導(dǎo)游業(yè)務(wù)

【模塊一】 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程模塊
項目一 地陪服務(wù)工作程序
任務(wù)1 接團的準備工作
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
任務(wù)2 首站迎接服務(wù)
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
任務(wù)3 入住飯店服務(wù)
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
任務(wù)4 商定核實旅游日程
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
任務(wù)5 參觀游覽服務(wù)
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
任務(wù)6 購物及娛樂服務(wù)
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
任務(wù)7 送站服務(wù)
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
任務(wù)8 總結(jié)工作
情景導(dǎo)入
項目訓(xùn)練
項目二 全陪服務(wù)工作程序
任務(wù)1 接團準備工作
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
任務(wù)2 首站接團服務(wù)
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
任務(wù)3 入住飯店服務(wù)
情景導(dǎo)入
任務(wù)4 途中各站服務(wù)
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
任務(wù)5 離站服務(wù)
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
任務(wù)6 善后工作
情景導(dǎo)入
項目訓(xùn)練
項目三 景點導(dǎo)游服務(wù)工作程序
任務(wù)1 景點導(dǎo)游工作的性質(zhì)和特點
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
任務(wù)2 景點導(dǎo)游服務(wù)流程
情景導(dǎo)入
項目訓(xùn)練
項目四 海外領(lǐng)隊服務(wù)工作程序
任務(wù)1 出團前的工作準備
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
任務(wù)2 開好出團說明會
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
任務(wù)3 全程陪同服務(wù)
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
任務(wù)4 領(lǐng)隊帶團歸來后的工作
情景導(dǎo)入
項目訓(xùn)練
【模塊二】 導(dǎo)游服務(wù)技能模塊
項目一 語言運用技能
任務(wù)1 普通話語音語調(diào)
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
任務(wù)2 普通話語言節(jié)奏
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
任務(wù)3 導(dǎo)游交際語言
情景導(dǎo)入
項目訓(xùn)練
項目二 帶團技能
任務(wù)1 塑造良好的導(dǎo)游形象
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
任務(wù)2 培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)技能
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
任務(wù)3 掌握全面的協(xié)調(diào)技能
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
任務(wù)4 引導(dǎo)游客觀景審美
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
項目三 講解技能
任務(wù)1 導(dǎo)游講解服務(wù)技巧
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
任務(wù)2 導(dǎo)游講解方法
情景導(dǎo)入
項目訓(xùn)練
【模塊三】 導(dǎo)游應(yīng)變能力模塊
項目一 旅游中常見事故的處理
任務(wù)1 旅游計劃、行程變更處理
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
任務(wù)2 漏接、空接、錯接旅游團的處理
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
任務(wù)3 誤機(車、船)事故處理
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
任務(wù)4 物品丟失問題的預(yù)防和處理
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
任務(wù)5 游客走失的預(yù)防和處理
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
任務(wù)6 游客越軌言行的處理
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
項目二 旅游安全事故處理
任務(wù)1 交通、治安、火災(zāi)事故預(yù)防與處理
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
任務(wù)2 游客食物中毒、患病、死亡的預(yù)防與處理
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
任務(wù)3 旅途遇險的急救措施
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
項目三 對游客個別要求的處理
任務(wù)1 食、住、娛、購個別要求的處理
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
任務(wù)2 要求自由活動和轉(zhuǎn)遞物品的處理
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
任務(wù)3 游客其他個別要求的處理
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
項目四 旅游中的救護技能
任務(wù)1 游客暈車(船、機)及中暑的處理與預(yù)防
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
任務(wù)2 游客高原反應(yīng)及溺水的處理與預(yù)防
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
任務(wù)3 游客凍傷、曬傷及骨折的處理與預(yù)防
情景導(dǎo)入
項目訓(xùn)練
綜合技能訓(xùn)練一
綜合技能訓(xùn)練二
綜合技能訓(xùn)練三
附錄一 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量(GB／T 15971—1995)
附錄二 導(dǎo)游職業(yè)等級標準
附錄三 導(dǎo)游人員管理條例
附錄四 導(dǎo)游人員管理實施辦法
附錄五 出境旅游領(lǐng)隊人員管理辦法
附錄六 旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量(LB／T 005—2002)
參考文獻