旅行社服務(wù)質(zhì)量管理理論與實(shí)踐

第一章　旅行服務(wù)和旅游業(yè)概述
第一節(jié) 世界旅游業(yè)和旅行社發(fā)展概況
第二節(jié) 旅行社服務(wù)面臨的問題與挑戰(zhàn)
第三節(jié) 我國旅游業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的再思考
第二章　游客服務(wù)管理基礎(chǔ)
第一節(jié) 服務(wù)業(yè)和游客服務(wù)的基本概念
第二節(jié) 游客服務(wù)的基本內(nèi)容和要素
第三節(jié) 顧客滿意的概念與測度
第四節(jié)　全面質(zhì)量管理與PDCA循環(huán)
第五節(jié)　旅行社危機(jī)管理
第三章　服務(wù)人員與客人溝通技巧
第一節(jié)　“聽”的技巧
第二節(jié)　“說”的技巧
第三節(jié)　服務(wù)人員應(yīng)掌握的服務(wù)技能
第四章　銷售服務(wù)質(zhì)量管理
第一節(jié) 銷售人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第二節(jié)　業(yè)務(wù)操作程序管理——國內(nèi)旅游產(chǎn)品銷售
第三節(jié)　業(yè)務(wù)操作程序管理——出境旅游
第四節(jié)　銷售服務(wù)中應(yīng)注意的幾個問題
第五章　團(tuán)隊接待質(zhì)量管理
第一節(jié)　組團(tuán)社與地接社的交接管理
第二節(jié)　導(dǎo)游和領(lǐng)隊管理
第六章　投訴管理概述
第一節(jié)　投訴行為和原因分析
第二節(jié) 不滿意客人的心理模式分析
第三節(jié)　應(yīng)對不同投訴期望值客人的處理
第四節(jié)　投訴者類別分析
第五節(jié) 相關(guān)要素對顧客投訴行為的影響
第六節(jié)　投訴管理者的職責(zé)
第七節(jié) 投訴處理人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力
第七章　投訴管理體系
第一節(jié)　投訴管理六大原則
第二節(jié)　旅行社投訴處理流程
第三節(jié)　投訴管理工作內(nèi)容
第八章　旅行社投訴典型案例簡析
第一節(jié)　地接服務(wù)篇
第二節(jié)　工作人員篇
第三節(jié)　合同篇
參考文獻(xiàn)