前廳管理

1　前廳部概述
　1.1　前廳部的地位與任務(wù)
1.1.1　前廳與前廳部概念
1.1.2　前廳部的地位
1.1.3 前廳部的主要任務(wù)
1.1.4　前廳部業(yè)務(wù)特點(diǎn)
1.1.5　前廳部的業(yè)務(wù)流程
　1.2　前廳部組織結(jié)構(gòu)與機(jī)構(gòu)職能
1.2.1 前廳部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置原則
1.2.2 前廳部組織結(jié)構(gòu)模式
1.2.3 前廳部主要機(jī)構(gòu)（部門）職能
1.2.4 前廳部主要管理崗位說(shuō)明
　1.3　前廳設(shè)計(jì)與前廳整體環(huán)境
1.3.1　前廳設(shè)計(jì)
1.3.2　前廳環(huán)境
2　前廳預(yù)訂業(yè)務(wù)
　2.1　預(yù)訂業(yè)務(wù)概述
2.1.1 客房預(yù)訂的任務(wù)與要求
2.1.2　預(yù)訂處主要崗位職責(zé)
2.1.3　客房預(yù)訂類型
　2.2　預(yù)訂業(yè)務(wù)程序
2.2.1 預(yù)訂前準(zhǔn)備工作
2.2.2 明確客源與訂房要求
2.2.3　接受或婉拒預(yù)訂
2.2.4　確認(rèn)預(yù)訂
2.2.5　預(yù)訂變更或取消
2.2.6　預(yù)訂資料存檔與分析
2.2.7　處理訂房的特殊要求
2.2.8　客人抵店前工作
　2.3　預(yù)訂控制管理
2.3.1 超額預(yù)訂控制
2.3.2　預(yù)訂和營(yíng)收管理
3　前廳總臺(tái)服務(wù)管理
　3.1　前臺(tái)接待服務(wù)
3.1.1　前臺(tái)接待概述
3.1.2　前臺(tái)入住登記程序
3.1.3　客房推銷技巧與排房藝術(shù)
3.1.4　前臺(tái)接待常見(jiàn)問(wèn)題的處理
　3.2　前臺(tái)問(wèn)詢服務(wù)
3.2.1 問(wèn)詢服務(wù)
3.2.2　客人查詢服務(wù)
3.2.3　客人留言服務(wù)
3.2.4　客人郵件服務(wù)
　3.3　前臺(tái)收銀服務(wù)
3.3.1　前臺(tái)客賬管理
3.3.2　退房結(jié)賬程序
3.3.3　外幣兌換服務(wù)
3.3.4　貴重物品保管服務(wù)
3.3.5　收銀處夜間稽查
4　前廳日常服務(wù)管理
　4.1　前廳禮賓服務(wù)
4.1.1　迎送賓客服務(wù)
4.1.2　行李服務(wù)
4.1.3　委托代辦服務(wù)
4.1.4　金鑰匙服務(wù)
　4.2　總機(jī)服務(wù)與管理
4.2.1 總機(jī)話務(wù)員的主要崗位職責(zé)
4.2.2　總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目及要求
4.2.3 叫醒失誤的處理及防范對(duì)策
　　……
5　前廳部對(duì)客服務(wù)質(zhì)量管理
6　前廳房?jī)r(jià)管理
7　前廳部人力資源管理
參考文獻(xiàn)