
實訓練習題
第8章 導游服務工作相關知識
8.1 交通常識
8.1.1 航空客運
8.1.2 鐵路客運
8.1.3 公路客運
8.1.4 水上客運
8.1.5 旅游口岸
8.2 出入境知識
8.2.1 出入境有效證件
8.2.2 入出境手續(xù)
8.2.3 不準入出境的幾種人
8.2.4 對進出境物品的有關規(guī)定
8.3 禮儀常識
8.3.1 禮貌、禮節(jié)、禮儀
8.3.2 接待禮節(jié)
8.3.3 交談時的禮節(jié)和語言
8.3.4 不同場合的著裝禮儀
8.3.5 日常交往及公共場所的行為規(guī)范
8.3.6 赴宴禮儀
8.4 旅游衛(wèi)生保健知識
復習思考題
實訓練習題
第9章 導游管理
9.1 導游管理模式
9.1.1 旅行社管理
9.1.2 導游服務公司管理
9.1.3 導游協(xié)會管理
9.2 導游服務質(zhì)量管理
9.2.1 導游服務質(zhì)量的含義
9.2.2 導游服務質(zhì)量的構成要素
9.2.3 導游服務質(zhì)量的標準
9.2.4 導游服務質(zhì)量的提高
9.2.5 導游服務質(zhì)量的考核
9.2.6 導游服務質(zhì)量管理制度
9.2.7 旅游者監(jiān)督
9.3 導游培訓
9.3.1 我國導游人員的培訓
9.3.2 國外導游員培訓簡介
復習思考題
實訓練習題
案例分析
參考文獻