MAGIC魔幻溝通手冊(cè)

序
引言
第一章　MAGIC的要素
　第一節(jié) MAGIC到底意味著什么
　　比爾：超出自己的工作義務(wù)范疇
巧克力酸奶：找到當(dāng)顧客的感覺(jué)
MAGIC格言
　第二節(jié)　MAGIC能帶給你什么
應(yīng)付挑戰(zhàn)：更換一種態(tài)度
漠視：客戶流失
減少客戶流失：提高企業(yè)利潤(rùn)
MAGIC格言
第二章 MAGIc——你的選擇
　第一節(jié)　釋放你的MAGIC式思維
相互影響：MAGIC就在你身邊
首要原則：相互尊重
9萬(wàn)美元的跑車：多虧了MAGIC
MAGIC格言
　第二節(jié)　為MAGIC營(yíng)造環(huán)境
區(qū)別：自動(dòng)調(diào)溫器與溫度計(jì)
清單：可控制要素與不可控制要素
不同的選擇：不同的結(jié)果
MAGIC格言
第三章 構(gòu)建MAGIC
　第一節(jié)　第一印象
了解：MAGIC五步法則
非語(yǔ)言因素：影響對(duì)方的看法
錄音練習(xí)：確定表達(dá)的信號(hào)
問(wèn)候語(yǔ)：你所使用的詞匯
改進(jìn)：讓問(wèn)候語(yǔ)更加職業(yè)化
MAGIC格言
　第二節(jié)　理解的重要性
理解：了解和認(rèn)同他人的處境和感受
有效交流：怎樣表達(dá)理解
改善交流：理解是雙向的
MAGIC格言
　第三節(jié)　幫助客戶建立信心
姓名：游戲的關(guān)鍵
藝術(shù)：如何獲取對(duì)方的姓名
提供幫助：表達(dá)幫助意愿
下一步：請(qǐng)對(duì)方同意提供更多的信息
MAGIC格言
　第四節(jié)　MAGIC式的語(yǔ)句和用法
定義：什么才是MAGIC式的語(yǔ)句
尋找機(jī)會(huì)：使用MAGIC式的語(yǔ)句
MAGIC格言
　第五節(jié)　Tragic式的語(yǔ)句和用法
體驗(yàn)：Tyagic式語(yǔ)句
輕微的Tragic式語(yǔ)句：潛在信息
其他形式的Tragic式語(yǔ)句：可能導(dǎo)致交流雙方脫節(jié)
信貸員：尷尬的經(jīng)歷
潤(rùn)色：如何避免使用Tragic式的語(yǔ)句
MAGIC格言
第四章 表達(dá)MAGIc責(zé)任
　第一節(jié)　語(yǔ)音留言
另一種溝通形式：語(yǔ)音留言
不在現(xiàn)場(chǎng)：但卻與在現(xiàn)場(chǎng)無(wú)異
實(shí)踐：制備專業(yè)的留言
MAGIC格言
　第二節(jié)　傾聽(tīng)
技巧：傾聽(tīng)的難為之處
探討：傾聽(tīng)的四個(gè)層次
追求：如何實(shí)現(xiàn)第三層次的傾聽(tīng)
MAGIC格言
　第三節(jié)　掌握要點(diǎn)
主動(dòng)權(quán)：抓住要點(diǎn)
電話被轉(zhuǎn)接
流程：為什么要提問(wèn)
請(qǐng)稍候：讓客戶愿意等待
MAGIC格言
　第四節(jié)　行動(dòng)起來(lái)
積極主動(dòng)：提出可選方案和解決辦法
總結(jié)：下一步的具體行動(dòng)
MAGIC格言
　第五節(jié)　達(dá)成共識(shí)
最后一次詢問(wèn)：是否需要幫助
稱呼客戶的姓名：使用MAGIC式語(yǔ)句
道別：讓客戶先掛斷電話
維系信托：追蹤到底
MAGlC格言
　第六節(jié)　你給對(duì)方留下了什么樣的印象
處理來(lái)電：你給對(duì)方留下了什么樣的印象
杰森：不同凡響的服務(wù)
主動(dòng)去電：你給對(duì)方留下了什么樣的印象
MAGIC格言
　第七節(jié)　處理抱怨和困境
正視：抱怨的好處
克制：熱鍵與自我管理
“內(nèi)部休止符”：改變你的反應(yīng)
流程：把選擇落實(shí)為行動(dòng)
核心目標(biāo)：修復(fù)關(guān)系
MAGIC格言
第五章 MAGIC的世界
　第一節(jié)　優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)文化
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)文化：“領(lǐng)導(dǎo)人共同體”
規(guī)劃：營(yíng)造以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本位的企業(yè)文化
案例：強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)
MAGIC格言
　第二節(jié) MAGIC教練
誰(shuí)：可以成為一名MAGIC教練
技能：一位優(yōu)秀的MAGIC教練所需要的
MAGIC格言
　第三節(jié)　面對(duì)面交流
勇敢面對(duì)：面對(duì)面交流
要素：構(gòu)成視覺(jué)印象
第一印象：盡量完美
MAGIC格言
　第四節(jié)　銷售過(guò)程中的MAGIC
銷售代表：建立長(zhǎng)期聯(lián)系
改變：留下全新的印象
MAGIC格言
　第五節(jié) 收賬和欠款談判的方式
Tragic方式：敵對(duì)方式
MAGIC方式：合作
MAGIC格言
第六章　真實(shí)生活中的MAGIC
　第一節(jié)　個(gè)人故事與生活經(jīng)歷
追求卓越
　第二節(jié)　一些最后的想法
一份來(lái)自陌生人的禮物
致謝