酒店客戶服務(wù)

上篇客戶服務(wù)
第一單元客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)
模塊一客戶服務(wù)基本概念
模塊二客戶服務(wù)職責(zé)
模塊三客戶服務(wù)規(guī)范
考核指南
第二單元客戶服務(wù)控制
模塊一客戶服務(wù)質(zhì)量控制
模塊二客戶服務(wù)過(guò)程控制
模塊三客戶服務(wù)投訴處理
考核指南
中篇前廳服務(wù)
第三單元前廳服務(wù)概述
模塊一前廳部的概念、任務(wù)、地位及作用
模塊二前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置、員工必備素質(zhì)和儀容儀表要求
考核指南
第四單元前廳預(yù)訂服務(wù)
模塊一基礎(chǔ)知識(shí)
模塊二服務(wù)技能
考核指南
第五單元前廳行李服務(wù)
模塊一基礎(chǔ)知識(shí)
模塊二服務(wù)技能
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第六單元前廳接待服務(wù)
模塊一基礎(chǔ)知識(shí)
模塊二服務(wù)技能
考核指南
第七單元前廳問(wèn)詢服務(wù)
模塊一基礎(chǔ)知識(shí)
模塊二服務(wù)技能
考核指南
第八單元前廳結(jié)賬服務(wù)
模塊一基礎(chǔ)知識(shí)
模塊二服務(wù)技能
考核指南
第九單元前廳總機(jī)服務(wù)
模塊一基礎(chǔ)知識(shí)
模塊二服務(wù)技能
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第十單元商務(wù)中心服務(wù)
模塊一基礎(chǔ)知識(shí)
模塊二服務(wù)技能
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下篇客房服務(wù)
第十一單元客房部概述
模塊一客房部的概念、任務(wù)、地位及崗位設(shè)置
模塊二客房的種類(lèi)和等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、員工必備素質(zhì)和要求
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第十二單元客房的清潔保養(yǎng)
模塊一基礎(chǔ)知識(shí)
模塊二服務(wù)技能
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第十三單元客房服務(wù)中心
模塊一基礎(chǔ)知識(shí)
模塊二服務(wù)技能
考核指南
第十四單元公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)
模塊一基礎(chǔ)知識(shí)
模塊二服務(wù)技能
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