高速鐵路客運(yùn)服務(wù)

1　高速鐵路客運(yùn)服務(wù)概述
1.1　運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程
1.2　鐵路客運(yùn)服務(wù)內(nèi)涵
1.3　高速鐵路客運(yùn)服務(wù)特征
1.4　高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量
1.5 國外高速鐵路客運(yùn)服務(wù)簡介
復(fù)習(xí)思考題
2　高速鐵路客運(yùn)市場與服務(wù)戰(zhàn)略
2.1 高速鐵路客運(yùn)市場細(xì)分及需求特點(diǎn)
2.2 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)市場定位及服務(wù)戰(zhàn)略
2.3 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)品牌戰(zhàn)略
2.4 高速鐵路“CRH”品牌
復(fù)習(xí)思考題
3　高速鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)
3.1 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)概述
3.2 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)理念設(shè)計(jì)
3.3 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)包設(shè)計(jì)
3.4　高速鐵路客運(yùn)服務(wù)流程設(shè)計(jì)
3.5　高速鐵路客運(yùn)服務(wù)接觸設(shè)計(jì)
3.6　高速鐵路客運(yùn)服務(wù)行為設(shè)計(jì)
3.7 CRH站車服務(wù)設(shè)計(jì)
復(fù)習(xí)思考題
4　高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
4.1 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)概述
4.2 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定
4.3 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證與實(shí)施
4.4 CRH站車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
復(fù)習(xí)思考題
5　高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量測評
5.1 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量測評概述
5.2 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量測評方法
5.3 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量測評流程
5.4 中國鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量測評實(shí)踐
復(fù)習(xí)思考題
6　高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制
6.1 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制概述
6.2 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)過程控制
6.3高速鐵路客運(yùn)服務(wù)補(bǔ)救
6.4 CRH客運(yùn)站車服務(wù)控制
復(fù)習(xí)思考題
7　高速鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)備
7.1 高速鐵路客運(yùn)站服務(wù)設(shè)備
7.2　高速鐵路列車服務(wù)設(shè)備
復(fù)習(xí)思考題
8　高速鐵路客運(yùn)服務(wù)相關(guān)系統(tǒng)
8.1 高速鐵路客運(yùn)票務(wù)系統(tǒng)
8.2 高速鐵路旅客服務(wù)系統(tǒng)
8.3 高速鐵路客運(yùn)營銷策劃系統(tǒng)
8.4 高速鐵路客運(yùn)管理信息系統(tǒng)
復(fù)習(xí)思考題
9　高速鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀
9.1　服務(wù)禮儀概述
9.2　客運(yùn)服務(wù)儀態(tài)儀表
9.3　客運(yùn)服務(wù)語言禮儀
復(fù)習(xí)思考題
附錄　新加坡航空公司客運(yùn)服務(wù)案例
參考文獻(xiàn)